Les entreprises qui proposent des abonnements sont confrontées à un défi unique. Comme leurs clients n'interagissent pas activement et régulièrement avec la marque, sauf en cas de problème, elles doivent redoubler d'efforts pour rester connectées et accroître leur fidélité et leur valeur à vie. Les clients doivent s'investir et s'engager davantage à mesure que la durée de leur abonnement augmente. Les agents doivent donc bien connaître le produit et les offres afin de pouvoir adopter une approche plus active et consultative pour établir des liens plus profonds. Ils doivent être proactifs, plutôt que réactifs, en anticipant les besoins et en intervenant avant qu'un problème ne survienne, car les clients sont plus susceptibles d'annuler leur abonnement que de supporter une mauvaise expérience. Bien que cette remarque s'applique à toutes les entreprises, elle est particulièrement importante pour les sociétés d'abonnement. Voyons comment les agents peuvent faire un effort supplémentaire pour améliorer l'expérience de l'abonnement, ou de toute autre expérience :
1) Collecter des informations
Plus vous en savez sur vos clients, plus vous pouvez améliorer leur expérience. Si le profil d'un client n'est pas complètement rempli, les agents devraient être invités à obtenir ces réponses lors d'une interaction de routine. Ou bien, ils pourraient leur donner un exemple de la manière dont ils pourraient mieux personnaliser l'expérience du client si son profil était complété. Toutes ces données constituent la première étape pour aider les agents à devenir des consultants plus actifs et engagés.
2) Faire preuve de clairvoyance
Si les prévisions météorologiques entraînent un retard pour les clients d'une région donnée, vous devez pouvoir contacter de manière proactive les personnes concernées et leur offrir la possibilité d'une livraison anticipée. Les clients apprécieront votre prévoyance, et le fait de leur permettre de décider de la date de livraison de leurs articles est de loin préférable à l'attente d'un appel furieux demandant quand leur commande sera livrée.
3) Posez des questions
Si le comportement d'un client change, par exemple s'il interrompt sa livraison, c'est l'occasion pour les agents d'entrer en contact avec lui et d'en savoir plus sur ses habitudes. Peut-être partent-ils en vacances ? Si c'est le cas, vous pouvez proposer de l'expédier à cet endroit différent sans frais supplémentaires. Cela permet à la fois d'informer le client sur une fonction qu'il n'aurait peut-être pas connue et de montrer que vous vous souciez de son expérience personnelle et que vous gardez son abonnement à l'esprit.
4) Réagir plus rapidement
Si votre client déclasse son abonnement ou demande à le résilier, il est important que vos agents puissent obtenir toutes les informations dont ils ont besoin dès que possible. Si vous pouvez automatiser votre chat pour envoyer un formulaire conversationnel demandant quelle est la raison et comment vous pouvez aider, les clients qui hésitent encore peuvent fournir plus d'informations et aider vos agents à les convaincre de rester abonnés.
5) Récompenser la loyauté
Des marques comme Bespoke Post et Boxycharm récompensent leurs clients fidèles en leur offrant de temps en temps des articles de plus grande valeur dans leurs boîtes. Plus ils restent abonnés, plus ces surprises sont fréquentes. Cela incite les clients à continuer à s'abonner et ajoute une réelle valeur à leur expérience.
Mais même si vous n'êtes pas une marque d'abonnement, l'augmentation de la valeur à vie du client est un élément crucial de la stratégie d'expérience. C'est pourquoi de plus en plus de marques ajoutent chaque jour un modèle d'abonnement. Par exemple, la place de marché de vêtements Material World a rationalisé son modèle commercial, passant d'un endroit où les clients peuvent trouver des articles de luxe d'occasion à l'ajout d'un flux de boîtes d'abonnement pour se connecter aux clients qui veulent une expérience continue, unique et sans effort. Les clients peuvent échanger leurs vieux vêtements et autres articles contre une nouvelle tenue composée d'articles d'occasion de marques de luxe chaque mois grâce à ce nouveau service. Il n'y a pas que les nouvelles marques qui expérimentent l'ajout d'abonnements - même des marques bien établies comme Sephora et Glossier réduisent la part de marché de Birchbox en proposant des abonnements récurrents à leurs produits. Désormais, même Starbucks propose un service vertical d'abonnement.
Comprendre vos clients et les fidéliser grâce à une expérience client de qualité est un effort louable pour tout type de marque, que ce soit avec un modèle d'abonnement ou avec une CX de haut niveau. À mesure que les marques, anciennes et nouvelles, comprennent les avantages d'un modèle d'abonnement, les rangs des boîtes de livraison ne feront que croître, mais celles qui dureront vraiment seront celles qui comprennent leurs clients et utilisent un service et une expérience client de haut niveau pour les fidéliser.
