Nous sommes de retour avec de nouvelles histoires de CX en provenance des premières lignes. Au cas où vous l'auriez manqué, consultez notre numéro précédent sur le blog, qui raconte des anecdotes réelles sur la façon dont les entreprises ont résolu leurs problèmes de service client avec l'aide de Kustomer.
Dans l'édition de ce mois-ci, nous discutons de la manière de rencontrer les clients sur les canaux qu'ils préfèrent, de l'utilisation des assistants conversationnels pour générer des revenus de pipeline, et de la manière dont Kustomer surpasse la concurrence au niveau mondial.
Rencontrer les clients sur les canaux qu'ils préfèrent
Un détaillant de bracelets et de bijoux artisanaux gérait l'assistance par messages directs Instagram sur un seul téléphone portable. Peu après avoir ajouté les messages directs Instagram comme canal d'assistance via Kustomer, ils ont dépassé le chat pour devenir le deuxième canal d'assistance le plus populaire. Cela confirme les résultats d'une étude récente de Kustomer qui révèle que 64 % des consommateurs apprécient de parler au service clientèle via les mêmes canaux que ceux utilisés pour communiquer avec leur famille et leurs amis.
Le client a déclaré que les DM étaient faciles à manipuler et que le fait de pouvoir suivre facilement ces étiquettes était un gain important pour son entreprise. En outre, ils apprécient également de pouvoir suivre le temps moyen de première réponse et la satisfaction des clients (CSAT). Leur seul regret est de ne pas avoir mis en œuvre plus tôt Instagram DMs comme canal de support.
Tirer parti des assistants conversationnels pour générer des revenus de pipeline
Une application de sécurité au travail s'est concentrée sur la résolution des problèmes des clients par le biais d'un chat en direct avec un agent. Après avoir placé un assistant conversationnel sur leur page de tarification, ils ont constaté des résultats significatifs. Ce n'est pas surprenant : les chatbots peuvent répondre à des questions simples comme l'état d'une commande ou les heures d'ouverture, et diriger les clients vers un centre d'assistance si une intervention humaine n'est pas nécessaire. Ils peuvent également être utilisés pour recueillir des informations initiales avant d'envoyer une conversation à un agent en direct.
Souvent, les tâches les plus fastidieuses d'un agent sont manuelles et répétitives, et ne nécessitent aucune intervention humaine. Heureusement, l'automatisation intelligente permet de remplir automatiquement des données utiles, comme les informations de contact, ou de marquer les conversations en fonction d'éléments tels que le type de problème ou le lieu.
Au cours des 12 premières semaines d'activité du chatbot sur cette page, l'équipe de vente a pu générer 221 000 dollars de revenus. Dans le nombre de fois où le chatbot a été déclenché, 8 % se sont convertis en pistes. En raison du succès du pilote, l'entreprise prévoit d'ajouter le chatbot proactif à d'autres pages de son site Web.
Surpasser la concurrence dans le pays d'origine d'un client mondial
L'un de nos clients est une entreprise internationale présente dans neuf pays d'Europe et des États-Unis, dont 90 % des demandes de service client proviennent de leur pays d'origine, l'Europe. Son responsable du service clientèle a donné un aperçu des performances de Kustomer par rapport à Zendesk, en particulier dans son pays d'origine.
Les résultats obtenus jusqu'à présent par le client comprennent une amélioration de 33 % du temps moyen de traitement des agents. En outre, les réponses au CSAT se sont améliorées car les agents devaient auparavant déclencher manuellement l'enquête. Avec Kustomer, les enquêtes peuvent être déclenchées de manière automatisée. Le client indique également qu'avec Kustomer , les options permettant d'améliorer la productivité sont beaucoup plus nombreuses qu'auparavant. Les trois autres indicateurs suivis par le client sont la première réponse moyenne, la réponse moyenne et les chats manqués - tous ces indicateurs ont été améliorés par rapport à ZenDesk.
