En tant que membre de l'équipe des ressources humaines de Kustomer, je discute fréquemment avec les candidats à propos du travail à Kustomer. Nos conversations portent sur les expériences des individus, leurs intérêts et ce qu'ils cherchent à faire ensuite dans leur carrière. Lorsque les candidats me posent des questions sur notre équipe, je leur explique que nous avons à cœur d'aider les gens.
C'est une partie inhérente de ce que nous faisons et de ce que nous sommes. Le service à la clientèle fait partie intégrante de notre expérience collective à Kustomer.
Notre préoccupation commune pour les autres découle de l'histoire de l'entreprise. KustomerLes cofondateurs d'IKEA, Brad et Jeremy, travaillent dans le domaine de la gestion de la relation client depuis plus de 20 ans. Ils ont entrepris de changer notre façon de concevoir la réussite des clients. La technologie que nous avons développée défend les intérêts du client en lui offrant une vision globale de ses besoins. Dans notre plateforme, le client est l'unité atomique d'enregistrement. Ce modèle permet aux équipes d'assistance de mieux servir les clients et d'atténuer les points douloureux créés par les systèmes basés sur les tickets. Comme l'explique Brad, "il s'agit de soutenir un client et non un cas". L'état d'esprit centré sur les personnes qu'ils ont intégré à notre application est au premier plan de ce que nous faisons.
Brad et Jeremy ont mis à profit leurs vastes connaissances pour créer un produit qui répare les relations brisées avec les clients. Leur propension à améliorer le service à la clientèle définit les valeurs fondamentales de Kustomer, qui sont ancrées dans le service aux autres. En fait, notre valeur première est "Les clients d'abord". Cette passion pour une expérience irréprochable se reflète dans la façon dont nous travaillons ensemble sur Kustomer.
Au niveau micro, les conversations entre les coéquipiers de Kustomer tournent souvent autour de la défense des intérêts des autres. Une ingénieure m'a récemment confié que la partie de son travail qu'elle préfère est la personnalisation de notre plateforme en fonction des besoins spécifiques des clients. "Vous avez l'occasion de voir tellement de cas d'utilisation", a-t-elle déclaré avec enthousiasme. "J'aime que notre produit facilite la vie des gens". L'accent que nous mettons sur l'expérience des gens est un thème partagé par toutes les équipes.
Un autre développeur m'a raconté que son équipe avait consacré beaucoup d'efforts à un projet, mais qu'elle s'était rendu compte tard dans le processus qu'il existait une meilleure solution. Malgré le travail supplémentaire, l'équipe a accepté de faire pivoter l'approche, ce qui a donné de meilleurs résultats pour les clients. "Ici, à Kustomer, nous nous concentrons sur le meilleur résultat pour nos clients", a-t-il expliqué.
Depuis sa création, Kustomer a fait du service aux clients une priorité. Nous adoptons la même approche avec notre équipe interne. Notre culture encourage les gens à réussir. Les dirigeants et les coéquipiers prennent régulièrement des nouvelles les uns des autres. Les individus sont encouragés à exprimer leurs opinions et à définir leurs aspirations professionnelles personnelles. J'ai personnellement bénéficié des entretiens individuels avec mon chef d'équipe, qui m'ont permis de mieux comprendre l'impact direct de mon travail sur l'entreprise et la manière dont je peux continuer à évoluer dans mon rôle.
Au-delà de l'investissement personnel dans nos coéquipiers, il existe une abondance de soutien institutionnel sur Kustomer. Chaque trimestre, nous menons une enquête auprès de notre équipe afin de mieux comprendre son engagement et les domaines que nous pouvons aborder en tant qu'équipe du personnel. Nous voulons nous assurer que les individus ont ce dont ils ont besoin pour donner le meilleur d'eux-mêmes. C'est pourquoi l'entreprise prend en charge la totalité de l'assurance médicale, dentaire et visuelle des employés. En outre, nous bénéficions d'une politique de vacances flexible, d'un repas de traiteur lors de nos réunions bimensuelles, d'un abonnement gratuit à Citibike et d'une multitude d'autres avantages. Grâce à cette boucle de rétroaction, nous examinons fréquemment l'ensemble de nos récompenses pour nous assurer que nous servons correctement notre équipe, de la même manière que nous nous efforçons de servir nos clients.
Chaque jour, je suis impressionné par les perspectives réfléchies de mes collègues et leur sens de la collaboration. Je constate que les gens sont enclins à se soutenir mutuellement sur Kustomer. J'ai discuté avec un collègue du marketing au sujet de la collaboration interdépartementale. "Lorsque j'ai pris mes fonctions il y a deux ans, je voulais me familiariser avec le produit et examiner ses fonctions", se souvient-elle. "Notre ingénieur de test a immédiatement proposé de me faire découvrir notre plateforme et son processus. Aujourd'hui encore, nous échangeons des idées sur le produit. Il a été une grande source de connaissances pour moi." KustomerLa culture de l'entreprise, centrée sur les personnes, encourage notre équipe à apprendre les uns des autres.
Il est évident que notre équipe valorise l'engagement et la responsabilité. Notre travail est centré sur l'aide aux personnes et aux autres. Nous nous efforçons de traiter nos coéquipiers comme nos clients, avec respect, authenticité et gentillesse. Les relations sont une priorité pour nous, qu'elles soient forgées à travers notre logiciel ou sur notre lieu de travail. En tant que membre de l'équipe "People", je suis ravie de continuer à offrir une culture centrée sur les personnes à nos clients, internes et externes.
Natalie Magioncalda fait partie de l'équipe "People Operations" à Kustomer.
