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Il y a trois ans, je voulais lancer un podcast, alors... je l'ai fait. Un de mes mentors, Ken Krogue, m'a dit que si je voulais le faire, je devais être cohérent. Je ne suis pas sûr qu'il pensait que je suivrais son conseil, mais au bout de trois ans, nous avons enregistré plus de 250 épisodes et compté près de 20 000 abonnés. C'était génial et nous voulons recommencer, mais cette fois-ci, l'accent sera mis non plus sur l'expérience de vente, mais sur l'ensemble de l'expérience client.
Ce n'est pas un podcast comme les autres, c'est un podcast consacré aux secrets du service client. Le service client est en panne et vous et moi le savons. Pourquoi ? Pensez à la dernière fois où vous avez été surpris par le service qu'une marque vous a fourni. Vous en souvenez-vous ? Si oui, cela ne s'est probablement produit qu'une ou deux fois dans votre vie et c'est bien là le problème. En tant que consommateurs, nous sommes si rarement épatés par le service client que c'est un choc quand cela arrive.
L'autre jour, un ami m'a raconté qu'il avait réservé un dîner pour son fils et que, lorsqu'ils sont arrivés, le restaurant les a immédiatement accueillis avec des vœux d'anniversaire et il était... choqué ! J'étais heureux pour lui et je pouvais dire, en parlant, qu'il était généralement impressionné. Mais, en y réfléchissant, je n'ai pas pu m'empêcher de penser, vraiment ? Il a fait une réservation pour l'anniversaire de son enfant et le restaurant l'a reconnu ? Est-ce que c'est à ce point que nous recherchons désespérément un bon service client ? Malheureusement, la réponse est oui et il faut que cela cesse.
Les marques qui gagnent sont celles qui créent des expériences mémorables et personnelles avec leurs clients. L'expression "obsession du client" est constamment utilisée, mais elle ne va pas au fond des choses quant à la manière dont nous devrions traiter nos clients, elle indique seulement que nous devrions être obsédés par eux. L'expression "souci du client" va plus rapidement et plus directement au fond des choses. Lorsque nous nous préoccupons vraiment, réellement, de nos clients et que nous créons une culture d'entreprise qui soutient cette attention, nous sommes en mesure de devenir des leaders et des perturbateurs.
Et que veulent nos clients en 2020 ? Ils ne veulent plus être traités comme une transaction ou un ticket. Ils veulent avoir le sentiment de faire partie intégrante de la marque et choisissent souvent de faire leurs achats parce qu'ils s'identifient à une marque et croient en sa mission et ses valeurs. La capacité à tenir les promesses de la marque, avant, pendant et après la transaction, conduit naturellement à une communauté de défenseurs. Le service à la clientèle peut être votre outil le plus puissant, vous permettant de créer des fans à vie qui iront commercialiser votre entreprise gratuitement, ou votre perte la plus rapide. C'est à vous de choisir.
Le podcast sur le service client sera lancé dans les deux prochaines semaines et un nouvel épisode sera diffusé chaque semaine le jeudi à 6 heures du matin (heure de l'Est). Il s'agira d'aider les dirigeants à transformer leur service client, grâce à des informations pratiques fournies par des leaders d'opinion et des praticiens qui partageront leurs secrets pour offrir un service client exceptionnel.
Nous avons besoin d'un nouveau type d'expérience client et ce podcast contribuera à le faciliter. Nous voulons aider à former des leaders modernes en matière de CX, plutôt que des leaders traditionnels.
- Les dirigeants des CX modernes font la guerre à la pensée transitionnelle et ils gagnent à gauche et à droite.
- Les leaders modernes du CX transforment leurs centres de service en centres de profit, tandis que les leaders traditionnels se concentrent sur la réduction des coûts.
- Les leaders modernes demandent le pardon tout en brisant les barrières, tandis que les leaders traditionnels cherchent encore la permission d'être grands.
- Les leaders modernes sont des faiseurs et non des parleurs.
- Les leaders modernes testent tout à l'aide de données, alors que les leaders traditionnels en sont encore aux devinettes.
- Les leaders modernes ont un livre de jeu, alors que les leaders traditionnels se contentent de lancer des vœux et d'espérer avoir de la chance.
- Les dirigeants modernes font tout ce qu'il faut pour gagner, tandis que les dirigeants traditionnels font de leur mieux.
- Les leaders modernes changent le monde et les leaders traditionnels essaient simplement de changer leur salaire.
Si cela vous ressemble, préparez-vous à nous rejoindre pour révolutionner l'expérience client !
Voici un aperçu rapide :
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