Le service à la clientèle peut être un défi dans tout type d'entreprise, mais les deux dernières années ont créé des obstacles sans précédent et des circonstances changeantes dans les industries du monde entier. Pour faire face aux enjeux les plus élevés que nous ayons connus, les entreprises ont innové dans la manière dont elles s'engagent auprès des consommateurs et leur vendent des produits. Populaires avant la pandémie, les entreprises par abonnement, en particulier, ont connu une croissance accélérée dans cette culture d'achat transformée.
Grâce à des marques telles que Spotify et Netflix, les modèles traditionnels sans abonnement offrent des choix et une vision centrée sur le client qui ne sont pas disponibles. La société financière suisse UBS prévoit que les entreprises d'abonnement atteindront une valeur de 1 500 milliards de dollars d' ici 2025. Avec une valeur actuelle estimée à 650 millions de dollars, ce modèle est non seulement un joueur vedette sur le terrain, mais les clients partagent l'amour et offrent des abonnements à leurs proches de plus en plus fréquemment.
Face aux problèmes constants de la chaîne d'approvisionnement et aux retards d'expédition persistants, offrir un abonnement est un moyen efficace et idéal de contrer les perturbations que les consommateurs subissent actuellement lors de l'achat de marchandises. Compte tenu du statut et de la valeur mondiale des entreprises basées sur l'abonnement, la fourniture d'un service de communication optimal tout au long de la période des fêtes et au-delà s'avérera être un changement de jeu crucial. Il s'agit véritablement d'un tout, qui nécessite une approche stratégique ainsi qu'un protocole interne unifié et rationalisé.
Le modèle par abonnement est là pour rester
Le modèle commercial fondé sur l'abonnement existe en fait depuis les années 1770. Il a été lancé à Londres pour augmenter les ventes de journaux et s'est maintenant développé pour englober la plupart des secteurs de la consommation. L'alimentation, le cinéma, la mode, l'automobile, l'athlétisme, les spiritueux, les logiciels, le bien-être et bien d'autres encore ont tous trouvé un espace pour prospérer dans le cadre de ce modèle. Bénéficiant à la fois aux marques et aux clients, la mise en œuvre de ce modèle s'est avérée être un perturbateur majeur, innovant complètement la façon dont nous écoutons, regardons, mangeons, buvons, nous habillons et faisons de l'exercice.
Qu'est-ce que le modèle commercial par abonnement ?
Dans un modèle d'entreprise basé sur l'abonnement, les clients paient une cotisation qui, à son tour, génère des revenus récurrents pour l'entreprise et une expérience personnalisée et sans tracas pour le client.Parce qu'il s'agit d'une expérience de marque personnalisée et immersive, ce modèle met l'accent sur le service plutôt que sur le simple produit. Il s'agit d'un mariage fantastique entre le produit et le service, particulièrement pertinent dans le paysage du commerce électronique où les consommateurs veulent une touche humaine et personnalisée dans leur expérience d'achat ou de lecture en continu.
Entre les "biens" (nourriture, articles pour animaux, bijoux) et les "contenus" (vidéo et musique en streaming), le ménage américain moyen dépense plus de 273 dollars par mois en abonnements. Et comme les préoccupations en matière de sécurité sont toujours au premier plan dans la vie quotidienne, le modèle d'abonnement n'est pas prêt de ralentir.
Pourquoi le service à la clientèle pour les entreprises par abonnement est crucial
Compte tenu de la valeur extraordinaire des abonnements et des attentes des clients, un service client exceptionnel est de la plus haute importance pour les marques d'abonnement. En fait, au-delà du service client, étant donné la nature immersive du modèle d'abonnement, l'expérience client (CX) est la clé du succès à long terme d'une marque. Qu'il s'agisse de biens ou de contenu, le modèle d'abonnement n'est pas un achat unique. Il repose sur les renouvellements et la fidélisation. Il est donc essentiel de s'assurer que chaque interaction avec le client est positive, quel que soit le moment du parcours du client ou le canal sur lequel il interagit. En fait, c'est primordial pour la survie de la marque, en particulier pendant la période des achats de Noël.
Cela peut paraître compliqué, mais il s'agit en fait d'échelonner, de communiquer et d'unifier efficacement les canaux. Examinons quelques étapes qui vous aideront à consolider les efforts de votre marque pour que les clients soient satisfaits et reviennent pour en savoir plus.
La répartition du CX pour les fêtes de fin d'année à Longview
Faisons un rapide tour d'horizon. Un nouveau client reçoit le cadeau de votre marque pendant un an. Il est enthousiaste à l'idée d'essayer enfin le produit ou le service que son ami, son collègue ou un membre de sa famille ne cesse de vanter. Il s'installe devant son ordinateur ou son appareil portable et se dirige vers votre site web ou votre application. Ils ont déjà au moins une attente du simple fait qu'un ami, un collègue ou un membre de la famille leur a offert votre marque pour un mois ou une année entière. Ils supposent que vous êtes génial, que vous allez les ravir avec vos produits, vos offres, vos livraisons et votre qualité. Leur vie sera plus facile, et non plus difficile, grâce à votre marque. Vous n'avez pas un an pour donner une première ou même une deuxième impression positive, vous avez le "ici et maintenant" pour tenir vos promesses, surtout si votre marque a été offerte par un client fidèle.
Dans ce scénario, vous ne vous contentez pas de livrer au nouveau client, vous fidélisez un client existant sur la base de l'expérience du nouveau client. Par conséquent, votre entreprise doit être à l'image de l'expérience dont a vraisemblablement bénéficié le donateur. De plus, vous avez reçu le cadeau d'un nouveau client. Dans un esprit de réciprocité, pour saisir cette opportunité avec respect et succès, il est essentiel de garantir un parcours client impeccable à travers la CX de votre marque.
La nature même de l'activité par abonnement est en position de faire ou défaire. La mesure du taux de renouvellement indique la santé actuelle et potentielle de la marque du secteur des abonnements. En général, un taux de renouvellement de 75 % ou plus est considéré comme idéal pour la longévité. N'oubliez pas que ce modèle est particulièrement bien placé pour créer une communauté de clients partageant les mêmes idées, qui reçoivent régulièrement les mêmes produits ou services, mais qui donnent rarement une seconde chance. Lorsque quelque chose ne va pas et que les problèmes d'un client ne sont pas immédiatement résolus, il est probable qu'il annule son abonnement.
Examinons six stratégies qui peuvent faciliter et soutenir le succès à long terme.
- Établir des relations solides avec les clients - Établir et maintenir une communication constante avec les clients est le moyen le plus efficace d'établir une relation solide avec vos clients. Si vous n'entretenez pas les relations avec les clients en raison d'une redevance mensuelle ou annuelle garantie, les abonnements seront annulés. Une communication rapide et transparente abordant les questions clés (produit, exécution, livraison, questions et commentaires) favorisera la fidélité, même en cas de problème.
- L'IA pour un CX optimal -L'incorporation de la technologie de l'IA est primordiale pour offrir un CX optimal, et devrait être considérée comme un membre de l'effectif. Et comme l'IA est axée sur les données, elle est parfaite pour les modèles d'abonnement puisque la relation et l'engagement avec le client sont continus. Cette collecte constante de données sur les clients via la technologie de l'IA peut aider non seulement à personnaliser le parcours CX, mais aussi à atténuer les désabonnements grâce à une analyse basée sur les commandes précédentes. L'utilisation de la puissance des chatbots n'est pas seulement une solution opportune pour les clients qui cherchent des réponses rapides, cette technologie peut absorber une partie de la charge des équipes d'assistance humaine pendant les saisons d'achat à fort volume.
- Renforcer efficacement les équipes du service clientèle - Assurez-vous que vous disposez des outils et de la technologie appropriés pour renforcer le service clientèle sans sacrifier l'efficacité avec un afflux de nouveaux abonnés. L'élargissement de votre base de connaissances et la facilité d'accès à vos outils et contenus en libre-service sont des étapes clés pour renforcer les équipes humaines. Une véritable assistance humaine, capable de résoudre des problèmes difficiles et d'établir des relations, ne doit pas être sacrifiée en cas d'augmentation du volume des ventes. Pensez à comptabiliser non seulement les nouvelles ventes, mais aussi la majorité des transactions clients consistant en des modifications d'abonnements existants : renouvellements, suspensions, ajouts, mises à niveau et résiliations.
- Personnalisation géographique - L'application de ce type de segmentation via un logiciel d'IA permet à une marque par abonnement de s'adapter à un consommateur en fonction des nuances de son lieu de résidence (climat, pays, fuseau horaire, langue, environnement rural ou métropolitain). En outre, ce type de données géographiques peut fournir des informations précieuses sur la disponibilité des stocks dans une région donnée, ce qui est d'autant plus important que la chaîne d'approvisionnement et les délais d'expédition restent des obstacles à surmonter.
- Apporter de la valeur ajoutée - En prenant des mesures simples pour apporter de la valeur ajoutée à l'abonnement, vous augmentez la probabilité de renouvellements et de dépenses répétées. Vous pouvez ajouter de la valeur à l'abonnement pour le client grâce à des initiatives telles que des remises réservées aux abonnés, des cadeaux publicitaires, l'accès à des produits en édition limitée, la multiplication des points de contact avec le client et la publication de contenus et de conseils pertinents. La valeur ajoutée permet de s'assurer que les abonnés savent ce qu'ils recevront et à quel moment, en plus de tous les avantages qui ne sont pas disponibles pour les non-abonnés.
- Distinguer les détails CS et CX - Le service client et l'expérience client peuvent faire la différence entre perdre un abonné cadeau et s'assurer qu'il souhaite continuer avec votre abonnement après le cadeau. L'unification de vos canaux clients, c'est-à-dire la mise en place d'une véritable expérience omnicanale, signifie que toutes les interactions avec les clients sont cohérentes tout au long de leur parcours et que toutes leurs informations sont facilement accessibles sur tous les canaux de la marque. Ainsi, si vous pouvez faire évoluer votre assistance grâce à des outils et des technologies efficaces, lorsque le volume de clients augmente pendant les fêtes de fin d'année, vous pouvez garantir une assistance client exceptionnelle en ayant créé cette expérience client immersive.
L'arc du service clientèle au sommet
Le positionnement de votre marque grâce à un service clientèle cohérent, des logiciels et des outils rationalisés, ainsi qu'une communication efficace, peut transformer les performances et la santé de votre entreprise. Dans la tradition des magazines papier, des "guides TV" ou des journaux du passé, les abonnements à des marques s'avèrent être des cadeaux populaires pour les amis, la famille et les collègues. Facile mais spécifique, le cadeau d'abonnement est définitivement plus personnel qu'un montant en dollars attaché à la carte cadeau moyenne. Vous ne pouvez pas inscrire arbitrairement quelqu'un à des produits qu'il n'utilisera jamais. Enfin, vous pouvez, mais à quoi bon ?
Les marques d'abonnement proposant des produits ou des contenus sélectionnés, ce type de cadeau est synonyme de réflexion, de considération et de compréhension réelle du destinataire. C'est un geste gracieux, personnel, précis mais simple ; avec un service clientèle de premier ordre, le cadeau de l'abonnement est la solution de l'acheteur et le gain de l'entreprise.
Donnez à votre marque les moyens d'atteindre son plein potentiel et transformez cette première impression en une histoire d'amour durable grâce à une excellente expérience client. Kustomer est là pour vous aider à libérer le plein potentiel de votre marque par abonnement dès aujourd'hui.
