Les fêtes de fin d'année viennent de s'achever, et c'était sans doute la saison la plus importante pour tout service clientèle de détail. Lorsqu'il y a des problèmes avec les commandes de vacances, vous êtes confrontés à la possibilité très réelle de clients mécontents, en colère et embarrassés par des cadeaux manquants ou incorrects. Les attentes des clients n'ont jamais été aussi élevées, et l'organisation doit faire mieux que ce qu'ils attendent au moment où ils en ont le plus besoin. Qu'il s'agisse de répondre à de simples questions sur les produits en temps réel, d'alerter de manière proactive les clients lorsqu'il y a un problème avec leur commande, ou de rectifier tout problème ultérieur lors de la livraison, le service à la clientèle pendant la période des fêtes pourrait faire la différence entre un client à vie et un client perdu au profit de la concurrence.
Comment le service clientèle en période de pointe a changé
Le passage au numérique et à la vente directe aux consommateurs a eu un impact considérable sur le service clientèle des détaillants. Si les clients s'attendent désormais à un service instantané sur une multitude de canaux, ils s'attendent également à des interactions personnelles et utiles, similaires aux interactions en face à face avec les associés en magasin. En fait, selon une récente enquête de Kustomer , 75 % des consommateurs âgés de 25 à 34 ans ont déclaré attendre des communications personnalisées de la part des détaillants. Et ce chiffre est supérieur de 15 % à celui des 65 ans et plus, ce qui signifie que la personnalisation est de plus en plus attendue par les jeunes générations.
Développements de la saison des fêtes 2019
L'année dernière, les achats multicanaux (en ligne et en magasin) ont connu une augmentation considérable, et les demandes d'assistance multicanaux sont également en hausse. Cela signifie que les consommateurs peuvent commencer une demande sur un canal et la terminer sur un autre. Qu'ils changent de canal parce qu'ils sont en déplacement ou parce qu'ils n'ont pas obtenu de réponse rapide sur le canal initial, les demandes multicanaux peuvent entraîner une duplication du travail, ce qui provoque des collisions entre les agents et oblige malheureusement les clients à répéter les informations. Il est important que les détaillants disposent d'une solution d'assistance omnicanale solide pour toute période de pointe d'achats. Une véritable solution d'assistance omnicanale peut intégrer votre combinaison de canaux de communication afin de capturer le flux libre des conversations entre les canaux et d'afficher les données sur un seul écran. Cela garantit des transitions transparentes et des expériences cohérentes d'un canal à l'autre.
Les défis de la haute saison
La difficulté constante pour les organisations de service à la clientèle pendant les périodes d'affluence des achats est le simple volume. L'augmentation du nombre d'achats s'accompagne d'une augmentation du nombre de demandes d'assistance, et les entreprises qui n'ont pas mis en place une stratégie évolutive, soutenue par la bonne technologie, risquent de ne pas pouvoir répondre aux attentes des clients. En outre, de nombreuses entreprises engagent des "employés saisonniers" pour faire face aux périodes d'affluence, qu'elles doivent former de manière intensive afin de garantir une expérience cohérente de la marque. Avec un logiciel qui fait le gros du travail à leur place, en fournissant un historique unifié des clients sur un seul écran et en apportant des réponses standardisées par le biais d'un contenu dynamique, la charge d'accueil pendant une période déjà chargée sera allégée.
De plus, avec un volume élevé de demandes, les organisations de service client ont souvent du mal à hiérarchiser les questions les plus urgentes ou les plus pressantes, et se contentent de mettre tout le monde dans une file d'attente, qui est souvent d'une longueur insupportable. Les détaillants peuvent utiliser l'IA et l'automatisation pour acheminer intelligemment les questions les plus urgentes vers les agents les plus appropriés, ou même donner la priorité aux clients fidèles.
Les organisations de service clientèle débordées prennent souvent la fâcheuse habitude de fournir une assistance minimale afin de répondre aux demandes le plus rapidement possible. Il est important de réaliser que pendant les périodes de pointe, vos clients sont également stressés et attendent des détaillants qu'ils fournissent un service habituellement excellent, tout comme ils le feraient le jour le plus calme de l'année. Cela signifie qu'il faut leur fournir une assistance en temps réel, sur le canal de leur choix, de manière personnalisée.
Surmonter les défis de la haute saison
Qu'il s'agisse du Cyber Monday, de la Saint-Valentin ou de la rentrée des classes, les marques doivent non seulement mettre en place une stratégie évolutive, mais aussi une technologie qui leur permet d'être plus efficaces. L'IA et l'automatisation peuvent améliorer la précision et la rapidité du service en automatisant les tâches répétitives et manuelles. Si l'on craint toujours de perdre la personnalisation lorsqu'on utilise l'IA et l'automatisation, avec la bonne plateforme, les entreprises peuvent en fait faire le contraire. Par exemple, si une entreprise exploite correctement les données des clients, l'IA pourrait poser des questions personnalisées en fonction de l'historique d'achat ou de navigation d'une personne. Ces interventions font gagner du temps au client et à l'agent, et augmentent le temps consacré au problème réel plutôt qu'à la collecte d'informations et à l'assistance de bas niveau.
Pour en savoir plus sur les résultats de la saison des achats des fêtes de 2019 et sur la manière de se préparer correctement aux futurs pics d'achats, téléchargez le rapport complet.
