5 conseils aux responsables du CX pour lutter contre l'épuisement des agents du service clientèle

Les agents d'assistance sont souvent en première ligne pour les entreprises. Ils doivent faire face à des clients frustrés tout en travaillant dans une file d'attente répétitive. Les tâches peuvent s'accumuler, laissant les agents avec un arriéré décourageant. Dans une telle situation, le risque d'épuisement professionnel menace et peut devenir une source de mécontentement pour votre équipe.

Les recherches montrent que les agents d'assistance sont souvent confrontés à des situations stressantes. En fait, une étude de Cornell a révélé que 87 % des travailleurs ont signalé des niveaux de stress élevés ou très élevés dans les centres d'appels. Mais les employeurs en font-ils assez pour combattre l'épuisement professionnel avant qu'il ne se manifeste ? Une étude de Deloitte a révélé que près de 70 % des personnes interrogées estiment que leur employeur ne fait pas assez pour prévenir l'épuisement professionnel sur le lieu de travail. Dans cette étude, le principal facteur d'épuisement professionnel est le manque de soutien ou de reconnaissance de la part de la direction.

Il est clair que les responsables CX sont chargés de donner le ton et d'établir un environnement de travail qui permette aux agents de s'épanouir. En tant que responsable d'une équipe d'assistance, il vous incombe de veiller à ce que votre équipe se sente responsabilisée et productive afin d'offrir la meilleure expérience possible à vos clients. Il est important, voire crucial, que les responsables CX et les cadres supérieurs créent un environnement de travail sûr et productif pour permettre aux agents de se sentir aussi à l'aise que possible. Cela permettra à vos agents d'exprimer leur épuisement et de demander du soutien et de l'aide dans les domaines où ils se sentent dépassés avant qu'il ne soit trop tard.

Nous avons déjà rédigé un blog sur les 7 méthodes d'auto-soins que les agents peuvent mettre en pratique pour atténuer leur épuisement professionnel et créer un espace de travail plus productif et plus enrichissant, avec une variété de tâches en dehors de la file d'attente de l'assistance. Dans ce blog, nous allons nous concentrer sur la façon dont les responsables CX peuvent identifier les signes d'épuisement professionnel et sur cinq façons de le combattre.

Quels sont les signes d'épuisement professionnel ?

Selon l'Organisation mondiale de la santé, l'épuisement professionnel est généralement considéré comme un stress chronique sur le lieu de travail qui n'a pas été géré avec succès et qui peut entraîner un sentiment d'épuisement, un sentiment de négativité par rapport à son travail et une baisse de productivité.

De nombreux signes indiquent que les membres de votre équipe sont peut-être épuisés. La qualité de leur travail diminue-t-elle ? Sont-ils de plus en plus renfermés dans les réunions ou semblent-ils pessimistes ? Combiné à un environnement de travail stressant, chacun de ces éléments peut être un signe potentiel d'épuisement professionnel.

Nous avons dressé une liste de signes d'épuisement professionnel que les managers doivent rechercher chez les membres de leur équipe. Si les agents commencent à présenter ces signes, c'est une source d'inquiétude et cela indique qu'un agent pourrait avoir besoin de s'absenter du travail, entre autres choses, pour prendre soin de lui :

• Une productivité réduite, qui peut se traduire par des performances médiocres ou des indicateurs clés de performance manqués. 
• Une augmentation de la colère ou de l'impatience est un signe certain, surtout s'ils s'en prennent à leurs collègues ou s'ils se défoulent sur les clients.
• Bien qu'ils soient difficiles à cerner virtuellement, les symptômes physiques de l'épuisement professionnel peuvent se traduire par une fatigue, une perte d'appétit, une dépression ou une anxiété chez vos agents.
• La négativité ou le pessimisme, en particulier de la part d'un agent qui est normalement joyeux, peut être un signe de détresse et indiquer qu'il a besoin d'un congé.
• L'absentéisme peut se manifester de différentes manières, comme le fait de se faire porter malade fréquemment ou de ne pas se présenter au travail du tout.

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La prévention complète de l'épuisement professionnel n'est pas du ressort d'un seul individu, mais les responsables CX peuvent réduire considérablement le risque pour leur équipe en suivant les conseils que nous avons compilés. 

1. Proposer une formation et un enseignement

Le fait d'être mal préparé à une situation au travail peut contribuer au stress. C'est particulièrement vrai pour les agents d'assistance, en particulier ceux qui sont nouveaux dans l'entreprise ou dans l'organisation. Des programmes d'intégration bien exécutés sont essentiels à la réussite de tous les agents de votre équipe. Il est extrêmement important de définir les outils essentiels et l'ensemble des compétences fondamentales dont un agent a besoin pour offrir une expérience client de qualité supérieure.

Il peut être tentant de réduire les investissements dans la formation continue si les budgets sont serrés. Cependant, en agissant ainsi, vous risquez de contribuer involontairement au stress et à l'épuisement des membres de votre équipe. En plus d'atténuer le stress, le développement professionnel contribue également à l'engagement, à la loyauté et à la fidélisation, puisque les recherches indiquent que 92 % des travailleurs pensent que la formation formelle en milieu de travail a un impact positif sur leur niveau d'engagement au travail.

2. Montrez votre soutien aux membres de votre équipe

Presque toutes les actions d'un agent d'assistance sont surveillées dans le cadre de son rôle, y compris le temps de conversation, le temps moyen de traitement (AHT), le sentiment du client et d'autres mesures qui peuvent permettre aux responsables CX d'optimiser et d'affiner les processus. Une surveillance aussi étroite peut contribuer au stress des employés. 

Selon une étude de Gallup, les employés qui se sentent soutenus par leurs managers ont 70 % de chances en moins de souffrir d'épuisement professionnel. Cela peut sembler évident, mais les bons managers CX doivent être là pour leur équipe. Par exemple, en aidant les clients particulièrement difficiles ou en réfléchissant à des solutions pour les problèmes à long terme, ils peuvent aider les membres de leur équipe à se sentir soutenus par l'entreprise. 

Faites preuve d'empathie à l'égard des préoccupations de votre équipe et prenez le temps de les rencontrer individuellement à intervalles réguliers. Ces réunions peuvent avoir lieu toutes les semaines, toutes les deux semaines ou tous les mois, en fonction des besoins de l'employé. Les réunions individuelles hebdomadaires ou bihebdomadaires sont cruciales à long terme, car elles permettent à l'agent et au responsable CX d'obtenir des informations ou des réponses sur les tâches susceptibles de survenir au cours de la semaine et de ne pas laisser de place à la confusion. Il est également essentiel que les managers veillent à ce que ces réunions ne soient pas omises, car elles sont l'occasion de montrer leur soutien aux membres de l'équipe et d'avoir une idée des difficultés auxquelles ils peuvent être confrontés. C'est aussi l'occasion de réfléchir aux solutions nécessaires pour que la charge de travail soit fructueuse.

Pour montrer votre soutien aux membres de votre équipe et aux autres agents, vous pouvez également créer des limites de travail saines dans l'ensemble de l'entreprise. Il peut s'agir simplement de désigner des heures de déjeuner et des pauses pendant lesquelles les agents ne prennent pas d'appels et ne travaillent pas sur des tâches. Lorsque les employés n'ont pas le temps de s'éloigner de l'écran, ils peuvent avoir l'impression que l'entreprise n'accorde pas d'importance à leur temps personnel et à leur bien-être général. Vous pouvez également maintenir un bon équilibre entre vie professionnelle et vie privée en faisant savoir aux agents qu'il est préférable de laisser le travail au travail et de ne pas le reporter sur les congés payés, les jours de maladie ou les week-ends. 

La promotion de modes de vie sains et la mise en place de mesures incitatives peuvent contribuer au bien-être général des employés et à la prévention de l'épuisement professionnel. Ces mesures peuvent revêtir de nombreuses formes, mais on peut par exemple offrir aux employés des incitations telles que des abonnements à prix réduit à des salles de sport, le remboursement d'équipements sportifs ou l'accès à des services de santé mentale et à des applications de méditation (Calm, HeadSpace, Shine, par exemple). Offrir ces incitations va dans le sens de la création de modes de vie sains qui peuvent produire des agents plus heureux qui se sentent rajeunis lorsqu'il est temps de retourner en ligne et d'offrir une expérience client exceptionnelle.

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3. Fournir une variété de tâches

Donner à vos agents d'assistance une variété de projets différents qui les éloignent de la répétition de la file d'attente d'assistance peut contribuer à atténuer une partie du stress qui accompagne ce rôle. 

En outre, les responsables CX empathiques peuvent envisager d'alléger la charge de travail si les membres de l'équipe disent qu'ils la trouvent ingérable. Dans un rôle où l'on insiste beaucoup sur les chiffres et les rapports, il est essentiel de se rappeler que les agents d'assistance sont l'un des principaux points de contact avec vos clients, et que les garder en forme et heureux fait partie intégrante d'une excellente expérience client globale. 

Si la diversité des tâches peut aider les agents à ne pas avoir l'impression d'être redondants, un trop grand nombre de tâches peut parfois être accablant. Proposer d'aider un agent qui pourrait être en surcharge de travail peut améliorer le moral de l'équipe à long terme. Cela permet à votre équipe de savoir qu'elle est soutenue dans les moments où elle peut se sentir dépassée par ses tâches quotidiennes. Une équipe soutenue a généralement une meilleure attitude générale et des perspectives plus positives.

Envisagez également de tirer parti de technologies telles que les chatbots et l'automatisation pour alléger la charge de travail de vos agents humains. L'intégration d'une technologie qui utilise l'IA pour traiter les questions de base avant de faire intervenir un agent humain peut réduire ces tâches répétitives de bas niveau et permettre aux agents de se concentrer sur l'établissement de relations avec les clients et la résolution de problèmes plus difficiles.

4. Créer et communiquer les parcours de carrière 

Le rôle d'un agent d'assistance est par nature fastidieux. Ceux qui excellent et sont capables de développer une maîtrise du service aux clients peuvent être victimes d'une stagnation de leur carrière s'ils ne sont pas reconnus pour leur travail. En offrant des possibilités d'avancement et en définissant clairement un plan de carrière aux agents, vous pouvez donner aux membres de votre équipe le sentiment qu'ils sont appréciés et qu'ils ont un objectif à atteindre. En outre, envisagez de donner aux employés l'accès à des cours de développement professionnel et à des certifications qu'ils pourraient appliquer dans le cadre de leur travail. Investir dans vos agents, c'est investir en même temps dans votre entreprise et dans sa réussite. Si vos agents ont confiance en leurs compétences, ils seront à même de fournir une excellente assistance à la clientèle.

Pour lutter contre l'épuisement professionnel, il est essentiel de bien rémunérer les employés pour leur temps, leurs compétences et leur travail acharné. Veillez à reconnaître leur travail acharné en leur versant un salaire qui reflète leur contribution à votre organisation. Sans une rémunération appropriée, les employés se sentiront sous-estimés, ce qui peut conduire à l'épuisement professionnel et, à long terme, à la démission.

5. Investissez dans votre pile technologique CX 

La technologie utilisée par certaines équipes CX peut être un point sensible pour les agents d'assistance si elle est dépassée. Votre pile technologique a peut-être besoin d'être rafraîchie si elle empêche la collaboration entre les agents ou exclut des informations importantes sur les clients, en plus des données de conversation. 

Il est important d'écouter les membres de votre équipe s'ils pensent travailler avec des outils inadéquats ou dépassés. N'oubliez pas qu'en fin de compte, vos clients ressentiront probablement les effets secondaires négatifs si votre équipe utilise une technologie inefficace. 

Il existe aujourd'hui de nombreuses options qui peuvent faciliter la vie quotidienne des agents. Le passage à une plateforme omnicanale telle que Kustomer avec une vue à 360 degrés peut améliorer considérablement l'efficacité du lieu de travail. Les agents auront une vue en temps réel des conversations qui se déroulent sur tous les canaux disponibles, ce qui leur permettra de connaître le contexte du problème, sans que le client n'ait besoin de répéter une quelconque information. En outre, comme mentionné ci-dessus, l'automatisation de votre stratégie CX avec un routage intelligent et des chatbots peut réduire le volume d'appels en réduisant le travail manuel et en acheminant les problèmes les plus simples loin des agents.

Des agents heureux = des clients heureux

Il est communément admis que fournir aux clients un niveau élevé et personnalisé de soutien est essentiel pour que les marques développent la fidélité et obtiennent des achats répétés. Les organisations qui réussiront seront celles qui réaliseront également le parallèle entre l'expérience interne de vos employés et les expériences qu'ils offrent à leur tour à vos clients. 

Vous voulez des clients satisfaits ? Alors vous devez vous assurer que vos agents se sentent soutenus, productifs et prêts à assumer leurs responsabilités. La prévention de l'épuisement professionnel devrait être une priorité pour tout dirigeant désireux d'élever son organisation parmi une mer de concurrents en fournissant un excellent soutien.

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