Même si les vacances ne seront pas aussi éprouvantes que celles de 2020, il y aura toujours une bonne part de défis et d'obstacles à surmonter. Cela dit, des mesures proactives visant à consolider la stratégie et les protocoles de votre marque en matière d'expérience client (CX) contribueront à maintenir les niveaux de joie élevés, les niveaux de huées bas et à établir un merveilleux précédent de marque pour 2022.
Alors que de nombreuses habitudes saisonnières de shopping, de restauration et de socialisation ont repris, les défis présentés par la pandémie continuent de créer des perturbations importantes. Avec des retards et des pénuries constants tout au long de la chaîne d'approvisionnement, la meilleure façon, et la plus efficace, d'atténuer certains de ces défis est d'établir des expériences client bien conçues, intégrées et communicatives. La transparence, la communication et les solutions proactives permettent d'aller plus loin, même en cas de complication inattendue d'une commande ou d'un service.
Examinons quelques moyens clairs de fournir un service clientèle exceptionnel dans un climat de vacances extraordinaire.
Pourquoi le libre-service client pendant les vacances est important
Selon le Digital Insight Report d'Adobe, les achats en ligne devraient dépasser les 200 milliards de dollars pour la première fois de l'histoire. Bien que le commerce électronique continue de gagner du terrain, Accenture indique que les acheteurs attendent avec impatience les expériences en magasin et en personne. Accenture estime que jusqu'à 70 % des natifs du numérique, la "génération Z", ont hâte de faire leurs achats en magasin, alors que 46 % de l'ensemble des acheteurs achèteront en ligne. Le même rapport indique que 43 % des consommateurs s'attendent à une livraison rapide et gratuite. En outre, 70 % des consommateurs s'attendent à pouvoir retirer leurs achats sur le trottoir ou payer en magasin avec des options de livraison à domicile facilitées par le libre-service prévu. L'accélération du libre-service et de l'expérience client dictée par la pandémie peut sembler rapide, furieuse et écrasante. Oui, ces nouvelles tendances sont complètes, mais les solutions CX disponibles qui répondent aux désirs de l'acheteur moderne le sont aussi.
Avec autant de variables et d'options désormais disponibles pour le consommateur, le service à la clientèle fourni par le biais d'une excellente stratégie omnicanale peut non seulement offrir le meilleur CX aux acheteurs, mais aussi réduire le stress et fournir de manière proactive à vos équipes CS des informations cruciales sur les clients pendant cette période chargée.
Bien que les équipes de support client ne soient qu'une facette du parcours CX du consommateur, elles sont essentielles pour apporter la touche humaine tant désirée par les acheteurs. Que ce soit en magasin, par chat en direct ou par téléphone, c'est vrai toute l'année, mais c'est encore plus important lorsque les niveaux de stress et les attentes sont particulièrement élevés pendant les fêtes.
Les outils logiciels dédiés au libre-service sont des alliés puissants pour vos agents du service clientèle. Ces outils et solutions constituent une autre facette importante du parcours global du client. Les chatbots, les pages de FAQ et les manuels de produits téléchargeables servent à donner au client des options de libre-service qui fournissent des réponses rapides aux questions et déchargent les membres de l'équipe, leur permettant ainsi de consacrer du temps à des problèmes plus complexes.
Comment fournir un CX de qualité pendant les vacances ?
Le parcours du client présente souvent de multiples facettes : il peut passer de la navigation en ligne à la visite d'un magasin pour vérifier un produit, puis rentrer chez lui et acheter via le site web. L'achat direct n'est plus aussi répandu qu'auparavant et le client peut littéralement passer de son domicile, au magasin, à un appareil dans la voiture, puis revenir à son domicile en l'espace de quelques heures seulement. Le terme "voyage" peut sembler être un mot à la mode trop utilisé, mais c'est exactement ce que fait le client : il voyage, il se déplace entre différents lieux, différents canaux et différents appareils lorsqu'il fait ses achats.
Le moyen le plus efficace de s'assurer qu'un excellent service est fourni à chaque étape du processus d'achat est de mettre en œuvre une expérience omnicanale unifiée, complétée par l'automatisation des communications. En d'autres termes, vous pouvez facilement aider vos équipes de support humain tout en offrant une expérience client de qualité en intégrant un logiciel d'automatisation à votre stratégie omnicanale. Avec 59% des clients qui reconnaissent que la pandémie a augmenté leurs attentes en matière de service, l'utilisation stratégique de l'assistance humaine et automatisée peut ouvrir la voie à une bonne santé de la marque pour la nouvelle année. Mais quelles sont exactement les spécificités du fonctionnement des outils automatisés ?
Révisez votre liste, vérifiez-la deux fois
Le libre-service client est capable de fournir des informations et d'effectuer des transactions de base sans avoir recours à un spécialiste humain. Ces outils sont un merveilleux ajout à toute expérience de marque, car ils peuvent fournir un temps de réponse plus rapide et être disponibles pour le consommateur 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Lorsqu'ils sont associés à la technologie de l'intelligence artificielle (IA), vous pouvez générer des réponses réfléchies, via le chatbot, qui se sentent personnelles et constituent des ressources efficaces pour le client qui recherche une réponse rapide. Cependant, l'IA ne possède pas le même niveau de compréhension qu'un être humain, c'est pourquoi la combinaison des deux est la recette gagnante.
7 exemples de self-service pour les clients
Nous avons répertorié les meilleurs outils de service à la clientèle pour transmettre une excellente communication avec les clients.
- CRM pour le contexte du client
- Chatbot
- Courriel de réponse automatique
- Statut de la commande
- Contenu téléchargeable
- Informations sur le produit
- Communication proactive
En outre, les plateformes de médias sociaux constituent un canal de plus en plus populaire auprès des consommateurs. Le service client social est un moyen fantastique de s'engager avec les clients de manière visible et transparente. Au-delà d'un point de connexion sociale entre amis et famille, les plateformes de médias sociaux sont devenues un véhicule dominant dans l'espace de vente au détail.
Il est donc essentiel d'inclure les médias sociaux dans la stratégie globale de votre marque en matière de communication avec les consommateurs. Selon une étude récente de Statista, en 2021, 82 % des Américains auront un profil sur les médias sociaux. Cette augmentation constante de l'utilisation des médias sociaux offre une opportunité sans précédent pour l'accès et l'engagement des marques.
À l'ère des captures d'écran et des possibilités de partage, pour que l'expérience client sur les réseaux sociaux soit optimale, il faut s'assurer que toutes les bases sont couvertes et utiliser quelques stratégies clés :
- Assurer des temps de réponse rapides
- Unifier le marketing avec le service clientèle social
- Maintenir l'image de marque avec un ton de voix cohérent.
- Assurer le suivi des clients
- Utiliser des outils logiciels sociaux
- Ne cloisonnez pas vos équipes CS
Fournir le paquet complet
En unifiant vos stratégies d'assistance à la clientèle avec des messages et des fonctions cohérents et adaptés à la marque, vous obtiendrez une satisfaction client exceptionnelle. En veillant à ce que vos clients apprécient leur voyage, quel que soit le point de contact, vous obtiendrez un résultat positif, surtout à cette période de l'année où les attentes sont plus élevées. . Tirez parti des défis de ces deux dernières années en offrant un service complet aux consommateurs. Vous voulez en savoir plus sur la façon dont le libre-service client peut transformer l'expérience de vos clients pendant les fêtes ? Découvrez comment Kustomer optimise le libre-service intelligent.
