Pourquoi connaître l'histoire de votre client est la clé du succès

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Lorsqu'il s'agit de mettre en place une organisation de service à la clientèle performante, il faut toujours commencer par définir les résultats de l'entreprise. La première question à se poser est donc la suivante : que voulez-vous obtenir ? S'agit-il d'accroître la fidélité des clients? Une augmentation du chiffre d'affaires ? Une augmentation de la clientèle ? Si vous ne comprenez pas votre objectif final, il peut sembler inutile de connaître l'historique d'un client. Mais dès que vous aurez identifié votre objectif, il deviendra évident que votre organisation ne pourra pas réussir sans avoir accès à l'historique du client, et vous saurez instantanément ce qu'il est le plus utile de comprendre dans l'historique du client.

Pensons aux relations avec les clients de manière plus générale. Quelle est la première chose qui vous vient à l'esprit lorsque vous envisagez de nouer une relation avec un nouvel ami ou une personne importante ? Vous voudrez très probablement apprendre à connaître cette personne en profondeur. Cela vous permet de comprendre pourquoi elle prend les décisions qu'elle prend, quelles sont ses habitudes et, plus généralement, qui elle est en tant que personne.

Vous devriez suivre le même état d'esprit lorsqu'il s'agit de vos relations avec les clients. La façon dont vous abordez un client varie en fonction du type d'entreprise dans laquelle vous travaillez. Qu'il s'agisse de B2C ou de B2B, les deux sont tout aussi importants. Votre client achète chez vous pour une raison précise, et ce serait une occasion manquée de ne pas comprendre pourquoi. Une vision inadéquate de ces informations perturbera la capacité de votre équipe à créer des interactions plus significatives qui laisseront une impression durable et conserveront des clients précieux.

Historique des clients pour les organisations B2B

Si vous travaillez dans le domaine du B2B, vous savez à quel point vos clients investissent du temps et de l'argent en passant à votre entreprise. Il est clair que l'ancien fournisseur ne leur convenait pas, et si vous ne prenez jamais la peine de comprendre quels étaient leurs points faibles et pourquoi ils sont passés à vous, vous finirez par commettre les mêmes erreurs, ce qui entraînera probablement une désaffection.

Les points de douleur sont définis comme problèmes spécifiques que les clients actuels ou potentiels peuvent rencontrer tout au long de leur parcours client. Il s'agit essentiellement de tout problème que l'acheteur peut rencontrer avec le produit ou les services fournis par une entreprise. Les points douloureux pour les acheteurs B2B peuvent concerner plusieurs problèmes, allant d'un service médiocre de la part de l'équipe d'assistance d'un fournisseur à des intégrations et une évolutivité limitées, voire à une insatisfaction plus large du fournisseur en raison d'un manque de fiabilité ou de coûts élevés. De tels points douloureux peuvent avoir un impact négatif sur l'activité de l'acheteur et donner une mauvaise image des services du fournisseur.

Changer de fournisseur peut être logistiquement difficile et ce n'est pas une tâche que de nombreuses organisations entreprendraient sans identifier les défis auxquels elles sont confrontées avec leur fournisseur actuel. Comprendre les points de douleur de ces acheteurs potentiels peut vous aider à améliorer de manière significative l'expérience client que vous êtes en mesure de fournir et, à son tour, contribuer à améliorer les conversions et la fidélisation des clients. Les points douloureux que les acheteurs de l'espace B2B ont déjà rencontrés peuvent vous donner un aperçu des domaines que vous devez aborder, améliorer et modifier dans vos propres processus. Par exemple, supposons que les acheteurs aient exprimé que les difficultés liées au support client ont été des facteurs majeurs dans leur décision de changer de fournisseur. Dans ce cas, vous voudrez vous assurer que votre équipe de support dispose des processus nécessaires pour répondre rapidement aux besoins des clients et assurer un suivi avec des solutions ou des recommandations concrètes.

Il est extrêmement important de toujours identifier les problèmes des clients, de déterminer comment les résoudre et de s'assurer que vous apportez de la valeur à chaque occasion. En fin de compte, si votre service ne peut toujours pas résoudre certains des points douloureux qu'ils ont présentés, la relation peut ne pas avoir de sens et il est préférable de fixer des attentes appropriées dès le départ.

Les gens aspirent à la confiance, qui va de pair avec des relations commerciales puissantes et efficaces fondées sur un plan de collaboration visant à surmonter les obstacles. Cela ne peut se produire que si vous comprenez et avez accès à l'historique de votre client.

Répondre aux attentes des consommateurs B2C

Dans l'espace B2C, les jeunes générations continuent d'avoir des attentes plus élevées vis-à-vis des marques avec lesquelles elles s'engagent. Ils recherchent un accès facile, des informations en temps réel et des approches proactives qui leur facilitent la vie au quotidien. Dans le monde numérique d'aujourd'hui, le service à la clientèle est ce qui vous permet de vous démarquer de vos concurrents.

En connaissant l'historique des achats de vos clients, leur statut de fidélité, leurs préférences ou même leur sentiment à l'égard de votre marque, vous pouvez leur offrir un niveau de service plus élevé et les fidéliser davantage. En retour, cela facilite la vie de votre équipe et contribue à prévenir la fatigue. En dotant votre équipe d'informations aussi précieuses, vous lui permettez d'agir rapidement et de passer moins de temps à rechercher des informations, ce qui lui laisse plus de temps pour réfléchir de manière créative et répondre de manière plus approfondie.

Que vous travailliez avec une entreprise ou que vous vous adressiez à des clients individuels, le fait de connaître l 'historique d' un client vous permettra d'éviter les mêmes erreurs ou expériences perturbatrices auxquelles il a été confronté dans le passé, et d'établir des relations durables et lucratives.

Vous souhaitez en savoir plus sur les attentes de vos clients et sur la manière de les satisfaire ? Consultez notre étude sur les attentes des consommateurs d'aujourd'hui.

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