Comment faire en sorte que votre stratégie CX fasse partie intégrante de chaque équipe de votre entreprise ?

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Le représentant du service clientèle met en œuvre la stratégie de gestion de la clientèle.

Le client moderne est un client informé. Plus que jamais, les consommateurs sont soucieux de prendre des décisions d'achat réfléchies, de faire des recherches approfondies sur le produit et de bénéficier d'un service à la clientèle hors pair. En fait, parmi les consommateurs interrogés, Kustomer a révélé que 79 % d'entre eux estiment que le service à la clientèle est extrêmement important pour décider où faire ses achats. Pour être compétitives à l'ère du nouveau consommateur, les entreprises doivent être prêtes non seulement à répondre aux attentes, mais à les dépasser. Pour ce faire, elles doivent intégrer une stratégie globale de l'expérience client (CX) dans l'ensemble de leur organisation. La CX ne concerne pas seulement le service clientèle ; la stratégie CX intégrée la plus réussie doit être mise en œuvre dans tous les services, des ventes au développement de produits.

Qu'est-ce que la stratégie CX ? 

Avant de développer une stratégie CX rationalisée à l'échelle de l'entreprise, il est important de comprendre la différence entre le service client et l'expérience client, ainsi que les avantages de la CX et le coût de la négligence.

CX versus CS

Afin d'aller de l'avant avec une stratégie d'expérience client exhaustive, il est important de comprendre les différences significatives entre l'expérience client (CX) et le service client (CS). Le service client fait généralement référence à l'interaction directe entre le client et l'entreprise. Cette interaction est souvent initiée par le client plutôt que par l'entreprise, par exemple lorsqu'un client a une question sur un produit avant d'effectuer un achat ou est insatisfait après avoir effectué un achat. Si le service à la clientèle est un élément essentiel dans lequel toute entreprise doit chercher à exceller, il n'est qu'une pièce du grand puzzle qu'est une expérience client de qualité. 

L'expérience client comprend non seulement les interactions directes initiées par le client, mais aussi les interactions indirectes qui ont lieu sans intervention évidente de la marque, telles que les recommandations, les médias sociaux et les publicités, qui s'ajoutent à la perception globale d'une marque par le client. Une stratégie CX complète est conçue pour faciliter un parcours rationalisé du client, depuis la découverte initiale jusqu'à la défense fidèle de la marque.

Avantages d'une stratégie CX 

Le contrôle du prisme narratif à travers lequel les clients actuels et potentiels perçoivent votre marque présente une immense valeur. En adoptant une approche holistique de l'expérience client, les marques peuvent contrôler les méthodes par lesquelles les clients s'engagent avec votre marque, plutôt que de laisser au hasard le soin à un client de vous contacter après un problème. Cette stratégie permet également aux marques d'établir un lien plus profond avec les clients ; lorsque le client considère votre marque comme une ressource à travers laquelle il peut prendre des décisions d'achat importantes plutôt que comme un simple moyen d'arriver à ses fins, il établit une plus grande confiance dans votre marque et peut même augmenter les dépenses globales par client. Le niveau plus élevé de connexion et d'engagement avec les clients augmente également la traçabilité des interactions avec votre marque et le succès de vos initiatives marketing.

Les résultats calculés d'une stratégie CX réussie sont plus que suffisants pour constituer la transition du service client à l'expérience client. En fait, 95 % des consommateurs qui jugent la CX d'une entreprise "très bonne" sont susceptibles de recommander l'entreprise, et 94 % sont susceptibles de la racheter. Dans cette optique, une expérience client efficace va au-delà du pouvoir de satisfaire les clients actuels et s'étend à la fidélisation des clients récurrents et à l'apport de nouveaux clients par recommandation. 

Le coût de la négligence en matière de CX

Si une stratégie CX efficace peut générer des résultats positifs significatifs, négliger l'expérience client a aussi ses propres coûts. Une étude récente de NewVoiceMedia a montré que les entreprises perdent 75 milliards de dollars par an en raison d'une mauvaise expérience client. Pourquoi un chiffre aussi élevé ? Une étude réalisée par Simplr a révélé à quel point les clients peuvent être impitoyables après avoir subi une mauvaise expérience de service à la clientèle. Par exemple, 50 % des clients ont déclaré qu'ils étaient susceptibles de raconter à un ami ou de publier sur les médias sociaux une mauvaise expérience client, et 55 % ont indiqué qu'ils étaient susceptibles de laisser un avis négatif. Si ces effets sont substantiels et mesurables, 40 % d'entre eux ont déclaré qu'ils iraient jusqu'à ne plus faire d'achats auprès d'une marque après une mauvaise expérience client.

Obtenir l'adhésion à la CX, à l'échelle de l'entreprise

Plutôt que de mettre en œuvre une approche fragmentaire de l'expérience client, en ne confiant qu'à certaines équipes la responsabilité de la stratégie CX, les cadres dirigeants devraient se concentrer sur un système d'éducation et de soutien afin d'ancrer l'état d'esprit de priorité au client dans le tissu même de l'organisation.

De haut en bas

Pour réussir à développer et à intégrer une stratégie CX complète à l'échelle de l'entreprise, vous devez obtenir l'adhésion de toute l'entreprise, du sommet à la base. L'initiative visant à intégrer l'expérience client dans l'ADN de toute l'organisation, et non pas seulement dans celui de l'équipe de soutien à la clientèle, doit commencer au niveau de la direction. Le client est la source directe des revenus de l'entreprise, ce qui a un impact sur chaque membre de chaque équipe. Dans cette optique, il est essentiel que les dirigeants mettent en place une éducation et une formation inter-équipes sur les stratégies efficaces en matière d'expérience client et sur le rôle que chacun joue dans une stratégie CX sans faille. Les entreprises peuvent même envisager des programmes d'incitation pour les contributions positives à la stratégie CX, quelle que soit l'interaction directe ou indirecte de l'équipe avec le client.

Ajustement des indicateurs clés de performance

Alors que le succès du service client peut être mesuré par des évaluations et des mesures similaires, une stratégie CX exhaustive nécessite de nouveaux indicateurs clés de performance (ICP). La stratégie CX touche chaque étape du parcours client, et par conséquent, la mesure du succès doit également s'étendre à chaque étape. Les entreprises doivent repenser les données quantitatives qu'elles collectent, telles que le temps de réponse moyen et le score de promoteur net, et la manière dont elles sont coordonnées avec les données qualitatives, telles que les questionnaires du service client, pour soutenir les décisions dans le développement continu de la stratégie CX.

Impact de la stratégie CX sur les départements

Alors, à qui incombe la responsabilité de l'expérience client ? La réponse : l'expérience client est la responsabilité de tous. Une stratégie efficace en matière d'expérience client est une stratégie qui implique toutes les équipes de l'organisation, celles qui n'ont jamais d'interaction directe avec les clients et celles dont le travail entier tourne autour de l'interaction avec les clients sont également responsables. 

Ventes et marketing

Comme mentionné ci-dessus, une stratégie CX intégrée facilite une connexion et une compréhension plus profondes du comportement des clients. Dans le domaine des ventes et du marketing, la compréhension des besoins et des désirs tout au long de l'entonnoir de vente est incroyablement bénéfique pour pouvoir prédire les tendances des clients et répondre à leurs questions avant qu'ils ne puissent les poser. Par exemple, le sentiment des acheteurs a récemment évolué et de nombreux consommateurs accordent une plus grande importance à la transparence des entreprises en ce qui concerne leurs politiques et leur responsabilité sociale. Grâce à une stratégie CX complète, les entreprises disposent d'une base de référence pour fournir cette transparence nécessaire aux clients, en instaurant la confiance et la fidélité dès le début du parcours client. 

La traçabilité des données d'achat des consommateurs profite non seulement au début de l'entonnoir des ventes, mais aussi à l'efficacité à long terme des techniques de marketing. Par exemple, les équipes marketing peuvent exploiter les données récurrentes des clients pour réengager les clients précédents en fonction de leurs préférences, avec une campagne de reciblage par e-mail hyper-personnalisée. 

Développement de produits

Bien que les développeurs de produits n'aient pas l'interaction directe avec le client que les ventes ou le service clientèle peuvent avoir, le produit lui-même est la raison principale pour laquelle le client s'engage avec l'entreprise en premier lieu. Il est essentiel pour les développeurs de produits d'avoir une connaissance approfondie des comportements, des besoins et des préférences d'achat des clients afin d'améliorer continuellement le produit et de répondre aux besoins du public cible idéal. 

En fait, 64 % des consommateurs qui ont jugé la communication avec les clients d'une entreprise "très bonne" ont déclaré qu'ils seraient "très susceptibles" d'essayer le nouveau produit ou service de l'entreprise immédiatement après son lancement. Cette statistique importante est directement influencée par le développement du produit. Un client n'aura pas une "très bonne" réaction à son expérience s'il est insatisfait du produit. En revanche, près des deux tiers de ceux qui apprécient le produit sont susceptibles d'acheter un tout nouveau produit sur la seule base de leur expérience antérieure. En d'autres termes, une stratégie CX phénoménale n'est pas complète sans un produit qui dépasse les attentes du client.

Commerce électronique

L'intégration de votre stratégie CX dans l'ensemble de votre site de commerce électronique est essentielle pour faciliter les interactions positives et génératrices de conversion avec les clients. L'expérience utilisateur, la fonctionnalité de recherche et l'accessibilité des services sont autant d'éléments très importants d'un site de commerce électronique conçu pour une expérience client fluide. Pour obtenir une accessibilité optimale du support client dans le commerce électronique, les entreprises peuvent intégrer un service de chat en direct et facile à naviguer - robot ou humain - qui peut représenter votre marque, s'engager avec les clients et répondre aux questions qui convertissent à un taux élevé. Selon une enquête de Hotjar, la frustration numéro un en matière de CX est la longueur des temps d'attente et de réponse. Il est essentiel que toute solution de chat soit équipée pour améliorer le temps nécessaire à la résolution efficace des problèmes et des questions des clients. 

Apprenez à faire de la gestion des connaissances un sport d'équipe.

La seule façon vraiment efficace de mettre en œuvre une stratégie CX approfondie et complète est d'en créer une qui soit totalement intégrée grâce à une coopération inter et intra-départementale. La culture de l'expérience client doit être intégrée dans l'ADN de l'entreprise. Mais comment les entreprises peuvent-elles passer d'une mentalité de service à la clientèle à une mentalité d'expérience client ? Si vous êtes prêt à apprendre comment rallier l'ensemble d'une organisation à l'amélioration de l'expérience client et à former chaque équipe à l'innovation commerciale par le biais de la stratégie CX, téléchargez notre guide "Pourquoi la CX est un sport d'équipe".

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