L'expérience client évolue. Vos indicateurs le sont-ils ?

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Une femme examine les métriques de l'expérience client pour aider les marques à mesurer la qualité de la relation de leurs clients avec leur entreprise.

Comme l'a récemment expliqué notre PDG Brad Birnbaum, il existe de nombreuses mesures utiles pour suivre votre service. Toutefois, si vous ne considérez votre service qu'à travers le prisme de l'efficacité et du moindre coût pour votre organisation, il y a de fortes chances que vous ne voyiez qu'une fraction des expériences de vos clients et que vous dépréciiez potentiellement votre relation avec eux.

Les mesures de l'expérience client aident les organisations à évaluer la qualité des expériences vécues par les clients avec leur marque. Lorsqu'elles sont combinées à des mesures qui suivent simplement l'efficacité du service, les marques peuvent développer une compréhension plus saine et plus holistique de leurs activités et de leurs publics.

Que sont les mesures de l'expérience client ?

Les indicateurs de l'expérience client (parfois abrégés en "indicateurs CX") sont des indicateurs de performance qui tiennent compte des commentaires des clients. Le score de promoteur net (NPS) est une mesure courante de l'expérience client, calculée à l'aide d'une question simple adressée au public d'une marque : dans quelle mesure êtes-vous susceptible de nous recommander à un ami ou à un collègue ?

Les mesures de l'expérience client, telles que le NPS, sont précieuses car elles peuvent fournir des informations sur les relations des clients avec une marque, informations qui peuvent contribuer à la compréhension qu'a une marque d'elle-même et de son potentiel de croissance global. Le suivi d'une variété de mesures CX aidera à déterminer les domaines dans lesquels votre marque peut augmenter sa capacité à ravir ses clients et à les fidéliser. Des clients fidèles sont synonymes de stabilité et de potentiel de croissance élevé.

Mais le NPS n'est qu'une des mesures de l'expérience client. Quelles sont les autres ?

Métriques pour le support : Résolution au premier contact et temps de traitement moyen

Le service client est, bien entendu, un élément clé de l'expérience des clients. Et bon nombre des indicateurs les plus anciens utilisés pour mesurer le service client sont de nature opérationnelle : la résolution au premier contact (FCR) et le temps moyen de traitement (AHT) sont deux des indicateurs les plus répandus.

  • Ces paramètres permettent de déterminer le rapport coût-efficacité de votre service.
  • Ils encouragent les agents à travailler plus rapidement et à aider davantage de clients.
  • Leur objectif est de réduire le coût de chaque interaction.

Toutefois, cet état d'esprit privilégie la rapidité d'action des agents, au détriment de la qualité de l'expérience.

  • Les agents peuvent adapter le service, mais cela ne signifie pas que ce service est de haute qualité.
  • Si les clients repartent insatisfaits ou reviennent sans cesse avec le même problème, quelle est la valeur réelle du soutien que vous offrez ?

Vous pouvez aider un grand nombre de clients, mais même s'il est peu coûteux d'aider chacun d'entre eux individuellement, vous exploitez toujours votre organisation de services à perte. Si vous laissez vos clients mécontents à la fin de chaque interaction, cela ne permettra pas à votre marque de développer une clientèle fidèle.

Mesures pour le service : Score de satisfaction de la clientèle et score net Promoter

De nombreuses entreprises ont évolué pour offrir plus qu'une simple assistance de base, mais un véritable service satisfaisant. Une entreprise qui fournit un service va plus loin. Elle investit dans ses clients afin de créer un bouche-à-oreille positif et d'encourager les clients à revenir. Zappos est un bon exemple d'une entreprise qui a mis en avant les avantages d'un véritable service à la clientèle. Elle s'efforce de rendre ses clients heureux, en proposant des retours faciles et des temps d'attente courts qui donnent envie de revenir. Si le fait d'offrir une remise permet à un agent de sauver la vente, même si cela diminue la rentabilité, il est encouragé à franchir le pas. Tant que le client revient, il a plus de valeur pour l'entreprise à long terme. Les entreprises qui ont cette mentalité de service se soucient toujours des paramètres opérationnels, mais le CX reste un centre de coûts pour leur activité.

  • La satisfaction des clients (CSAT) et le score de promoteur net (NPS), dont nous avons parlé précédemment, les enquêtes peuvent vous indiquer dans quelle mesure les clients sont satisfaits d'une interaction de service individuelle.

Cependant, le CSAT ne vous indique que si vos clients sont satisfaits du service qu'ils reçoivent à ce moment-là.

  • Il ne tient pas pleinement compte de leur sentiment concernant toutes les interactions qu'ils ont avant et après cet engagement.
  • Ces enquêtes sont biaisées et la majorité de vos clients ne répondront pas à une enquête CSAT ou NPS.
  • Ceux qui le font sont beaucoup plus susceptibles de répondre s'ils ont eu une très bonne ou une très mauvaise expérience.

Bien qu'utile dans le cadre d'une combinaison plus large, dans la plupart des cas, les clients vous parlent de l'interaction qu'ils viennent d'avoir, et non de leur sentiment général envers votre service et votre marque dans son ensemble.

Des mesures pour l'expérience : Valeur à vie et sentiment

Pour offrir une expérience vraiment incroyable, les agents doivent donner la priorité à la fidélisation des clients et à la fourniture d'un service personnalisé de qualité supérieure. L'étude Kustomer indique que les professionnels du CX pensent que les expériences personnalisées seront l'attribut du service client le plus important d'ici 2025. Au-delà, ils devraient penser à long terme, en donnant aux clients importants une raison matérielle de continuer à acheter avec des offres et des remises. Si votre état d'esprit consiste à améliorer l'expérience client sans vous soucier du temps ou du coût que cela représente, alors le CX devient un investissement qui vous permettra de fidéliser votre clientèle.

  • Utilisez le traitement du langage naturel (NLP) pour suivre les sentiments sur tous les canaux textuels afin d'obtenir des informations impartiales à grande échelle.
  • L'analyse des sentiments est un excellent moyen pour votre équipe de connaître les émotions des clients et de faire en sorte que les agents adaptent leur approche en conséquence.

Cependant, vous ne saurez toujours pas ce qui n'est pas dit. Seul un client sur 26 se plaint si quelque chose ne va pas.

  • La mesure clé doit être la valeur à vie (LTV). C'est le seul moyen de savoir comment toutes les interactions autour de votre marque contribuent à une meilleure expérience et à la fidélisation des clients.
  • Si vous investissez dans la LTV, votre CX peut générer des revenus réels pour votre entreprise : selon Bain & Company, une augmentation de 5 % de la fidélisation des clients peut accroître la rentabilité d'une entreprise de 75 %.

Comprendre les mesures de l'expérience client dans un contexte plus large

L'assistance n'est pas forcément un coût irrécupérable. Il peut en fait devenir un centre de revenus pour votre entreprise si vous changez d'état d'esprit pour comprendre et servir totalement le client.

Le CX évolue, et la façon dont vous envisagez la stratégie de votre marque doit évoluer avec elle. La VLT doit être votre principale mesure si vous voulez diriger une organisation CX du 21e siècle, car elle est un indicateur de la façon dont votre organisation parvient à enchanter les clients et à les transformer en clients à vie. Sans tout savoir sur votre client, vous ne saurez jamais combien vous avez à gagner en mettant ses besoins au premier plan. Il y a un monde d'affaires à gagner si vous offrez la meilleure expérience possible.

Comment mesurer le succès du CX ?

Maintenant que vous avez acquis quelques connaissances sur la façon de mesurer l'expérience client à l'aide de diverses stratégies et indicateurs clés de performance, jetez un coup d'œil à vos propres processus. Vous voulez savoir comment votre CX se situe par rapport à la concurrence ? Passez notre évaluation interactive CX dès aujourd'hui.

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