Commencer par le haut pour créer un état d'esprit axé sur le client

L'expérience client. Nous connaissons tous son importance. Sans clients satisfaits, nos entreprises sont vouées à l'échec. Et nos clients ne seront pas heureux sans une bonne expérience client. Ce qui crée des marques vraiment "remarquables", c'est une expérience exceptionnelle, où l'effort du client est faible, et où la surprise et le plaisir sont élevés. Cela signifie qu'il n'y a pas d'obstacles à franchir. Une expérience cohérente, quels que soient le mode et le lieu d'interaction avec la marque. Et la prédiction des besoins du client avant même qu'il ait à les demander.

Même si les équipes d'assistance sont désormais considérées comme des équipes chargées de l'"expérience client", la vérité est que l'expérience client est un véritable sport d'équipe, qui touche tous les secteurs de l'organisation. Et la qualité la plus importante pour garantir une expérience positive, c'est de créer un état d'esprit centré sur le client.

L'orientation client commence du haut vers le bas

La responsabilité de créer une expérience client exceptionnelle se répercute sur l'ensemble de l'organisation et commence par un état d'esprit axé sur le client. Cela signifie que vous faites passer les besoins de vos clients en premier. Vous pouvez vouloir créer un nouveau produit cool qui fera couler beaucoup d'encre, mais vos clients en voudront-ils vraiment ? Vous souhaitez peut-être adopter une nouvelle technologie pour permettre aux clients d'essayer virtuellement votre marchandise. Mais les clients ont-ils exprimé un besoin en ce sens ?

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Commencez toujours par avoir le client à l'esprit lorsque vous prenez des décisions commerciales. Une idée, une stratégie ou une technologie peut sembler brillante en théorie, mais si les réactions des clients ne le reflètent pas, vous ne dirigerez pas avec un état d'esprit centré sur le client. Afin de mettre légitimement en œuvre cette orientation client dans l'ensemble de l'entreprise, il faut commencer par le sommet, c'est-à-dire par l'équipe de direction. Mettez en œuvre ces trois étapes afin de donner la priorité à un état d'esprit centré sur le client :

1. 1. 1. Modifier les indicateurs clés de performance dans l'ensemble de l'entreprise - Les équipes CX utilisent souvent des mesures d'efficacité pour mesurer le succèscomme le temps de réponse et le temps de résolution. Mais qu'en est-il si vos clients ont besoin d'un niveau plus élevé d'assistance consultative ? Dans ce cas, des conversations plus courtes peuvent en réalité jouer contre la création d'une expérience client positive. Votre équipe de développement de produits a peut-être pour objectif de lancer un certain nombre de nouveaux produits par trimestre. Il pourrait être plus efficace de mesurer la satisfaction des produits actuels plutôt que de développer une multitude de nouveaux produits, afin de vous assurer que ce que vous produisez répond aux besoins de votre clientèle.
      2. Éduquer l'entreprise - Saviez-vous que l'acquisition d'un nouveau client coûte jusqu'à cinq fois plus cher que la fidélisation d'un client existant ? Le taux de réussite de la vente à un client existant est de 60 à 70 %, tandis que le taux de réussite de la vente à un nouveau client peut être aussi bas que 5 %. Plus votre entreprise sera consciente de l'importance du taux de désabonnement sur la croissance de l'entreprise, plus elle comprendra que bien gérer sa clientèle est le moyen le plus rapide d'augmenter ses revenus.
      3. Récompensez vos employés - De nombreuses entreprises récompensent leurs employés par des primes basées sur les ventes, l'atteinte des objectifs de revenus et la réalisation d'objectifs spécifiques. Alors que l'orientation client est directement liée à la croissance du chiffre d'affaires, assurez-vous que les objectifs que vous fixez à votre organisation sont liés à un état d'esprit centré sur le client. Les employés qui ont pris l'initiative de faire passer les besoins des clients en premier devraient être reconnus et récompensés.

Vous voulez en savoir plus sur les raisons pour lesquelles le CX est un sport d'équipe ? Téléchargez notre guide complet ici.