Les consommateurs d'aujourd'hui ne considèrent pas les relations avec les marques de détail comme de simples transactions - ils voient les marques comme une extension de leur identité. C'est pourquoi il est impératif, pour la réussite de l'entreprise, d'établir des relations avec les clients et de les considérer comme faisant partie de la marque.
Selon une nouvelle enquête réalisée sur le site Kustomer , près de huit Américains sur dix déclarent qu'ils n'achèteraient plus jamais chez un détaillant s'ils étaient confrontés à un mauvais service à la clientèle.
Qu'il s'agisse des médias sociaux ou des bons vieux courriels, les Américains contactent les détaillants 125 fois par an, soit tous les trois jours. L'enquête, menée auprès de 2 000 Américains, visait à recueillir leur avis sur les pratiques et les expériences en matière de service à la clientèle. Elle a révélé que les Américains ne pardonnent pas les mauvaises expériences en matière de service à la clientèle.
Afin d'améliorer leur relation avec les détaillants, 82 % des personnes interrogées sont d'accord pour dire que les détaillants devraient prendre contact de manière proactive lorsqu'il y a un problème avec une commande. Les personnes les plus susceptibles de partager ce sentiment sont les personnes âgées de 55 à 64 ans et celles de 65 ans et plus, avec respectivement 90 et 94 %.
L'un des points de discorde entre les générations est de savoir si les détaillants doivent connaître leurs consommateurs et personnaliser leurs interactions avec eux. Les trois quarts des personnes âgées de 25 à 34 ans ont déclaré qu'elles s'attendaient à une communication personnalisée de la part des détaillants, tandis que les personnes âgées de 65 ans et plus étaient en désaccord avec cette notion à près de 40 %.
"Il est clair que l'ère numérique a transformé ce que le consommateur moderne attend des détaillants", déclare Brad Birnbaum, PDG de Kustomer. "La jeune génération ne veut pas seulement une résolution instantanée de ses problèmes, elle exige également des interactions personnalisées et une disponibilité sur tous les canaux. Les détaillants doivent mettre en place une stratégie de service client et exploiter les bons outils pour répondre à ces attentes."
Cette génération plus âgée n'est pas non plus d'accord avec l'expression séculaire selon laquelle "le client a toujours raison" (58 %), mais plus de la moitié des personnes âgées de 65 ans et plus sont très frustrées lorsqu'elles doivent répéter des informations au service clientèle, soit 10 % de plus que les personnes âgées de 18 à 34 ans.
Soixante-six pour cent des personnes âgées de 25 à 44 ans sont toutefois d'accord pour dire que "le client a toujours raison".
Peut-être à cause de cette expression, plus de la moitié des personnes interrogées ont déclaré qu'elles publieraient un avis en ligne après une mauvaise expérience de service à la clientèle, et quatre autres sur dix (41 %) iraient sur les médias sociaux pour se plaindre.
Afin d'éviter les tracas liés à de mauvaises expériences en matière de service à la clientèle, 74 % des personnes interrogées se disent prêtes à dépenser davantage pour obtenir un meilleur service à la clientèle.
"Le service client peut avoir un impact sur la réussite de l'entreprise de bout en bout", explique M. Birnbaum. "Offrir une mauvaise expérience pourrait non seulement signifier la perte d'un client, mais aussi un cauchemar de relations publiques. À l'inverse, en fournissant un service exceptionnel, les clients sont prêts à passer plus de temps et d'argent avec votre marque, ce qui renforce la fidélité à la marque et les relations clients à vie."
Lisez notre rapport sur le commerce de détail pour accéder aux résultats complets de l'enquête, y compris des informations sur l'importance de l'assistance en temps réel, de la personnalisation et du service omnicanal.
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