Cet article de Shiv Sharma a été initialement publié sur le blog de Cisco Investments.
Redoutez-vous vos interactions avec le service clientèle ? Êtes-vous fatigué de vous identifier, de décrire votre problème et toutes vos interactions avec le produit ou les services à plusieurs agents ? Souhaitez-vous que les centres d'appels respectent davantage votre temps ? Eh bien, vous n'êtes pas seul.
En tant qu'investisseur dans le domaine des technologies d'entreprise et fournisseur de premier plan de technologies d'assistance à la clientèle, nous sommes conscients que ce marché se trouve à un point d'inflexion. Une organisation qui s'est toujours concentrée sur la rentabilité et la déviation des appels des clients est en train de vivre un changement radical. Les entreprises réalisent que l'assistance à la clientèle peut servir d'élément de différenciation concurrentiel et accroître la fidélité des clients, augmentant ainsi leur valeur à vie. De plus, comme les grandes marques ont créé des expériences utilisateur exceptionnelles dans leurs interactions avec les clients, d'autres marques ressentent la pression d'améliorer l'expérience qu'elles offrent à leurs clients, y compris le support client. Enfin, les entreprises réalisent que l'amélioration de l'intimité du client est une priorité absolue dans un monde où les tendances et les canaux de distribution évoluent rapidement.
Cela dit, Cisco Investments est ravi d'annoncer son investissement dans Kustomer, une startup SaaS à croissance rapide qui change fondamentalement la façon dont les entreprises gèrent le support client.
Quelle est l'opportunité ?
Chez Cisco, nous sommes les témoins directs d'un changement dans le comportement d'achat. Les entreprises demandent des solutions plus centrées sur le client et sur son "parcours" et commencent également à adapter leurs propres offres aux préférences des clients. Cette évolution a commencé avec l'introduction par les entreprises de la prise en charge de canaux multiples (par exemple, SMS, WhatsApp, Facebook, Twitter) et devrait s'accélérer à mesure que les entreprises allouent davantage de ressources à la numérisation des centres de contact existants. Les marques B2C à succès sont à l'avant-garde de cette tendance et sont les premières à l'adopter. Ces entreprises utilisent le support client comme un levier pour offrir une expérience client exceptionnelle et différenciée. Notre thèse est que cette tendance va continuer à s'accélérer au sein de ces nouvelles marques centrées sur le client, et que les entreprises plus traditionnelles vont bientôt suivre le mouvement.
Pourquoi aimons-nous Kustomer?
Voyons comment Kustomer permet aux organisations d'améliorer l'expérience client par le biais du support client :
Une vision de la billetterie centrée sur le client
Contrairement à la plupart des systèmes de billetterie actuels, Kustomer relie les problèmes d'assistance entrants directement au client et non à un numéro de dossier à plusieurs chiffres. Cette méthode permet aux agents de savoir qui est réellement ce client. Par exemple, les agents peuvent consulter l'historique des achats, le sentiment du client (grâce à une IA propriétaire), les offres promotionnelles reçues et l'historique des interactions. Il s'agit d'une approche fondamentalement nouvelle du service client qui permet un service plus humain et personnalisé qui fait défaut dans le secteur.
Système d'enregistrement pour le support client
Traditionnellement, la gestion de la relation client (CRM) et le support client fonctionnent en vase clos dans une organisation. Cependant, permettre aux équipes d'assistance d'utiliser de manière proactive les données clients offre une dimension puissante pour approfondir la compréhension de sa base de clients. Par exemple, si une entreprise B2C est en rupture de stock d'une paire de jeans particulière, les agents d'assistance peuvent contacter les clients de manière proactive et leur proposer une alternative potentielle basée sur l'intention d'achat initiale. Les marques peuvent également offrir un traitement privilégié aux clients fidèles en les dirigeant vers les agents les plus compétents et les plus rapides.
Une solution véritablement omnicanale, adaptée à la fois aux clients et aux agents.
Kustomer se différencie par sa capacité à prendre en charge de manière native la communication avec les clients par le biais des canaux de chat, de messagerie et de médias sociaux les plus populaires. De plus, pour le bénéfice des agents, Kustomer unifie ces conversations dans un seul et même panneau de verre, alors qu'historiquement, elles existaient dans des fenêtres séparées sur le bureau de l'agent (c'est-à-dire la voix, le chat, les agents sociaux dédiés). Cela améliore l'efficacité et la productivité des agents.
Intégrer le service client dans des flux de travail complexes
Kustomer est une solution hautement configurable qui permet aux entreprises d'intégrer des flux de travail personnalisés à diverses applications d'entreprise. Nous pensons que cette fonctionnalité sera essentielle pour permettre à Kustomerde se développer, de se différencier dans les appels d'offres des entreprises concurrentes et de tenir sa promesse d'améliorer la productivité de la fonction de service à la clientèle.
Les antécédents de réussite de l'équipe de direction
Enfin, et ce n'est pas le moins important, nous sommes absolument ravis de commencer à travailler en étroite collaboration avec l'équipe de direction de Kustomer. L'équipe de Kustomer est la collection la plus expérimentée d'innovateurs dans le domaine du service client. Avant de fonder Kustomer en 2015, le PDG Brad Birnbaum et le directeur technique Jeremy Suriel ont fondé Assistly, qui a été rachetée par Salesforce en 2011 (rebaptisée Desk.com sur Salesforce). En apprenant à connaître Brad et l'équipe, il est apparu que Brad a tiré parti de ses expériences pour concevoir une solution qui comble véritablement un vide sur le marché.
Les perspectives d'avenir de l Kustomer
Notre mission est de soutenir la modernisation de l'entreprise, et nous sommes ravis que notre investissement dans Kustomer renforce cet engagement. L'adoption rapide de Kustomer dans le court laps de temps qui a suivi le lancement de son produit confirme que les entreprises tournées vers l'avenir et centrées sur le client reconnaissent et apprécient l'offre de produits de Kustomer. À l'avenir, nous sommes ravis de travailler avec Kustomer pour aider à accélérer la portée de leur plateforme auprès des organisations qui cherchent à tirer parti du support client comme facteur de différenciation concurrentiel.
À propos de l'auteur : Shiv Sharma a rejoint Cisco Investments en 2017 et se concentre sur les opportunités d'investissement et d'acquisition sur le marché de la collaboration. Avant de rejoindre Cisco, Shiv a fait un stage chez Fidelity International à Londres en analysant les actions Internet mondiales et a travaillé dans le domaine du Private Equity chez Palisade Capital Management où il s'est concentré sur divers investissements axés sur la croissance. Auparavant, Shiv était analyste en banque d'investissement dans le groupe Technologie de RBC Capital Markets à New York.
