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Dans cet épisode du podcast sur les secrets du service client, Gabe Larsen est rejoint par Shannon Martin pour apprendre à établir une feuille de route de 90 jours pour un service client réussi. Découvrez comment Shannon a constitué une excellente équipe pour fournir un service client de classe mondiale en écoutant le podcast ci-dessous.
Résolution de problèmes par la connexion
Shannon, directrice principale du groupe des partenaires de voyage du groupe Expedia, révèle les secrets de la structuration d'une équipe CX efficace grâce à une feuille de route de 90 jours. La première étape du succès des 90 jours consiste à établir une connexion en posant des questions. En procédant ainsi, on est sûr de découvrir les problèmes que les clients rencontrent au sein de la marque et qui doivent être résolus. Il s'agit d'une méthode particulièrement efficace pour offrir une expérience ultime au consommateur, car elle est issue de la pensée dirigée par le design. Lorsqu'on lui demande d'évaluer une culture d'entreprise fondée sur le design, Shannon répond : "Même si c'est un peu un mot à la mode aujourd'hui, je pense que les professionnels du service clientèle le font depuis des années car notre préoccupation est toujours de savoir quel est l'impact sur le client ? Quelle est leur expérience de la découverte des problèmes ?" En posant des questions au client et en quantifiant davantage les problèmes qui doivent être résolus en conséquence, une entreprise devient plus vigilante et de meilleurs résultats en matière de service client ne manqueront pas de s'ensuivre.
Tester les opportunités prometteuses
L'étape suivante de la feuille de route de 90 jours consiste à tester et à apprendre sur la base des données recueillies. Une fois ces problèmes identifiés, il est important que les responsables CX examinent toutes les options pour trouver les opportunités les plus prometteuses. Comme le dit Shannon, "Vous voulez vraiment choisir quelques opportunités prometteuses, celles qui semblent vous permettre d'en avoir le plus pour votre argent. Et il n'y a aucune garantie que ce seront celles-là, mais cela vous donnera un point de départ."
Un excellent exemple de test et d'apprentissage est celui de l'équipe de Shannon, qui a identifié comment mieux offrir une expérience client. Elle comprend combien il peut être difficile pour les marques qui ont des équipes CX dans le monde entier de mettre en œuvre des changements. Shannon pense que l'une des meilleures façons de mettre en œuvre efficacement des tests et des changements est de commencer par un groupe de discussion et si ce groupe montre des résultats positifs, le changement peut alors être mis en œuvre à l'échelle mondiale. Pour ce faire, le groupe test de Shannon a adopté une approche plus consultative du CX, plutôt qu'une approche strictement axée sur la résolution de problèmes. En outre, son équipe a réduit tous les temps de traitement et a permis aux agents de fournir un service à leur guise, sans contrainte. Cela a finalement conduit à une augmentation des scores de satisfaction des clients et des employés, ainsi qu'à une forte augmentation des revenus.
Ralentissez pour réussir
L'étape finale de la création et de l'actualisation d'une feuille de route efficace de 90 jours consiste à prendre les choses morceau par morceau et jour par jour. Il est évident qu'un grand nombre de marques récentes ont tendance à se surpasser et à se laisser submerger par les nombreux problèmes à résoudre. La solution de Shannon consiste à trouver les bonnes opportunités et à créer le changement par petites étapes efficaces. Elle mentionne :
Tout le monde se dit : "Oh, je dois régler ces 20 choses différentes dans mes 90 premiers jours." Non, vous ne devez pas. Vous ne pouvez absolument pas faire ça. C'est impossible. Mais si vous pouvez trouver quelques choses prometteuses où vous pouvez commencer à faire des changements progressifs, au fil du temps, les changements progressifs deviennent en fait énormes. Et c'est vraiment la seule chose que vous pourriez facilement attendre dans les 90 premiers jours est, où puis-je faire quelques changements incrémentaux vraiment prometteurs ?
Partir de zéro et travailler par petites étapes peut apporter des avantages et des succès à long terme. Travailler chaque jour à la réalisation d'un objectif et faire ce qui est nécessaire pour atteindre cet objectif peut aider les équipes CX à remporter leurs plus grandes victoires.
Les responsables CX et CS ont tout à gagner à utiliser la feuille de route de 90 jours de Shannon pour l'excellence du service client. Identifier les problèmes en créant une connexion et en posant des questions ciblées, tester et apprendre à partir des données, et résoudre les problèmes jour après jour sont autant d'éléments qui ont prouvé que les équipes pouvaient atteindre l'excellence en matière de CX.
Pour en savoir plus sur les secrets de la création d'une feuille de route de 90 jours, consultez l'épisode du podcast Les secrets du service client ci-dessous, et n'oubliez pas de vous abonner pour recevoir de nouveaux épisodes chaque jeudi.
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Transcription de l'épisode complet :
L'expérience client de demain commence ici avec Brad Birnbaum
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Voix d'introduction : (00:04)
Vous écoutez le podcast sur les secrets du service client par Kustomer.
Gabe Larsen : (00:11)
Bienvenue à tous. Nous sommes impatients de commencer aujourd'hui. Un sujet amusant, un sujet très amusant. Nous allons parler de l'idée d'une feuille de route de 90 jours pour l'excellence client et pour ce faire, nous avons fait appel à Shannon Martin. Elle est actuellement directrice principale du groupe des partenaires de voyage du groupe Expedia. Shannon, merci de nous rejoindre. Comment allez-vous ?
Shannon Martin : (00:30)
Je suis génial. C'est une belle journée pluvieuse ici au Texas, ce qui pour la plupart des gens n'est peut-être pas excitant, mais pour le Texas, c'est une journée formidable.
Gabe Larsen : (00:39)
Je l'adore. J'adore ça. Eh bien, nous apprécions que vous nous rejoigniez et nous voulons sauter dans certaines des leçons apprises de votre carrière cool. Mais avant de faire ça, dis-nous en un peu plus sur ton parcours.
Shannon Martin : (00:51)
Bien sûr. Même si je fais maintenant partie du groupe Travel Partners d'Expedia, avant cela, j'étais responsable des opérations mondiales d'expérience client pour HomeAway, qui est devenu Vrbo, qui a été racheté par Expedia.
Gabe Larsen : (01:06)
Oui.
Shannon Martin : (01:06)
J'ai donc au moins 20 ans, je ne veux pas dire exactement combien, dans le monde du service client, en commençant par la gestion de première ligne et en passant par tout ce qui soutient le service client.
Gabe Larsen : (01:19)
Génial. Génial. Eh bien, oui. Vous regardez, vous regardez son LinkedIn et vous verrez qu'elle est, elle a vu le film une ou deux fois, donc ce serait amusant de plonger dans cette idée de démarrage et d'optimisation de votre transformation d'excellence client. Commençons donc par le début. Comme les gens pensent, je pense que c'est l'un des grands défis, je suis nouveau dans un emploi. Je pense à essayer d'optimiser la structure, la stratégie, mais il y a tellement de choses qui me tombent dessus. Comment commencer ? Comment commencer à penser à ce plan de 90 jours pour être capable de le faire et de le faire bien ?
Shannon Martin : (01:52)
Eh bien, si vous arrivez dans une nouvelle entreprise, vous ne savez évidemment pas ce que vous ne savez pas. Le grand truc de nos jours est la pensée dirigée par le design. Si vous abordez ces 90 premiers jours dans le cadre de la pensée dirigée par le design, vous vous rendez compte que la première chose à faire est de déterminer les problèmes que vous devez résoudre. Et puis à partir de là, vous pouvez commencer à penser à, "Très bien, j'ai trouvé un problème. Quelles sont certaines des choses que je pourrais être en mesure d'aborder ? " Et puis commencer à concevoir des tests pour voir si vous pouvez effectivement faire une différence dans ces domaines ? Parce que même ces tests incrémentiels pourraient commencer à vous montrer des points positifs que vous pourrez développer plus tard sur une base plus large.
Gabe Larsen : (02:34)
Je, oui, cette pensée dirigée par le design. Ça semble être un peu un buzz, pas un mot à la mode, mais quelque chose que tout le monde ne connaît pas, je pense. Pourriez-vous juste double-cliquer un peu là-dessus parce que c'est, pour certains, un phénomène plus récent. Comment l'expliqueriez-vous ? Qu'est-ce que c'est ?
Shannon Martin : (02:49)
Ce qui est amusant, c'est que dans le monde du service client, je pense que les gens du service client sont naturellement conçus pour faire ça, mais il faut toujours commencer par le problème du client. Quel est le problème que vous essayez de résoudre ? Et donc, une fois que vous avez compris le problème que vous essayez de résoudre, vous pouvez penser à : "Ok, quels sont les processus qui ont un impact sur ce problème ? Comment un client arrive-t-il au point où il a ce problème ?" Et puis vous commencez à chercher à décomposer ce problème et ce que vous pouvez alors réparer ? Ensuite, tout devient une question de test ; tester et apprendre. Comment modifier ce point ? Cela fait-il une différence ? Comment faire, et ensuite étendre cela à différentes parties du processus ? Même si c'est un peu un mot à la mode aujourd'hui, je pense que les professionnels du service client le font depuis des années parce que notre préoccupation est toujours de savoir quel est l'impact sur le client ? Quelle est leur expérience en matière de découverte des problèmes ?
Gabe Larsen : (03:44)
J'aime ça. J'aime bien que tu aies raison. D'une certaine manière, cela existe depuis un certain temps, mais il faut quelques nouvelles voies, un peu plus de structure dans la façon dont vous en avez parlé, n'est-ce pas ? Le problème, le processus et le produit et le fait de rassembler tout ça. Faisons un double clic sur certaines de ces pensées. J'aime la pensée dirigée par le design de la façon dont vous abordez ces 90 jours. Par où commencez-vous généralement ?
Shannon Martin : (04:03)
Bon sang, la première chose à faire est de sortir et de rassembler les données sur le problème. Et le meilleur moyen de rassembler ces données est de parler aux gens. C'est en fait un double avantage. Non seulement vous pouvez commencer à comprendre les problèmes et les préoccupations du client, mais vous commencez à construire des relations avec les personnes en première ligne. Chez VRBO, nos agents du service clientèle parlent à 10 000 personnes par an.
Gabe Larsen : (04:29)
Wow.
Shannon Martin : (04:29)
Et ma blague, c'est qu'ils avaient une fusion mentale vulcaine avec leurs clients. Si vous voulez savoir comment quelque chose va se passer avec un client, parlez aux agents du service client. C'est donc par là que je commence, en obtenant simplement leurs informations, leurs idées, leurs tables rondes et leurs enquêtes, et en allant simplement au bureau de quelqu'un pour lui dire : " Hé, qu'est-ce que tu vois ? Qu'est-ce que vous entendez aujourd'hui à propos de X, Y et Z ?" Encore une fois, non seulement vous commencez à rassembler vos données sur les problèmes des clients, mais vous entendez aussi directement les personnes qui ont probablement des idées sur la façon de résoudre ces problèmes et vous établissez des relations avec ces équipes. Tout cela va vous donner beaucoup plus de confiance en grâce lorsque vous commencerez à suggérer des changements plus tard.
Gabe Larsen : (05:14)
Ouais. Oui. Je veux dire, les gens ont l'impression, j'ai l'impression que les gens, ils essaient d'aller vers leurs clients, mais parfois ils n'obtiennent pas les informations qu'ils veulent. J'aime bien que tu parles de cette idée de créer des liens en posant des questions. Y a-t-il certains moyens que vous avez trouvés pour obtenir les bonnes informations ? Est-ce qu'il faut structurer les bonnes questions ? Est-ce qu'il s'agit juste d'aller vers les bonnes personnes ou de s'assurer que vous allez vers les bons clients ou des idées sur le double clic pour extraire certaines des bonnes choses ?
Shannon Martin : (05:43)
Il y a tellement de cadres et de façons de procéder. J'ai généralement adopté une approche un peu plus déstructurée et je peux commencer par : " Hey, qu'est-ce que vous entendez sur nos problèmes de facturation en ce moment ? ". Et c'est quelque chose, je veux dire, qui semble être un sujet assez large et il peut y avoir beaucoup de questions ou beaucoup de réponses qui pourraient survenir. Mais souvent, les agents ont quelque chose de très important à l'esprit et ils disent : "Eh bien, ce que nous voyons en ce moment, c'est que les remboursements prennent plus de temps que la normale." "Ok. Dites-m'en plus", et ça devient vraiment "Dites-m'en plus, dites-m'en plus", une fois que vous avez ce fil d'Ariane à suivre, alors vous pouvez commencer à regarder des données plus structurées pour déterminer l'ampleur du problème. Donc si vous voyez un problème de paiement en Nouvelle-Zélande, comme, "Ok, quel fournisseur de paiement utilisons-nous en Nouvelle-Zélande ?" Eh bien, nous en utilisons un en particulier, je ne vais pas citer de noms. Et donc ensuite vous commencez, vous allez dans le système de gestion des cas. C'est comme, "Ok, combien de contacts avons-nous eu ? Combien de réservations avons-nous ? Ok, nous avons un assez bon pourcentage de choses qui ne se passent pas." Et puis vous allez à l'ingénierie et c'est comme, "Ok, est-ce que nous voyons quelque chose se passer ici ?" Alors vous commencez à rassembler toutes vos données maintenant que vous avez ce fil d'Ariane ou ce point de départ qui identifie un problème. Parce qu'une fois que vous, vous avez quelques problèmes anecdotiques, mais ensuite vous devez les quantifier. Quelle est l'ampleur du problème ?
Gabe Larsen : (07:13)
Ouais. Je pensais à quelqu'un qui aurait dit quelque chose comme ça quand tu as dit : " Dis-m'en plus, dis-m'en plus ". Ils ont dit les cinq pourquoi. C'est comme si tu avais un problème, pourquoi ? Et bien ça. Et bien, pourquoi ? Et bien, pourquoi ? Et assez rapidement après la cinquième, ils ont dit, généralement vous avez trouvé la cause profonde de ce qui motive vraiment cette personne ou ce qui lui importe le plus, ou ce qui la met vraiment dans cette position. Ce, "Dites m'en plus", c'est amusant. Je l'avais oublié. Ok. Donc, obtenir les connexions et poser les bonnes questions est le numéro un. Où allez-vous ensuite, lorsque vous pensez à cette feuille de route et à cette transformation de la pensée dirigée par le design ?
Shannon Martin : (07:52)
C'est vrai ? La chose normale, la chose que nous regardons normalement, donc avant d'arriver à une solution spécifique, vous devez, il y a un certain processus politique, des choses plus douces que vous devez comprendre. Et dans ce cas, vous voulez aussi regarder toutes vos options. Donc, disons que vous avez identifié 20 problèmes différents comme, "Ok, je vais le réduire. Quelles sont juste quelques opportunités prometteuses que nous avons ici ?" Et ils pourraient faire un petit changement qui peut faire une grande différence, ou ça pourrait être un grand changement qui arrive et qui répare tous les clients. C'est moins probable, mais vous voulez vraiment choisir quelques opportunités prometteuses, celles qui semblent vous permettre d'obtenir le meilleur rendement pour votre argent. Et il n'y a aucune garantie que ce sera celle-là, mais ça vous donnera un point de départ. Ça vous aidera à ne pas vous sentir comme si vous faisiez bouillir l'océan, hein ? Tout le monde se dit : "Oh, je dois régler ces 20 choses différentes dans mes 90 premiers jours." Non, vous ne devez pas. Tu ne peux absolument pas faire ça. C'est impossible. Mais si vous pouvez trouver quelques choses prometteuses où vous pouvez commencer à faire des changements progressifs, au fil du temps, les changements progressifs deviennent en fait énormes. Et c'est vraiment la seule chose que vous pourriez facilement attendre dans les 90 premiers jours est, où puis-je faire quelques changements incrémentaux vraiment prometteurs ?
Gabe Larsen : (09:17)
Ouais. Vous, et ça va peut-être vous revenir un peu en arrière, mais ça m'intéresse toujours. Lorsque vous avez effectué certains de ces exercices, et que vous avez trouvé certaines de ces quelques opportunités prometteuses, n'y a-t-il jamais eu des surprises où vous vous êtes dit : " Oh mec, en voilà une amusante. Une partie amusante du processus que nous pourrions changer ou une partie de l'expérience du client, ou même quelque chose dans l'expérience de l'employé, que nous pourrions changer qui produirait finalement des résultats plus importants." Quelque chose vous vient à l'esprit qui pourrait être une de ces opportunités prometteuses que vous avez trouvées dans différentes situations ?
Shannon Martin : (09:54)
J'essaie de réfléchir. Nous, il y en a eu tellement au fil du temps. Je pense juste à quelque chose de particulièrement loufoque qui me vient à l'esprit mais, il y a toute une idée dans la façon de terminer votre appel, n'est-ce pas ? Vous ne voulez jamais laisser le client avec un point négatif, n'est-ce pas ? Donc la question standard a toujours été : "Puis-je faire autre chose pour vous ?" Eh bien, la réponse est alors non, ce qui est négatif et ce n'est pas nécessairement la façon dont vous voulez terminer un appel.
Gabe Larsen : (10:25)
Oh, intéressant. Intéressant.
Shannon Martin : (10:25)
Nous avons donc modifié la façon dont nos agents terminaient leurs appels en disant : " Ai-je répondu à toutes vos questions aujourd'hui ? ". Et, et à ce moment-là, le client a l'opportunité de dire, "Oui, en fait, vous l'avez fait," ou "Non, attendez une minute. J'ai encore une chose." Juste cette petite chose, encore une fois, une toute petite chose dans le processus. Et nous avons vu un changement dans nos scores de satisfaction client.
Gabe Larsen : (10:51)
J'adore ça.
Shannon Martin : (10:51)
Les clients sont repartis avec un sentiment plus positif, surtout dans un cas où l'agent n'avait pas la possibilité de changer le résultat, n'est-ce pas ? C'est peut-être une question de politique, ou peut-être dans notre cas, un voyageur n'a pas pu obtenir un remboursement du propriétaire à cause de la politique du propriétaire, quel que soit le cas. Mais cela a définitivement aidé le client à reconnaître que cet agent a fait tout ce qu'il pouvait, et cela s'est reflété sur les scores de satisfaction des clients.
Gabe Larsen : (11:21)
J'aime ça. Non, c'est bien. Je l'apprécie parce que parfois ce sont ces petites choses simples qui conduisent à de grands changements, à de grands résultats. Et parfois, ce sont les choses que vous devez être en mesure de trouver, surtout si vous êtes nouveau ou si vous essayez de tracer cette carte. C'est toujours, j'ai l'impression, des gains rapides. Si vous pouvez trouver certaines de ces choses pendant que vous travaillez sur les gros morceaux qui permettent à tout le monde d'être satisfait. Vous, votre patron, vos clients, vos employés, tout le monde y gagne.
Shannon Martin : (11:47)
Oui. [Inaudible] J'en ai entendu parler. Ils sont comme, "Oh ouais, c'est plutôt sympa de pouvoir dire ça."
Gabe Larsen : (11:52)
J'aime ça. D'accord. Nous devons donc établir des liens - en posant les bonnes questions, en les simplifiant, en nous concentrant sur les gains rapides ou en trouvant les opportunités prometteuses. J'aime la façon dont tu en parles. Ensuite, où allez-vous en dernier lieu ici ?
Shannon Martin : (12:07)
Et le dernier point est celui qui peut être vraiment amusant et qui demande parfois un peu plus de créativité. Et c'est là que vous testez et apprenez. Vous avez donc identifié vos promesses, certains points de départ et vous devez être en mesure de tester votre théorie. Et encore une fois, si vous allez faire un petit changement et que vous avez 3 000 agents dans le monde, vous n'allez pas pouvoir le tester sur 3 000 agents. C'est trop demander, mais vous identifiez un ensemble d'agents, peut-être dans une seule région, ou même une seule équipe, en fonction du temps dont vous disposez, afin de leur faire essayer quelque chose, juste pour avoir un signal. Nous avons donc effectué un test intéressant, car nous essayions d'amener nos agents à passer de la résolution de problèmes à une approche plus consultative. Et quand nous avons commencé, ils avaient du mal avec ça. Ils disaient : "Je ne suis pas un vendeur." Comme, "Nous le savons, mais vous aidez le partenaire ou le client à mieux gérer son entreprise avec nos outils. Donc, vous avez la technologie, vous pouvez leur enseigner et les consulter sur la façon de mieux le faire." Eh bien, devinez ce qui se passe quand vous passez en mode consultation et que vous avez ces grandes conversations ? Vos temps de traitement augmentent. Nous n'avons pas plafonné les temps de traitement, mais tout le monde surveille les temps de traitement. Nous avons donc fait un test et nous avons dit : "Ok, tous les coups sont permis. Vous n'êtes plus surveillés. Nous n'allons même pas regarder les temps de traitement pour vous dans ce test, tout ça pour que vous puissiez faire cette consultation."
Gabe Larsen : (13:51)
Wow. Wow. Génial. Génial.
Shannon Martin : (13:55)
Dans les résultats que nous avons vus, la satisfaction des clients a augmenté, la satisfaction des employés a augmenté, les revenus ont augmenté parce que ces partenaires ont appris à mieux faire leur travail. Et nous avons vu un retour basé sur les revenus qui sont revenus à l'entreprise sur les comptes qui étaient dans ce groupe test. C'était donc l'une de ces choses que nous avons eu suffisamment de signal sur ce test. Et je pense que nous l'avons fait pendant trois mois, celui-là en particulier. Je me suis dit : " Très bien, c'est comme ça que nous allons continuer à fonctionner ", parce que nous savons que le fait de renoncer à contrôler ce temps de traitement, de donner aux agents la liberté d'avoir ces grandes conversations avec nos partenaires, a conduit à une meilleure expérience globale pour tout le monde.
Gabe Larsen : (14:38)
Ouais. Wow. J'adore ça, l'idée de le clouer et de le mettre à l'échelle. Vous devez trouver un petit groupe de personnes sur lesquelles vous pouvez injecter ce changement et ensuite voir si vous pouvez vraiment le faire. J'adore cette idée. C'est drôle, on se retrouve, comme vous parliez, je suis juste, on pense qu'on est obsédé par le client parfois parce qu'on regarde des choses comme le temps de traitement. Mais en fait, cela empêche le client d'avoir une meilleure expérience parce que nous sommes tellement intéressés par cette mesure, mais nous pensons que nous sommes obsédés par le client, mais en fait nous ne sommes pas obsédés par le client. Mais...
Shannon Martin : (15:16)
Obsédé par le système métrique. Ouais.
Gabe Larsen : (15:16)
C'est intéressant de voir que parfois les métriques ne peuvent pas vous égarer, mais parfois elles peuvent vous donner des messages contradictoires. J'ai l'impression, j'entends ça souvent. Les gens disent : "Mes chiffres sont bons, mais mon expérience client globale n'est pas bonne." C'est comme...
Shannon Martin : (15:36)
Je dis toujours que vous obtenez le comportement que vous encouragez. Et si vous encouragez des temps de traitement plus courts, les agents, ils sont intelligents. Ils vont trouver le moyen de passer à travers ces choses et de faire passer les clients plus rapidement, même s'ils ne le veulent pas.
Gabe Larsen : (15:53)
Ouais. Oh, fascinant. Je dois envoyer cet enregistrement à quelques personnes. Donc, ok. Eh bien Shannon, nous apprécions vraiment votre temps. Comme nous réfléchissons à l'emballage, nous aimerions avoir un résumé rapide de ta part. Vous avez abordé un tas de choses différentes, mais vous avez différents leaders CX, leaders CS qui essaient d'obtenir cette transformation ou d'entrer dans cet état d'esprit d'excellence. Quel est le dernier conseil que vous leur laissez ?
Shannon Martin : (16:18)
Si vous vous améliorez un tout petit peu chaque jour, alors à la fin de l'année, vous regarderez en arrière et vous verrez, "Wow, nous avons fait des améliorations incroyables." Donc, c'est vraiment ces petits pas. Tant que vous faites tout ce que vous pouvez pour vous améliorer un peu chaque jour, vous obtiendrez de grandes victoires à terme.
Gabe Larsen : (16:37)
Donc ouais, c'est le petit ramper, marcher, courir, j'ai souvent dit. Ramper, marcher, courir. Donc si quelqu'un veut vous contacter ou continuer le dialogue, quelle est la meilleure façon de le faire ?
Shannon Martin : (16:48)
Sans aucun doute sur LinkedIn. Donc Shannon Martin, et je suppose que l'identifiant LinkedIn est S-L-E-A-R Martin.
Gabe Larsen : (16:55)
Et je peux attester qu'elle répond. C'est comme ça que je l'ai trouvée, sur LinkedIn. Donc elle répond.
Shannon Martin : (17:03)
Tout à fait. Tout à fait. Toujours prêt à partager.
Gabe Larsen : (17:03)
Génial. Ok. Eh bien, j'apprécie vraiment le temps qui m'est accordé aujourd'hui, Shannon, et pour le public, passez une journée fantastique.
Voix de sortie : (17:16)
Merci d'avoir écouté. Assurez-vous d'être abonné pour entendre d'autres secrets du service client.
