Si l'année écoulée a appris quelque chose au monde du CX, c'est que la construction et le maintien des relations avec les clients sont la clé de la survie en période difficile. En fait, selon une étude récente de Kustomer, un service client empathique était l'attribut du service client le plus apprécié pendant la pandémie mondiale. Malheureusement, de nombreuses entreprises s'appuient encore sur des systèmes de billetterie comme Zendesk, où chaque nouvelle interaction est traitée comme un événement distinct, géré par différentes personnes sur une variété de plateformes cloisonnées. Cet ancien modèle de service à la clientèle rend presque impossible la personnalisation de l'expérience d'un client et son traitement en tant qu'individu précieux, avec des pensées, des sentiments et un retour d'information.
Une plateforme qui rassemble toutes les données relatives à un client en un seul endroit aide les agents du service clientèle à comprendre le contexte des conversations d'un client et leur permet de fournir un service plus empathique, proactif et pertinent, ce qui conduit à des relations clients durables. Avant de passer de Zendesk à Kustomer, Amy Coleman, directrice du service client chez Lulus.com, avait l'impression que l'humanité du service client se perdait.
Pour créer ces relations significatives, les entreprises doivent adopter une technologie qui leur permette de voir l'historique, les problèmes et le comportement des clients dans leur contexte, quelle que soit la plateforme. En tirant parti de l'automatisation pour les tâches fastidieuses et analytiques, les agents du service clientèle peuvent fournir aux clients un service rapide et personnalisé à grande échelle.
Eric Chon, Community Support Manager chez Zwift, est passé à Kustomer parce que son équipe recherchait une plateforme plus humaine, qui lui permette d'interagir avec ses membres de manière plus organique.
Un CRM efficace doit vous permettre de comprendre pleinement la relation que votre entreprise entretient avec chaque client, et de tirer parti des données pour y parvenir. Les anciens CRM ont été conçus pour gérer des cas, pas des clients. Et vous ne devriez pas avoir à payer plus cher pour des solutions opérationnelles ET des outils de communication modernes afin d'offrir une assistance efficace et personnalisée. Avant de passer à Kustomer, Lulus ne disposait d'aucune donnée parce que ses plateformes ne se parlaient pas entre elles, ce qui constituait un gros problème.
Une chose est claire : les consommateurs attendent des détaillants qu'ils sachent comment ils ont interagi dans le passé, quels problèmes ils ont rencontrés, et ils veulent que les organisations fassent activement amende honorable. Et avec la bonne technologie en place, répondre aux attentes des consommateurs et construire des relations durables est à portée de main. Un CRM de service client moderne doit être conçu pour se connecter de manière transparente à vos autres sources de données et outils de veille stratégique, tout en prenant la place de votre plateforme de support, de votre logiciel de routage de centre de contact et de votre solution de gestion des processus.
Il est temps de dire adieu à la gestion des tickets, aux recherches complexes et aux CRM hérités qui frustrent les clients et les agents. Impressionnez vos clients avec des conversations personnelles et sans effort sur tous les canaux. Pour en savoir plus sur la façon dont le passage à Kustomer peut changer la donne pour votre entreprise, cliquez ici.
