Comment apporter une expérience client intelligente à votre organisation

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J'étais très excité. J'avais prévu le cadeau parfait pour ma femme pour notre anniversaire. Après avoir effectué quelques recherches initiales, j'ai vu apparaître sur mon fil d'actualités Instagram une annonce qui proposait exactement ce que je voulais : une toile personnalisée sur laquelle était inscrite notre chanson de mariage. J'imaginais ma femme ouvrir le paquet le jour de notre anniversaire et être submergée par l'émotion. J'étais sûr d'avoir le titre de "mari de l'année" en poche. Malheureusement, tout ne s'est pas passé comme je l'avais prévu.

Le processus de commande de cette toile personnalisée a été très simple. J'ai précisé l'aspect que je voulais donner à la toile et j'ai fourni le libellé exact, la taille de la toile et le motif. Il restait trois semaines avant notre anniversaire, je pensais donc avoir tout le temps nécessaire. J'ai passé la commande et ils m'ont envoyé un courriel indiquant qu'il leur faudrait un ou deux jours pour me fournir une épreuve, puis un ou deux jours supplémentaires pour terminer la toile avant de l'expédier. C'était exactement ce que j'avais vu sur leur site web avant de commander. Je savais que j'étais un peu juste, mais je n'étais pas inquiet. Après quatre jours ouvrables, j'ai approuvé l'épreuve qu'ils m'ont envoyée, j'attendais toujours de recevoir la confirmation que ma commande était expédiée. Après quatre jours supplémentaires, je leur ai envoyé un courriel un vendredi pour leur demander où en était ma commande. J'ai commencé à paniquer car il ne restait plus qu'une semaine avant notre anniversaire.

Ils m'ont finalement répondu le lundi suivant (car ils ne travaillent pas le week-end) : "Nous sommes un peu en retard sur nos commandes. Nous avons reçu d'autres commandes auxquelles nous n'étions pas préparés". Bien qu'ils se soient excusés dans leur réponse, ils mettaient en péril mon titre de "mari de l'année". Deux jours plus tard, je leur ai envoyé un nouvel e-mail pour leur demander quand ma commande serait expédiée. Ils ont répondu rapidement qu'elle serait expédiée le jour suivant et, à mon grand soulagement, elle l'a été. C'est dommage qu'elle ait été expédiée le jour même de notre anniversaire.

Ma femme est très compréhensive et n'a pas été bouleversée. J'étais cependant déçu car toute cette situation aurait pu être évitée. Les entreprises doivent réfléchir à la manière dont elles peuvent être plus proactives dans leur approche de l'expérience client afin de ne pas décevoir leurs clients et de les fidéliser. C'est là l'essence même de l'organisation d'une expérience client (CX) intelligente.

Qu'est-ce qu'une expérience client intelligente ?

L'expérience client intelligente consiste à exploiter la technologie en tandem avec les données pour créer une meilleure expérience client globale. Cela inclut le partage des données entre les différentes équipes telles que le marketing et le service client, la création de nouveaux rôles pour agir sur les données, et l'exploitation des nouvelles technologies telles que l'IA.

Éliminer les silos

Trop souvent, les organisations souffrent d'un manque de communication entre les différentes fonctions telles que le marketing, le service clientèle, les ventes et la fabrication. Le perdant dans tout cela est le client, et en fin de compte aussi l'entreprise, car les sociétés perdent des revenus et des clients potentiels.

Les organisations d'expérience client intelligentes ont une communication plus ouverte et une transparence des données qui créent une transition plus fluide entre les étapes du parcours client de découverte et d'achat. Par exemple, l'équipe de fabrication de l'entreprise de toile personnalisée aurait dû informer les équipes de marketing et d'assistance que les commandes seraient retardées. Ils auraient alors dû mettre à jour leur site Web et leurs e-mails de commande pour que je sois au courant de tout retard et m'envoyer une communication proactive sur ces retards pendant que j'attendais anxieusement les mises à jour. Au lieu de cela, c'est moi qui ai dû contacter l'équipe du service clientèle à plusieurs reprises pour obtenir des mises à jour. Les points de friction qui existaient dans mon parcours client auraient pu être évités en brisant les silos au sein de cette organisation.

Utiliser les données pour offrir une expérience différenciée

La deuxième composante d'une organisation d'expérience client intelligente consiste à exploiter les données dont vous disposez sur le client pour lui offrir une meilleure expérience. C'était la première toile que j'achetais à cette entreprise, mais il ne semblait pas y avoir de reconnaissance de ce fait. J'ai eu l'impression d'être un de leurs autres clients. Si ces données avaient été utilisées de manière appropriée, ils auraient pu le faire :

  • Ils m'ont contacté de manière proactive lorsqu'ils ont réalisé que ma commande allait être retardée.
  • Il a immédiatement transmis mon problème au prochain agent disponible.
  • Il m'a fait une offre exclusive et personnalisée en tant que premier acheteur pour m'inciter à revenir.

Nous constatons que les organisations qui ont une approche intelligente de l'expérience client collectent davantage de données à chaque point de contact. Elles créent également de nouveaux rôles qui combinent CX et analyse pour aider à concrétiser la vision CX de l'organisation.

Intégration de l'intelligence artificielle

La dernière composante d'une organisation d'expérience client intelligente consiste à appliquer l'IA pour injecter l'automatisation et l'apprentissage automatique dans l'expérience client. L'IA tire parti des données dont vous disposez et aide les organisations à agir sur ces données d'une manière qui n'aurait jamais pu être réalisée auparavant. Cela permet non seulement de générer des revenus supplémentaires, mais aussi de réaliser d'importantes économies.

Lors de l'achat de ma toile personnalisée, la technologie alimentée par l'IA aurait pu détecter un retard dans le traitement de ma commande et m'envoyer un e-mail de manière proactive sans avoir à contacter l'équipe du service clientèle. Un autre exemple est d'avoir un chatbot alimenté par l'IA sur leur site Web qui aurait pu me fournir un statut actualisé afin que je n'aie pas besoin d'attendre le lundi pour recevoir une réponse. Ces exemples ne sont qu'une petite partie de ce que l'IA peut faire. C'est en aplanissant ces aspects du parcours client et en adoptant une approche intelligente de l'expérience client que l'on transforme une bonne expérience client en une excellente expérience.

Le temps de la communication intelligente est venu

Nous devons aller au-delà de la fourniture d'une excellente expérience client - les clients en attendent davantage. Les organisations d'expérience client intelligentes brisent les silos qui existent entre les différents départements, collectent plus de données et exploitent mieux les données existantes, et intègrent l'IA dans leurs processus CX. Cela crée en fin de compte une expérience extraordinaire et sans friction pour vos clients, qui se traduira par une fidélité à la marque et, en fin de compte, par une entreprise plus rentable.

Consultez le rapport de recherche complet de Kustomerrapport de recherche complet pour une pléthore de données supplémentaires sur ce que l'avenir réserve aux organisations CX.

P.S. Même s'il était tard, le canevas a une place spéciale dans notre maison et nous rappelle, à ma femme et moi, notre merveilleux mariage.

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