S'affranchir du bruit des CX avec Ruth Zive

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S'affranchir du bruit des CX avec Ruth Zive

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Dans cet épisode du podcast sur les secrets du service client, Gabe et Vikas sont rejoints par Ruth Zive, vice-présidente du marketing à Ada. Ruth nous explique comment l'automatisation et l'IA sont des outils très efficaces pour les entreprises et comment elles contribuent à la satisfaction des clients. Écoutez l'intégralité du podcast pour en savoir plus sur la création de liens entre le client et la marque.

Les robots, amis ou ennemis de la CX ?

Le monde de l'automatisation et de l'IA est en constante amélioration et les leaders du CX devraient chercher à intégrer des bots dans leurs processus. L'automatisation des tâches banales s'est avérée rendre le travail des agents CX beaucoup plus vivifiant et cela contribue même au taux de rétention des employés. Ruth cite l'exemple de l'introduction des distributeurs automatiques de billets, dont on pensait qu'ils allaient mettre les banques en faillite et éliminer tous les emplois de guichetiers. Étonnamment, le nombre d'emplois de guichetiers a en fait augmenté de 18 % depuis l'introduction des guichets automatiques, ce qui prouve une fois de plus que lorsque les tâches banales sont automatisées, les humains peuvent conquérir des tâches plus diverses et plus difficiles avec l'aide de l'IA. Ruth estime que l'idée que les machines vont complètement remplacer les travailleurs humains est totalement absurde, car l'IA ne fera qu'enrichir l'élément humain de l'interaction avec les clients et les marques.

"Nous constatons cela chez nos clients en permanence. L'introduction de l'automatisation a ouvert de nouvelles voies professionnelles, de nouvelles opportunités, un travail plus significatif pour les personnes qui passaient une grande partie de leur journée à réinitialiser des mots de passe dans le passé."

Les dirigeants devraient être plus préoccupés par le fait que les employés fonctionnent comme des robots, effectuant chaque jour des tâches répétitives et ennuyeuses, que par le fait que les machines vont remplacer leurs employés. En se concentrant sur l'expérience des employés et en armant les agents avec les bons outils d'IA, les clients auront certainement une excellente expérience avec votre marque, encore et encore.

Personnaliser l'expérience de la marque

Pensez à un moment où vous vous êtes senti vraiment apprécié par une entreprise que vous fréquentez. Est-ce le barista du coin qui connaît votre nom et votre commande par cœur ? Un coiffeur qui se souvient du nom de votre chien et de votre nouvel emploi ? Quoi qu'il en soit, vous avez certainement eu l'impression qu'ils se souciaient vraiment de vous en tant que client, voire en tant qu'ami. Sur AdaRuth espère que l'expérience entre la marque et le client sera similaire à celle qui existe entre vous et votre barista préféré. La personnalisation de chaque interaction avec le client est essentielle pour établir une bonne relation avec votre base de consommateurs. Ruth explique :

C'est un conflit que beaucoup de marques rencontrent : comment maintenir cette expérience intime et personnalisée à grande échelle ? Et c'est très difficile à maintenir à l'échelle. C'est très difficile à maintenir avec une approche humaine d'abord d'une manière qui est efficace.

Instinctivement, certains dirigeants peuvent rendre le CX moins personnalisé pour gagner du temps et économiser l'énergie des agents, mais cela ne fonctionne tout simplement pas pour obtenir une fidélité à long terme. Un excellent moyen de connaître réellement votre client est de le faire interagir avec des chatbots et d'autres IA lorsqu'il contacte l'entreprise pour un besoin. Cela fonctionne parce que l'IA recueille les données dont les agents ont besoin pour améliorer l'expérience et sont ensuite bien équipés pour servir le client avant même qu'il n'atteigne l'agent. "Vous pouvez connaître votre client car c'est grâce aux données que vous êtes en mesure de vraiment comprendre votre client et de le connaître."

C'est maintenant qu'il faut commencer

Ruth constate que, même avec cette technologie avancée dans la sphère du client, de nombreuses entreprises sont encore en retard et que leurs centres de contact sont de simples "centres de coûts" plutôt que des "centres de revenus". Transformer votre centre de contact en centre de revenus est facile lorsque les agents fournissent un support client proactif. Dans cette optique, être proactif signifie disposer de données exactes et à jour sur le client, offrir une expérience personnalisée et faire des ventes incitatives en fonction des besoins du client. Ruth ajoute : "Il est en fait beaucoup plus efficace de vendre à un client existant que d'en acquérir un nouveau. Je pense donc que les marques commencent à réfléchir à la manière dont elles peuvent s'engager de manière proactive et différente. C'est juste qu'elles ne sont pas toujours conscientes de la manière de le faire."

Pour les responsables CX qui ont du mal à automatiser des tâches, les experts suggèrent de commencer par des choses simples et peu exigeantes, puis de passer à des problèmes plus complexes. "L'automatisation ne devrait pas être un simple ajout. Elle doit vraiment être en amont de l'expérience. Elle fait partie de la stratégie, et c'est une partie importante de la stratégie parce que si vous dirigez avec l'automatisation, vous allez avoir une bien meilleure expérience humaine."

Pour en savoir plus sur la manière d'améliorer les relations entre la marque et les clients, consultez l'épisode du podcast Les secrets du service client ci-dessous, et n'oubliez pas de vous abonner pour recevoir de nouveaux épisodes chaque jeudi.

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Transcription de l'épisode complet :

S'affranchir du bruit des CX avec Ruth Zive

TRANSCRIPT
Voix d'introduction : (00:04)
Vous écoutez le podcast sur les secrets du service client par Kustomer.

Gabe Larsen : (00:11)
Très bien. Bienvenue à tous. Nous sommes impatients de commencer une nouvelle session, la session LinkedIn Live. Et aujourd'hui nous allons parler d'un sujet amusant, percer le bruit CX avec de meilleures interactions avec la marque. Et pour ce faire, nous avons fait appel à la vice-présidente directrice du marketing de nos amis et collègues Ada, Ruth Zive. Ruth, comment allez-vous ?

Ruth Zive : (00:32)
Je vais très bien. Merci beaucoup de me recevoir. Super excitée de faire partie de cette discussion.

Gabe Larsen : (00:36)
Ouais. Oui. Nous sommes ravis de nous lancer et de parler boutique aujourd'hui et nous vous laisserons vous présenter peut-être un peu plus dans une seconde. Mais nous avons aussi moi, je suis le vice-président de la croissance ici à Kustomer et j'ai mon collègue, Vikas Bhambri, qui dirige les ventes et le succès ici à Kustomer également. Ada Je vous invite à nous en parler un peu. Que faites-vous là-bas ? Pourquoi est-ce spécial ? Parlez-en rapidement si vous le pouvez, Ruth.

Ruth Zive : (01:01)
Oui. Ada Je suis responsable du marketing à Ada et la façon dont j'aime décrire ce que nous faisons à Ada est que notre plateforme sert vraiment de couche d'automatisation entre les marques et toutes les personnes qui les aiment. Nous alimentons donc ces interactions pour nous assurer que les clients vivent une excellente expérience et qu'ils peuvent accéder de manière transparente à une assistance humaine lorsqu'ils en ont besoin, au moment le plus important. Nous nous associons à de grandes organisations comme Kustomer pour y parvenir. Et nous travaillons avec certaines des plus grandes marques numériques du monde, des sociétés comme Zoom, Facebook et Square, pour nous assurer que les entreprises sont en mesure d'offrir de meilleures interactions aux personnes qui les aiment.

Gabe Larsen : (01:44)
Génial. Génial. Oui, nous sommes ravis de notre partenariat avec Ada, de certains événements récents, vraiment, pour combiner certaines des choses dont Ruth vient de parler avec le CRM de service client que Kustomer propose. Aujourd'hui, nous allons en parler un peu et à la fin, nous avons une offre vraiment cool que nous voulons nous assurer que tout le monde est au courant de ce qui se passera dans les deux prochaines semaines. Donc Ruth, plongeons dans le vif du sujet, nous voulons voir le niveau élevé ici. Un des débats que les gens ont, et puis continue, je pense que ce sera toujours un débat, je pense que Vikas est probablement d'accord avec ça, mais c'est les humains contre les robots. Sont-ils des amis ? Sont-ils des ennemis ? Sont-ils des ennemis ? Sont-ils des voisins ? Sont-ils des personnes importantes ? Encadrez cette conversation. Comment voulez-vous cadrer cela pour nous ? Puis je demanderai à Vikas ce qu'il en pense également.

Ruth Zive : (02:32)
Oui, c'est fou, il y a toujours cette crainte que l'automatisation ou l'IA, la machine si vous voulez, va enlever des emplois aux humains et je pense que c'est absurde. Il y a tellement de preuves qui confirment que les machines peuvent ouvrir la voie à des emplois meilleurs, plus significatifs, même pour plus de personnes. Donc, et je peux partager certaines de ces données, mais si vous prenez juste un exemple récent d'un passé pas si lointain, les distributeurs automatiques de billets. Une chose amusante s'est produite lorsque les distributeurs automatiques ont été introduits. On s'attendait à ce qu'ils suppriment les emplois des caissiers de banque et les gens s'attendaient à ce que les agences bancaires ferment. Mais en fait, c'est le contraire qui s'est produit. Il y a eu plus de caissiers et plus d'agences bancaires et aujourd'hui, il y a en fait 18% d'agences bancaires de plus qu'en 2000. Je pense donc que c'est une peur injustifiée à bien des égards. Mais quand je pense à la façon dont les humains et l'automatisation peuvent travailler ensemble, si vous considérez que 80 % des besoins des clients sont reflétés et que seulement 10 à 20 % de toutes les interactions avec les clients sont exprimées différemment, si vous pouvez automatiser ces 20 % d'interactions, vous pouvez répondre à la part du lion des besoins des clients. Il est donc logique d'avoir une automatisation robuste en amont de l'expérience client pour y parvenir.

Ruth Zive : (03:54)
Mais il y a encore 20 % des besoins des clients qui doivent être satisfaits et ceux-ci ont tendance à être vraiment complexes, à avoir une valeur très élevée, et c'est là qu'il est vraiment essentiel d'avoir un accès instantané à des ressources humaines qualifiées. Et lorsque ces ressources humaines, soit dit en passant, sont armées du contexte plus large que l'automatisation peut fournir, elles peuvent faire un meilleur travail, elles peuvent offrir une expérience plus personnalisée. Je pense donc que lorsque l'automatisation et les ressources humaines travaillent de concert, ces dernières ont une meilleure expérience professionnelle. Elles sont capables d'offrir une meilleure expérience au client. C'est beaucoup plus efficace pour la marque. C'est donc une situation gagnant-gagnant pour tout le monde.

Gabe Larsen : (04:32)
C'est intéressant. Oui. J'adore le guichet automatique de banque. 18%. Wow. C'est en fait, encore une fois, l'intuition et peut-être que c'est le problème que nous avons tous, c'est juste votre instinct qui vous dit que ce n'est pas bien. Mais évidemment, les données parlent autrement. Vikas, comment tu présentes ça ? Je veux dire, ça arrive tout le temps. On dirait qu'il ne va pas disparaître. Comment l'expliquez-vous ?

Vikas Bhambri : (04:57)
Je pense qu'il y a plusieurs choses, et Ruth a abordé l'une d'entre elles, qui est cette idée fausse que la machine va remplacer les êtres humains. Et souvent, quand j'entends cela, je me demande presque si cela vient de personnes qui n'ont jamais joué le rôle qu'elles suggèrent de remplacer. Et si je regarde le caissier de banque mentionné par Ruth, mais si vous regardez le paradigme du centre de contact, par exemple, j'utilise toujours la réinitialisation du mot de passe comme une sorte d'exemple à la blague, mais combien de fois par jour ai-je envie d'aider quelqu'un à réinitialiser son mot de passe ? Mettez-vous à ma place. Et puis les gens se demandent, par exemple, pourquoi nous avons un tel taux de rotation dans le centre de contact ? Ou pourquoi les gens utilisent le centre de contact comme un point de départ vers d'autres carrières dans notre entreprise ou dans d'autres industries, et cetera ?

Vikas Bhambri : (05:44)
C'est parce que vous leur demandez littéralement de réinitialiser le mot de passe de quelqu'un 50 fois par jour. Maintenant, si la machine s'occupe de la réinitialisation du mot de passe, je peux m'attaquer à de vrais problèmes, plus difficiles. Et je pense que vous allez voir, et nous le voyons déjà, que le rôle de certaines industries comme le guichetier de banque et le centre de contact est en train de changer fondamentalement pour devenir celui d'un travailleur du savoir. Donc, non seulement vous voyez cela, mais vous voyez les types de personnes qui prennent ces rôles, les rôles eux-mêmes, où vous voyez également des opportunités de carrière, où les gens restent dans ces rôles beaucoup plus longtemps parce que c'est intellectuellement stimulant. Les environnements changent fondamentalement. Ce ne sont plus les tavernes sombres. Ce sont en fait de beaux bureaux, etc. Je pense donc que ce changement fondamental dans l'industrie des centres de contact est un excellent exemple, mais il n'est possible que parce que l'automatisation s'occupe de certaines des tâches les plus banales.

Gabe Larsen : (06:41)
Ruth, tu secouais un peu la tête à propos de ce travailleur qualifié. Tu en penses quoi ?

Ruth Zive : (06:44)
Oui, je suis tout à fait d'accord. Il me semble absurde que les gens ne soient pas tout aussi préoccupés par le fait que les humains se comportent comme des robots, ce qui est exactement ce que Vikas a décrit. Et c'est la réalité et la frustration, je pense, de beaucoup de travailleurs du service clientèle. Cela devrait être plus alarmant que les préoccupations concernant les machines qui prennent le contrôle de ces emplois. Je suis donc tout à fait d'accord. Et nous voyons cela avec nos clients tout le temps. L'introduction de l'automatisation a ouvert de nouvelles voies professionnelles, de nouvelles opportunités, un travail plus significatif pour les personnes qui passaient une grande partie de leur journée à réinitialiser des mots de passe dans le passé.

Gabe Larsen : (07:22)
Ouais. C'est vrai, ça semble presque être une sorte de gagnant-gagnant-gagnant. Le client, l'entreprise et l'agent. En fin de compte, je pense qu'il y a une place pour avoir trois gagnants.

Vikas Bhambri : (07:31)
Laissez-moi vous donner un exemple, Gabe. Dans une vie antérieure, j'ai travaillé avec une compagnie aérienne et son directeur du numérique avait pour vision : je ne veux jamais qu'un passager, qu'un consommateur s'engage avec un être humain si tout ce qu'il réserve est un vol aller-retour. Le consommateur ne veut pas le faire. Je prends un vol aller-retour New York-San Francisco. C'est assez simple. Je devrais pouvoir le faire sur mon application ou sur le site web, etc. Je ne devrais jamais avoir à parler à un être humain. D'un autre côté, quand nous étions dans le centre de contact et que nous observions leurs agents, l'agent a dit, "Je ne veux pas m'en occuper non plus. C'est tellement ennuyeux. C'est littéralement comme, je fais juste ce qu'ils devraient être capables de faire sur un site web. Je clique sur "aller" et "retour" et sur "prix"."

Vikas Bhambri : (08:13)
Mais ensuite, c'est comme, eh bien, à quoi voulez-vous utiliser ces personnes ? Je veux les utiliser quand quelqu'un veut vraiment faire un voyage complexe. Vous allez de New York à Atlanta, San Francisco, vous revenez peut-être par Chicago, ou il y a un événement météorologique défavorable et j'ai besoin de quelqu'un à la volée pour vraiment m'aider à rentrer chez moi, et d'ailleurs, les agents étaient comme, "C'est ce sur quoi je veux travailler aussi." C'était donc une situation gagnant-gagnant pour la marque, la compagnie aérienne et l'agent. Nous avons automatisé ces billets aller-retour et maintenant vous pouvez travailler sur des choses plus excitantes et intéressantes.

Ruth Zive : (08:49)
Et même pour le client, car l'automatisation de toutes ces tâches banales libère l'accès aux humains au moment le plus important, de sorte que le client n'a pas à attendre en attente pendant une heure pour que son besoin soit satisfait.

Gabe Larsen : (09:03)
Cela fait une grande différence. Airlines, Vikas, d'ailleurs, est définitivement dans mes pensées alors que j'ai récemment atterri à Hawaï ici. C'est en direct d'Hawaï. Donc merci d'avoir apporté ça. Je suppose que je l'ai apporté, mais vous m'avez aidé. L'un des problèmes que les gens soulèvent avec cette révolution de l'IA est le concept de personnalisation. On parle beaucoup d'hyper-personnalisation, de l'importance de la personnalisation. Est-ce que vous perdez le contact avec le consommateur ? Je pense que nous l'avons presque expliqué, mais je veux m'assurer que nous cliquons dessus parce que Ruth, où allez-vous avec ça ? Comment appliquer la personnalisation dans ce modèle où l'on trouve peut-être un meilleur équilibre entre les humains, les bots et les robots ?

Ruth Zive : (09:44)
Ouais. Notre PDG, Mike Murchison, sur Ada , aime raconter l'histoire du café. Votre café local. Nous avons tous un café près de chez nous que nous aimons fréquenter, peut-être quotidiennement. Nous y entrons. C'était probablement avant COVID, mais nous y entrons, ils connaissent notre nom, ils se souviennent de notre boisson. Ils peuvent nous poser des questions sur notre famille. Vous avez une expérience vraiment intime et personnelle avec eux et vous ressentez un sentiment de connexion, mais si vous allez à votre banque à l'autre bout de la rue, vous êtes généralement anonyme même si vous y allez parfois depuis des décennies. Et c'est un conflit que beaucoup de marques rencontrent : comment maintenir cette expérience intime et personnalisée à grande échelle ? Et c'est très difficile à maintenir à l'échelle. Il est très difficile de maintenir une approche centrée sur l'humain d'une manière qui soit efficace.

Ruth Zive : (10:35)
Et donc l'instinct est que les marques essaient de moins interagir avec leurs clients, ce qui est absurde. Encore une fois, à Ada, nous pensons évidemment que lorsque vous étayez l'expérience de vos clients par l'automatisation en amont de l'expérience, vous êtes en mesure de maintenir cette connexion personnalisée et intime. Vous pouvez connaître votre client, car c'est grâce aux données que vous pouvez vraiment le comprendre et le connaître. Vous pouvez vous assurer que vous offrez des expériences qui sont adaptées exactement à leurs besoins et nous pensons donc que c'est l'automatisation qui préserve cela pour les marques à grande échelle.

Gabe Larsen : (11:14)
Oui, je veux dire, je, notre barista locale est Claire et mon caissier de banque local, je n'en ai aucune idée.

Ruth Zive : (11:25)
Et voilà. Et je parie que Claire connaît votre nom, mais votre caissier ne le connaît probablement pas.

Gabe Larsen : (11:31)
J'adore l'exemple du café d'ailleurs, parce que c'est quelque chose, c'est la localisation. Ce que nous, même en tant que compagnie aérienne Delta, tout le monde veut avoir cette sensation de barista local, mais bon sang, j'ai l'impression que plus nous avons ajouté de la numérisation, plus nous avons perdu la, je ne sais pas. Nous l'avons en quelque sorte perdue et c'est difficile. Je ne veux pas dire que c'est facile parce que j'adore ce que fait Starbucks, mais quand vous entrez, vous voyez Claire. Elle fait son truc. C'est plus dur quand vous êtes à 300 000 miles de distance et que vous êtes sur un email ou un chat et que maintenant un robot le fait, pour l'amour du ciel ? Et c'est comme, ça devient difficile. Vikas, où est-ce que vous continuez ? Comment apporter plus de personnalisation dans tout ça ?

Vikas Bhambri : (12:13)
Donc le défi avec tout nouveau concept, et l'automatisation et l'IA, en particulier autour de l'expérience client, est assez nouveau. C'est drôle parce que vous, les marketeurs, vous le faites depuis des lustres dans le marketing et nous ne faisons que rattraper le retard du côté CX de la maison. Mais il y a beaucoup d'enseignements à en tirer, parce que vous vous souvenez du marketing 101, qui consistait à envoyer des spams à tout le monde, et bien sûr la personnalisation a pris du temps, mais c'était une question de données. Et vous revenez à Claire, Claire a affaire à un petit groupe de clients, n'est-ce pas ? Je sais que vous avez un Starbucks très fréquenté dans votre ville natale de Salt Lake, mais un petit groupe de clients. Et d'ailleurs, Claire est probablement toujours là aussi. Donc les données sont dans la tête de Claire et c'est un ensemble de données assez limité. Comment faire évoluer cela dans le temps ? Et je pense que le problème de l'automatisation est à la source, c'est à dire au niveau des données.

Vikas Bhambri : (13:05)
Et je pense que les premières incursions dans l'automatisation étaient franchement dirigées vers des données défectueuses. Et donc, ce que les gens faisaient, c'était de pointer les données vers leurs systèmes de billetterie et tout ce qu'ils avaient, c'était tous les événements indésirables et quand les gens allaient mal, sans véritable concept de qui était ce client. Maintenant que vous associez l'événement indésirable au concept de client, vous pouvez vraiment résoudre les problèmes de manière personnalisée. Car pourquoi donner à un client VIP le même type de recommandation ou de solution qu'à un nouveau client ? Il a déjà acheté 20 fois chez moi. Ils connaissent ma politique de retour. Ce n'est pas pour cela qu'ils viennent me voir. Je pense donc qu'il suffit d'ajouter cette couche d'identité du client et de l'intégrer dans l'équation, en commençant par une cohorte, puis en allant jusqu'au détail de ce client individuel. C'est le défi pour tant de marques, surtout avec ce que j'appelle l'automatisation 1.0 et les tentatives échouées où elles ont pointé du doigt des données défectueuses. Et ensuite ils se demandaient pourquoi tout le monde disait que ce n'était pas personnalisé.

Gabe Larsen : (14:12)
Ouais. C'est comme Claire, Claire a un peu de ça, c'est tout dans sa tête.

Vikas Bhambri : (14:19)
J'espère qu'elle écoute.

Gabe Larsen : (14:23)
Nous n'utilisons pas votre nom en vain, Claire, si c'est le cas, c'est en fait une bonne chose. Mais ensuite vous essayez de mettre ça à l'échelle aussi, et si vous aviez cent mille clients au lieu de cent par jour ou 200 par jour ? Il devient un peu plus difficile de capturer ces données de manière à pouvoir les exécuter. Ruth, tu avais l'air d'avoir un commentaire rapide à ce sujet. N'importe quel-

Ruth Zive : (14:41)
Oui, j'allais juste dire, en descendant au niveau du produit, vous voulez vous assurer que vous travaillez avec une plateforme d'automatisation qui a des systèmes d'intégration robustes comme Kustomer. Si vous pouvez facilement vous connecter à un CRM, vous pouvez extraire toutes ces données et proposer des interactions et des expériences adaptées aux intérêts des clients, et exactement ce que vous avez dit, Vikas. Vous voulez pouvoir segmenter en fonction de ces interactions passées, de ces achats passés, de ces expériences passées, et anticiper les besoins du client. Vous ne pouvez le faire que si vous avez accès à ces données.

Gabe Larsen : (15:18)
Yup. Oui, oui. J'aimerais revenir sur la dernière entreprise dont vous venez de dire qu'il s'agit d'anticiper les besoins des clients. Il semble qu'avec les données, avec les bonnes bases, cela devient de plus en plus possible de devenir proactif, peut-être avant même qu'ils n'atteignent le support proactif, le côté service proactif des choses. Comment voyez-vous que cela commence à prendre forme dans votre monde, Ruth, où les gens utilisent certaines des données, sont proactifs, anticipent les besoins, et qu'est-ce que cela signifie pour l'entreprise ?

Ruth Zive : (15:48)
Encore une fois, l'interaction proactive devrait être basée sur les données. On en revient à l'exemple de Claire. Elle peut parfois même avoir votre boisson prête avant que vous n'arriviez. Comme si elle savait. Elle sait quoi livrer avant même que vous ne le demandiez. Et il existe de nombreuses données, que je pourrai partager sur LinkedIn par la suite, qui confirment que les clients ont besoin de cela même sur les canaux numériques. Donc, être capable d'anticiper ces besoins, savoir quels ont été les achats passés, savoir si, par exemple, vos données ont expiré et que vous avez besoin d'une recharge, puis le suggérer de manière proactive, en le portant à l'attention du client, voilà le type de flux et d'interactions que Ada automatise et qui favorise la fidélité des clients. Cela favorise la satisfaction du client et, plus important encore, cela peut favoriser les ventes incitatives. Et nous constatons que le service client n'est plus un centre de coûts. Il est en train de se transformer en un centre de revenus et, encore une fois, cela change les emplois et la façon dont les gens pensent à l'expérience client.

Gabe Larsen : (16:56)
Vikas, que pensez-vous de la proactivité ? Comment ça se passe pour toi ?

Vikas Bhambri : (16:59)
Vous savez, ce qui m'étonne, c'est que même à notre époque, combien de sites Web nous authentifions en tant que consommateurs et pourtant, il n'y a aucune sorte de proactivité. Il y a la vente proactive. Il y a des messages proactifs, mais il n'y a pas de service proactif. Et prenons un exemple rapide. Nous vivons tous dans ce genre de monde post-COVID, je ne sais pas, COVID. Je ne sais plus comment l'appeler.

Gabe Larsen : (17:27)
Cela dépend du moment où nous allons poster.

Vikas Bhambri : (17:30)
Mais regardez, le shopping en ligne est là pour rester. Et pour beaucoup d'entre nous, c'est sans essayer les articles. Donc, j'ai acheté quelque chose, j'ai déjà vu l'authentification sur votre site Web lorsque j'ai acheté et je vous ai donné mon tout, tous mes détails, et maintenant je suis de retour parce que j'ai un problème. Je veux juste le renvoyer. Imaginez la différence avec la situation actuelle, où je dois consulter votre FAQ et essayer de comprendre quelle est votre politique de retour et ce que je dois faire si je viens et que j'ai acheté cet article il y a une semaine. Je suis probablement ici pour parce que si je suis sur votre page Contactez-nous, il y a probablement une raison. Pourquoi ne pas me dire de manière proactive quelle est votre politique d'assistance pour cet article particulier ? Et pourquoi ne pas revenir à cette personnalisation ? "Hé, Vikas. Nous savons que tu n'as pas pu essayer ces articles", parce qu'évidemment, j'ai fait mes achats en ligne. "Nous savons que parfois la coupe n'est pas toujours celle que vous vouliez. Hé, voici notre politique de retour, et au fait, voici une étiquette pré-imprimée avec un lien. Vous allez cliquer sur le lien". Vous y allez maintenant, au lieu de faire défiler votre FAQ pour trouver l'article et savoir si cela s'applique à moi. Retournez-y et regardez mon reçu. Je veux dire, mais c'est étonnant pour moi. La technologie est là, les données sont là, mais aujourd'hui encore, tant de marques n'avancent pas sur ce terrain et ça me rend complètement dingue. Qu'est-ce que vous attendez ?

Gabe Larsen : (19:01)
Ouais. Qu'est-ce que c'est ? Je veux dire, certainement, le support a été, était en quelque sorte, je veux dire, c'était un centre de coût. C'est quelque chose que nous prenons les appels plutôt que de passer un appel. Est-ce que c'est juste un changement de mentalité que vous pensez qui doit se produire ? Est-ce que nous avons besoin d'avoir des représentants proactifs dédiés qui nous contactent parce que c'est un problème de gestion du temps ? Des idées rapides à ce sujet, Vikas ?

Vikas Bhambri : (19:24)
Je pense que c'est super intéressant. Je pense que l'on passe tellement de temps dans les conseils d'administration sur les revenus et l'acquisition des marques de consommation, que ces coûts continuent à gonfler. Et je pense que ce qui manque, c'est que quelqu'un se lève et dise : "Attendez, nous avons beaucoup de clients." Amazon est un excellent exemple de cela. Amazon sait qu'elle a beaucoup de clients et c'est pourquoi elle fait un travail extraordinaire de marketing et de vente à ses clients existants - des services complémentaires, des produits, mais elle est extraordinaire en matière d'expérience client. Ce qui est étonnant pour ces autres marques, c'est qu'il n'y a pas de processus de réflexion au niveau du conseil d'administration pour dire : "Nous avons beaucoup de clients, essayons de trouver comment en faire plus pour eux". Et revenons à mon exemple de pantalon, si j'achète ce pantalon et que vous êtes proactif, je vais probablement aller acheter plus chez vous parce que vous avez rendu cette première expérience si synchrone.

Gabe Larsen : (20:28)
(20:28) Oui. Ruth, avez-vous quelque chose à ajouter sur les raisons pour lesquelles nous ne prenons pas les devants ?

Ruth Zive : (20:33)
Je pense que c'est en train de changer. Je pense qu'à mesure que l'expérience client se consolide et que votre prospect peut devenir un client, en particulier sur les canaux numériques, en un clin d'œil, je pense que même dans la salle du conseil d'administration, les marques commencent à envisager les choses de manière un peu plus holistique. AirAsia, par exemple, est un client. Et l'exemple que vous avez donné, Vikas, est excellent. Un client d'AirAsia a réservé un vol en ligne. Il revient sur le site web un jour plus tard et il peut être accueilli de manière proactive par un message qui dit : "Nous voyons que vous prenez l'avion avec nous demain. Souhaitez-vous acheter un repas ?" Ou encore : "Voulez-vous changer de siège ?" Il s'agit là d'un message proactif de service à la clientèle qui débouche souvent sur une vente incitative. Je pense donc que les choses sont en train de changer. Il est en fait beaucoup plus efficace d'augmenter la valeur d'un client existant que d'en acquérir un nouveau. Je pense donc que les marques commencent à réfléchir à la manière dont elles peuvent s'engager de manière proactive d'une manière différente. Mais elles ne savent pas toujours comment s'y prendre.

Gabe Larsen : (21:37)
Oui, c'est délicat. C'est définitivement différent. Il n'y a aucun doute là-dessus, mais c'est en train d'arriver. Et je pense, pour répondre à Vikas, que nous avons ce dont nous avons besoin. Nous devons juste trouver un moyen de l'appliquer un peu plus efficacement. Très bien. Eh bien, voyons si nous pouvons conclure. J'adorerais, Vikas, on pourrait commencer par vous et ensuite Ruth, vous pourriez ajouter, nous avons parlé de plusieurs sujets sur les humains contre les robots. Un peu sur la personnalisation est un concept proactif. Les responsables clients qui luttent aujourd'hui dans ce monde COVID pour vraiment optimiser ce voyage, obtenir ce C-SAT, ce score NPS là où ils le souhaitent, comment les coacheriez-vous ? Ou que leur laisseriez-vous aujourd'hui ? Vikas, commençons par vous.

Vikas Bhambri : (22:09)
Ouais. Et ceux qui nous ont déjà écoutés savent que je suis un grand partisan du " ramper, marcher, courir ". Et ça peut être accablant, que vous soyez au niveau du conseil d'administration ou de l'opérateur et que vous essayiez de comprendre tout ça au quotidien, mais je recommanderais à tout le monde de commencer par là où nous avons commencé la discussion : comment prendre certaines choses, avant de faire les trucs qui font du bruit, comment prendre certaines des choses banales auxquelles votre équipe ou votre client est confronté et comment les résoudre en utilisant l'automatisation ? Donc, en commençant simplement, je continue à dire aux gens, je pense que la base de connaissances dans la FAQ telle qu'elle existe aujourd'hui est morte. C'est donc la première chose à faire. Comment puis-je mettre en avant tout cet excellent travail et ces connaissances que j'ai pour que mes consommateurs soient en mesure de se servir eux-mêmes de ces éléments parce qu'ils le veulent, et bien sûr mes agents le veulent aussi ? Et cela vous permet d'augmenter immédiatement votre réserve de capacité, puis vous pouvez commencer à ajouter des éléments de plus en plus complexes, comme dans l'exemple d'AirAsia, et faire des choses amusantes et passionnantes.

Gabe Larsen : (23:10)
Oui, j'adore ce point sur la base de connaissances. C'est ça. C'est comme s'il y avait eu tellement de travail et que vous ne le mettiez pas en avant ? J'adore celui-là. Ruth, que dirais-tu ? Un résumé ?

Ruth Zive : (23:19)
Je suis tout à fait d'accord avec tout cela. J'ajouterais juste que lorsque vous pensez à l'automatisation dans le cadre de la stratégie, arrêtez de penser au widget chatbot standard. L'automatisation ne devrait pas être un simple ajout. Elle devrait vraiment être en amont de l'expérience. Elle fait partie de la stratégie, et c'est une partie importante de la stratégie parce que si vous menez avec l'automatisation, vous allez avoir une bien meilleure expérience humaine. C'est donc ce que j'ajouterais.

Gabe Larsen : (23:47)
J'adore ça. Eh bien, merci à vous deux d'avoir pris le temps aujourd'hui. Ruth, si les gens veulent apprendre, continuer sur ce sujet, en apprendre un peu plus sur vous, quelle est la meilleure façon de le faire ?

Ruth Zive : (23:57)
Visitez-nous à l'adresse ada.cx. Suivez-moi sur LinkedIn. Oui, et nous avons un grand événement à venir la semaine prochaine. La semaine prochaine, le mois prochain, je pense que vous alliez partager le lien.

Gabe Larsen : (24:09)
Oui. Pouvez-vous nous donner les trente secondes sur ce sujet ? C'est un Bootcamp, non ?

Ruth Zive : (24:12)
Ouais. Nous faisons un Bootcamp e-commerce. Apprenez comment vous pouvez vous préparer pour la saison des vacances à venir. Et je sais que vous allez être l'un de nos orateurs, Gabe, je suis très heureux de vous avoir. Et ce sera une grande journée avec beaucoup de conseils pratiques et d'astuces sur la façon de préparer votre marque.

Gabe Larsen : (24:32)
C'est génial. Je l'ai mis dans les notes pour que vous puissiez y accéder. Je pense que ce sera vraiment intéressant. E-commerce Bootcamp bientôt disponible ici. Ruth, Vikas, merci d'avoir pris le temps pour tous les autres, passez un bon week-end. Soyez prudents.

Ruth Zive : (24:42)
Merci à vous deux.

Voix de sortie : (24:49)
Merci d'avoir écouté. Assurez-vous d'être abonné pour entendre d'autres secrets du service client.

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