Je suis ravi de profiter de mon tout premier billet sur le blog Kustomer pour annoncer le lancement du Kustomer Book Club. Tous les deux mois, nous établirons une liste de lectures recommandées pour les responsables CX désireux de se perfectionner sur le plan professionnel et personnel, notamment en se tenant au courant des dernières avancées en matière de gestion de la clientèle.
Si votre première réaction est de penser que vous êtes trop occupé pour un club de lecture, je comprends. Travailler une longue journée et lire ensuite un livre sur les affaires ou l'industrie peut donner l'impression d'un travail supplémentaire. Mais je crois aussi sincèrement que s'ouvrir à de nouvelles idées et perspectives est l'une des meilleures choses que nous puissions faire pour nos collègues, nos clients et nos carrières.
Vous êtes d'accord ? Veuillez lire la suite.
Notre premier choix de club de lecture porte sur le fait de s'opposer aux conventions et de devenir un leader qui défend les nouvelles idées (surtout celles qui sont impopulaires !). Voici une brève description d'Originals :
C'est une chose d'avoir de nouvelles idées, mais c'en est une autre de les défendre. Adam Grant, l'un des leaders d'opinion les plus provocateurs de sa génération, explique comment les individus peuvent reconnaître les bonnes idées et s'exprimer sans être réduits au silence, comment les parents peuvent élever des enfants créatifs et comment les dirigeants peuvent créer des cultures qui combattent la pensée de groupe et favorisent l'innovation.
Il s'agit de compétences précieuses pour écouter les commentaires des clients, changer la culture d'entreprise et devenir un meilleur leader. Il s'agit également d'un livre signé à la fois par J.J. Abrams et Sheryl Sandberg, donc vous savez qu'il est bon. Ou l'auteur est juste très bien connecté.
Des sujets de réflexion (et de discussion avec vos équipes) pendant que nous lisons Originals :
- À quand remonte la dernière fois où vous avez défendu une idée que vous saviez forte, même si elle était impopulaire ou compliquée à mettre en œuvre ?
- Vos équipes savent-elles qu'elles peuvent s'adresser à vous en cas de désaccord ou de mésentente ? (Conseil : demandez-leur simplement).
- Comment nos marques peuvent-elles encourager ET agir sur davantage de réactions et d'idées générées par les clients ?
Kustomer FAQ sur les clubs de lecture
Q. Ne lisons-nous que des livres sur le CX et le service client ?
A. Non ! Nous pensons que les meilleurs leaders et les meilleures équipes sont constitués de personnes équilibrées et curieuses. Il s'agit d'un club de lecture destiné au développement professionnel, mais qui ne se limite pas aux tendances en matière de service ou d'expérience client. En fait, il y a beaucoup de recherches sur les avantages d'être un employé/personne en forme de T, en particulier au sein des industries qui subissent une transformation numérique rapide. (Le "concept de la forme en T", qui consiste à valoriser un état d'esprit large et interfonctionnel, est généralement attribué à McKinsey).
Q. Prenez-vous des recommandations ?
A. Absolument. D'autant plus qu'il semble y avoir des écarts entre les sexes, les races et les âges dans la rédaction de livres d'affaires. Nous nous efforçons de mettre en avant des voix diverses sur Kustomer Book Club, et nous serions ravis de recevoir des recommandations. Si vous avez un livre à lire absolument, merci de l'envoyer à jesse@kustomer.com.
Jesse Feldman est le responsable du marketing de contenu à Kustomer.
