Si j'ai appris quelque chose en plus de 23 ans de marketing numérique dans le secteur des logiciels, c'est que l'expérience client ne se résume pas à l'interaction avec un produit, mais à la relation qu'il commence à construire en offrant continuellement un contenu pertinent et des informations précieuses. Ayant récemment rejoint l'équipe de Kustomer , je peux déjà dire qu'ils l'ont compris. Dans une entreprise qui se consacre à aider les marques à offrir une expérience client exceptionnelle, ma mission est de veiller à ce que chaque interaction avec notre marque soit une expérience exceptionnelle, à chaque point de contact.
Alors que je fais mon long trajet vers le bureau aujourd'hui, je pense aux récentes conversations sur le remplacement du marketing traditionnel par le marketing axé sur le contenu. En gros, "si vous le construisez, ils viendront". Mais je me demande si, avec le seul contenu comme moteur de ma stratégie, je parviendrai à obtenir la fidélité et la part de voix que nous souhaitons ? J'imagine que nos clients se demandent si l'expérience client de mon entreprise se prête à la fidélisation que nous souhaitons.
Donner vie à l'expérience client
Alors que je m'apprête à faire revivre le club de lecture Kustomer , notre deuxième livre, "The Effortless Experience : Conquering the New Battleground for Customer Loyalty" par Matthew Dixon, Nick Toman, et Rick DeLisi, nous explorerons l'idée de savoir si nous devons ou non "éblouir" nos clients.
Je sais bien que ces auteurs ne parlent pas de l'aspect marketing de la maison, mais sans le marketing, comment peut-on encore savoir quoi que ce soit ? Si nous ne recherchons pas ce mot-clé, ne lisons pas ce blog ou n'assistons pas à ce webinaire, comment allons-nous acquérir ces connaissances, trouver ces solutions qui nous aideront à générer des revenus et à fidéliser nos clients ?
Ce livre présente les quatre piliers d'une expérience client à moindre effort, avec des données, des informations et des profils solides. Les auteurs fournissent les outils et les modèles que l'on peut commencer à appliquer immédiatement pour améliorer le service, réduire les coûts et, en fin de compte, susciter la loyauté insaisissable que le "facteur éblouissant" ne parvient pas à offrir. Les récompenses sont à portée de main, et le chemin pour y parvenir est désormais clairement tracé.
Avec une note de 4 sur 5 étoiles sur Goodreads, je vous invite à vous procurer un exemplaire de ce livre et à participer à la discussion du 4 septembre. Voici quelques questions qui incitent à la réflexion pour faire couler le sang des universitaires :
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- Quelles sont les implications pour l'avenir ? Les concepts décrits par les auteurs ont-ils des conséquences à court ou à long terme ?
- Les recommandations des auteurs sont-elles réalisables et allez-vous mettre en œuvre l'un des modèles fournis ?
- Êtes-vous d'accord avec le concept selon lequel l'expérience client doit se faire sans effort ?
Kim Hahn est le directeur de la génération de la demande à Kustomer.
