Dans le monde actuel axé sur la technologie, il existe un surplus de données sur les consommateurs. En 2017, les revenus annuels du marché mondial du big data devaient atteindre 33,5 milliards de dollars, et les prévisions suggèrent que ce chiffre pourrait doubler dans les quatre années suivantes. 90 % des données du monde ont été créées au cours des deux dernières années seulement. Chaque minute, nous créons 200 millions d'e-mails, sans compter les vidéos, les photos, les fichiers et les applications, ce qui contribue à une augmentation exponentielle de la création de données. Selon les prévisions, le trafic de l'informatique en nuage devrait atteindre 320 exaoctets par mois rien qu'en Amérique du Nord et, à mesure que la quantité de données des consommateurs augmente, les entreprises ont recours au stockage de leurs données dans le nuage. Le stockage n'a jamais été aussi bon marché - au cours des deux dernières années, le coût du stockage des données a diminué de 15 à 20 %.
Non seulement les entreprises ont de grandes quantités de stockage de données, mais désormais elles ont aussi un grand nombre de services qu'elles utilisent. Le marché du SaaS devrait connaître une croissance de 20,1 % pour atteindre 46,3 milliards de dollars en 2017. Nous avons constaté que les entreprises utilisaient très tôt une myriade de services, qu'il s'agisse d'applications de suivi comme Mixpanel et Segment.io, d'applications de commande comme Shopify et Magento, d'outils de marketing comme Marketo et Hubspot ou d'outils d'administration interne. Par conséquent, les données clients sont éparpillées dans de multiples systèmes externes. Les entreprises disposent d'informations riches sur les clients qui apportent une valeur commerciale indépendante, mais la plupart des informations et des données sur les clients se trouvent dans des systèmes cloisonnés.
Les données sont l'un des éléments d'information les plus importants que les entreprises peuvent utiliser pour exploiter et mieux comprendre leurs clients afin de les aider à atteindre leurs objectifs. Il est facile de compiler plus de données sur les clients et de les stocker, mais avec le surplus de données vient le défi de consolider, d'analyser et de comprendre les données des clients. Les entreprises stockent souvent une tonne de données afin de pouvoir les analyser et trouver des tendances et des informations sur le comportement des clients. Elles stockent les données, qu'elles disposent ou non des outils nécessaires aujourd'hui, ou qu'elles se préparent simplement à pouvoir les analyser à l'avenir.
Lorsque les données sont consolidées, les entreprises peuvent obtenir des informations précieuses, ce qui est plus facile à dire qu'à faire. Certaines entreprises embauchent des ingénieurs de données et des scientifiques de données pour construire des pipelines de données, analyser les données et fournir des informations sur l'entreprise et ses clients. Ces équipes passent par un processus coûteux, long et compliqué parce qu'elles comprennent la valeur des informations contenues dans les données. De grandes entreprises comme Walmart, Amazon et Target analysent tout ce qui concerne les habitudes d'achat de leurs clients, à tel point qu'elles peuvent prédire avec précision les dates d'accouchement.
La consolidation des données peut également jouer un rôle important lorsqu'il s'agit d'améliorer l'expérience client. En tant que prestataire de services, nous constatons souvent que les entreprises ont des besoins d'intégration qui incluent des services communs tels que Shopify ou Magento ainsi que leurs propres systèmes propriétaires qui stockent des données clients importantes et des informations historiques. Nous avons vu des entreprises aller jusqu'à transférer des commandes en envoyant l'adresse de leur service d'assistance en copie conforme (BCC) afin d'alimenter les résultats de recherche pour ces clients à l'avenir, au cas où le client aurait appelé pour un problème avec une commande. Désormais, les entreprises peuvent consolider leurs données en intégrant leurs applications, qu'elles soient internes ou externes, sur une seule et même plate-forme. Lorsque toutes les données relatives aux clients sont réunies en un seul endroit et présentées autour d'un client en tant qu'unité atomique, les entreprises peuvent véritablement voir leur client pour la première fois. Les entreprises sont en mesure de gagner de la valeur en visualisant leurs données clients, ce qui se traduit par des analyses plus solides et des informations exploitables en temps réel qui peuvent aider à résoudre des problèmes importants tels que la perte de clients. Par exemple, si une entreprise est confrontée à un problème où quelques clients se plaignent de l'incohérence de la couleur d'un article, l'équipe du service clientèle peut rechercher toutes les commandes qui ont été exécutées en utilisant ce numéro de lot particulier, identifier tous les clients qui ont reçu l'article défectueux et les contacter de manière proactive pour remplacer la commande avant que le reste des clients ne se plaignent. Lorsque seul 1 client mécontent sur 26 se plaint, le fait d'atteindre de manière proactive les 96 % restants qui ne se sont pas plaints, de résoudre leur problème et d'augmenter leur valeur à vie peut avoir un impact important sur votre entreprise.
Les intégrations de données permettent de rassembler les données en un seul endroit, ce qui facilite la segmentation des données de vos clients ou la remontée d'informations vers vos agents. Nous avons vu de nombreux problèmes avec les intégrations de données, comme lorsqu'un client n'était pas en mesure de trouver une commande directement dans son système de commande parce que le système ne disposait pas de certaines des informations de contact du client ou que l'orthographe de son nom de famille était incorrecte. En recherchant cette commande à partir d'un emplacement centralisé et en intégrant les données à des services qui enrichissent le profil du client, ce dernier a pu trouver correctement les informations relatives à sa commande.
De plus, les clients s'attendent à ce que les agents sachent tout d'eux : historique des achats récents, produits qu'ils possèdent, questions qu'ils ont déjà posées, etc. Les agents veulent avoir accès aux données ci-dessus, ainsi qu'à d'autres points de données concernant l'utilisation des applications, le parcours de l'acheteur, l'historique d'auto-assistance, etc. En intégrant leurs nombreuses sources de données en un seul endroit et en les orientant autour du client, les agents ont un accès instantané aux données nécessaires et les clients finaux ont une meilleure expérience. Les agents de service sont ainsi plus productifs et mieux informés, ce qui leur donne les outils nécessaires pour fournir un service de qualité supérieure.
Pour de nombreuses entreprises, le principal obstacle à la consolidation des données est l'effort, le temps et l'argent. À Kustomer, notre vision est de surmonter cet obstacle en fournissant facilement aux entreprises une fenêtre sur leurs clients, leur donnant la possibilité d'obtenir des réponses à la multitude de questions qui se posent chaque jour. Nous voulons donner aux clients la possibilité de découper les données de manière intéressante afin d'obtenir des informations plus approfondies et exploitables qui apportent une valeur commerciale.
