Une nouvelle ère du service client est arrivée. La transformation du paysage exige un engagement comme jamais auparavant, et les logiciels de service client sont là pour aider. Les clients veulent des réponses immédiates à leurs questions sur les produits, une résolution rapide de leurs problèmes et des interactions personnalisées avec la marque. Des perspectives et des solutions novatrices sont nécessaires pour naviguer de manière experte sur ce terrain modifié et en constante évolution.
Selon une étude récente, 73 % des Américains sont prêts à faire des efforts pour obtenir un meilleur service à la clientèle, 75 % resteront fidèles à une marque qui offre une expérience personnalisée et 52 % paieront davantage s'ils savent qu'ils recevront un excellent service.
Selon Forbes, pas une seule enquête n'a indiqué que les clients ne paieraient pas plus pour un service de qualité. Dans cette ère numérique particulière, la capacité à offrir le même niveau de service, quel que soit le canal, est primordiale pour le succès à long terme de la marque. Ce que les consommateurs recherchent dans un monde numérique, c'est ce sentiment que vous éprouvez lorsque le serveur de votre café du matin vous accueille avec un bonjour et un sourire chaleureux, ou lorsque vous recevez ce courriel de votre service de livraison de nourriture vous offrant un repas gratuit pour votre fidélité. Un service client compatissant est essentiel pour répondre aux besoins du consommateur moderne, quelle que soit sa génération.
N'hésitez pas à explorer à votre rythme, en commençant par notre table des matières :
- Quels sont les avantages des logiciels de service à la clientèle ?
- Types de logiciels de support client
- Quelles sont les principales composantes technologiques du service à la clientèle ?
- Comment choisir le bon logiciel de service clientèle
- Comment mesurer l'efficacité du service à la clientèle ?
Les logiciels de service client et leurs différents outils intégrés peuvent permettre aux marques de toute taille de se démarquer de leurs concurrents aux yeux de leur atout le plus important : les clients. Explorons le chemin de l'optimisation de votre marque avec nos 12 meilleurs outils logiciels pour 2022.
Quels sont les 12 meilleurs outils logiciels CS en 2022 ?
Qu'est-ce qu'un logiciel de service à la clientèle ?
Les logiciels de service client englobent une gamme d'outils qui permettent de rassembler, d'organiser, de gérer, d'analyser, de répondre, de résoudre et d'établir des rapports, ainsi que d'unifier tous les aspects du support client d'une marque. Les solutions et outils logiciels de haute qualité sont polyvalents et peuvent être utilisés dans des secteurs tels que la santé, l'éducation, la vente au détail, le commerce électronique et la finance, ainsi que tout ce qui se trouve entre les deux, et qui nécessite une communication avec les clients. Ces outils peuvent être adaptés et personnalisés pour atteindre des objectifs spécifiques à votre secteur et à vos besoins commerciaux.
Quels sont les avantages des logiciels de service à la clientèle ?
Les outils de service à la clientèle peuvent transformer le service à la clientèle des entreprises de toute taille. Les récentes avancées technologiques en matière de service à la clientèle ont non seulement créé une voie de communication indispensable entre les marques et les clients, mais ont également permis d'améliorer l'expérience du service virtuel dans son ensemble. L'utilisation de ces outils permet une assistance plus rapide, plus efficace et personnalisée, tout en offrant une expérience spécifique à la marque et centrée sur le client. En outre, ces outils sont des alliés efficaces de vos équipes d'assistance humaine ou de vos employés, car ils peuvent prendre en charge les demandes et les requêtes de base plus répétitives.
Les logiciels de service clientèle, ou logiciels CS, ne sont pas réservés aux grandes entreprises. Un logiciel correctement sélectionné et intégré peut non seulement accroître l'efficacité des propriétaires et de leurs employés, mais aussi aider les petites et moyennes entreprises à se développer et à prospérer. Et aujourd'hui, il existe de nombreuses options disponibles pour les budgets plus modestes et indépendants.
Les solutions technologiques de pointe conçues spécifiquement pour les petites entreprises peuvent offrir des fonctionnalités importantes qui permettent aux propriétaires de rationaliser et de gérer leurs activités. Ces caractéristiques peuvent inclure, mais ne sont pas limitées à :
- Améliorer les temps de réponse
- Personnaliser l'engagement du client
- Suivre les performances des employés
- Modifier intelligemment l'échelle
- Rationaliser le libre-service
- Améliorer l'expérience de l'agent
Types de logiciels de support client
Le choix d'un logiciel de service clientèle peut sembler écrasant et le marché des logiciels regorge d'options, d'informations et d'opinions. Il existe des étapes simples pour découvrir la bonne voie pour votre marque. Faites le point, parlez à vos équipes de support client, à vos équipes marketing, à vos clients et à vos employés. Un excellent point de départ consiste à comprendre où se situent les lacunes du service ou les domaines dans lesquels votre équipe CS peut optimiser une expérience personnalisée pour vos clients.
Une fois que vous avez identifié ces domaines, la recherche d'un outil logiciel ne vous semblera plus aussi accablante, car vous saurez quels sont ceux qui sont les mieux adaptés pour répondre à vos besoins spécifiques. Vous trouverez ci-dessous les éléments et améliorations clés à mettre en œuvre et à intégrer en fonction de votre entreprise ou de votre marque.
- Logiciel de feedback client : L'utilisation de ce logiciel offre à la marque un point de vue extérieur, favorise la confiance et la fidélité, facilite l'action, augmente les revenus et permet d'identifier les points forts et les lacunes du service.
- Logiciels basés sur le cloud : De la gestion des stocks à la production de rapports en temps réel, en passant par la rationalisation des coûts (idéale pour les petites entreprises), la flexibilité et l'évolutivité, la technologie du cloud offre de nombreuses solutions en une seule. Alors que les logiciels sur site limitent l'assistance à la clientèle à certains sites physiques, les logiciels basés sur le cloud computing permettent aux entreprises d'accéder aux tâches essentielles d'assistance à la clientèle et de les exécuter de n'importe où dans le monde. Toutes les capacités que le cloud computing est capable d'exécuter servent à améliorer et à renforcer le CX.
- L'automatisation : Ce type de technologie présente de multiples facettes. Les retours peuvent être traités automatiquement, les flux de travail peuvent être développés et ajustés en fonction de l'évolution des besoins, et les chatbots peuvent répondre rapidement et facilement aux questions des clients 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Une solution de support client automatisée permet à la technologie de prendre en charge certaines tâches, libérant ainsi les employés pour effectuer les interactions de support client qui nécessitent une interaction plus humaine.
- Automatisation du marketing : Ce type d'automatisation rationalise les processus en utilisant moins de ressources et permet de réduire les coûts d'exploitation. Vous pouvez cibler vos clients spécifiques sur de multiples canaux, évaluer les performances des campagnes de marketing, cartographier le parcours du client et vous assurer que ce parcours est personnalisé.
- Logiciel de coaching : Particulièrement utile dans notre monde actuel, à distance et hybride, le logiciel de coaching peut être un puissant allié commercial. Une plateforme de coaching permet d'améliorer les performances de l'équipe, de fournir un retour d'information proactif, de développer des plans de formation pour les employés, de suivre les performances individuelles des employés et d'améliorer en permanence les méthodes de coaching en interrogeant les employés et en évaluant leurs performances.
Guide complet : Qu'est-ce que le service client personnalisé ?
Lire le blogQuels sont les principaux canaux d'assistance du service clientèle ?
L'arrivée de l'internet a annoncé un changement important dans la façon dont nous recueillons, fournissons et stockons les informations. L'internet a également mis en évidence la nécessité de s'adapter aux progrès technologiques aussi rapidement et aussi facilement qu'ils ont été développés.
Cela signifie également que les entreprises peuvent désormais commencer à classer et à gérer les informations relatives aux clients dans un format numérique. Ces progrès ont entraîné la nécessité de fusionner et d'unifier ces systèmes.
Le gestionnaire de la relation client (CRM) est le pivot qui facilite la communication entre le client et la marque. Le CRM abrite un large éventail de canaux par lesquels les marques peuvent gérer le support client, améliorant non seulement les options de service client standard mais créant une expérience client immersive. Voici quelques-unes des méthodes de support client les plus populaires qui peuvent être gérées dans un CRM de service client :
- Base de connaissances: Les bases de connaissances peuvent favoriser le succès de deux catégories d'utilisateurs : les clients et le personnel. Une base de connaissances interne contient des informations destinées à être utilisées par les employés (guides de formation du personnel, outils et politiques de l'entreprise). La base de connaissances externe contient tout le contenu destiné aux utilisateurs qui visitent le site web de l'entreprise (c'est-à-dire les FAQ, les manuels de produits, les vidéos) et elle peut interagir avec l'utilisateur et lui répondre. Il est possible pour une entreprise d'avoir uniquement des bases de connaissances internes, uniquement des bases de connaissances externes, ou une combinaison des deux.
- Chat en direct : Cette fonction réactive permet aux agents ou aux employés du magasin de répondre aux clients en temps réel. Le client peut communiquer avec un agent en direct, dans n'importe quel environnement, sans avoir besoin de parler au téléphone.
- Chatbot : Semblable au chat en direct, un chatbot permet aux clients d'utiliser une fonction de chat pour recevoir une assistance client, mais plutôt que de discuter avec un employé de l'assistance humaine, un chatbot simule et traite la conversation en fonction des questions courantes. Accessibles depuis n'importe quel appareil, les chatbots automatisés permettent aux clients d'obtenir des réponses instantanées aux questions les plus fréquentes sans avoir besoin de parler à un représentant humain, ce qui libère les employés pour qu'ils gèrent des interactions de support plus nuancées.
- Le courrier électronique : Toujours l'un des canaux d'assistance les plus populaires, les courriels peuvent être envoyés à la convenance du client et depuis n'importe quel appareil. L'intégration réussie de l'assistance par courrier électronique dans le système d'assistance d'une marque garantit qu'une attention égale est accordée à ceux qui préfèrent une méthode de communication plus traditionnelle, mais efficace.
- Assistance téléphonique : L'empathie reste une priorité absolue pour la plupart des marques, et le téléphone continue d'être un espace crucial pour le support client. Les nuances de ton, d'inflexion et d'émotion du client et de l'agent peuvent constituer un aspect significatif et essentiel du parcours du client, favorisant la confiance et la fidélité. En outre, les agents sont capables de traiter et de résoudre efficacement des demandes complexes en un seul échange.
- Messagerie : La messagerie textuelle personnelle est la norme moderne en matière de communication, et les entreprises sont entrées dans l'espace textuel comme un autre mode de soutien à la clientèle. Se connecter là où les consommateurs se sentent le plus à l'aise - sur leur smartphone - par le biais de la messagerie SMS est un moyen efficace et immédiat de fournir des informations essentielles et personnalisées telles que des alertes de commande et des rappels de panier, ainsi que de répondre aux questions importantes des clients sur les produits et les achats.
Tendances actuelles des plateformes de service client
Un service client exceptionnel, réalisé à l'aide d'outils logiciels de service client, crée une voie pour une excellente expérience client. Une expérience immersive et cohérente pour le client lui permet de comprendre les valeurs de l'entreprise et l'aide à sentir qu'il fait partie de la marque. La technologie peut contribuer à faciliter une CX exceptionnelle en favorisant la rétention et la fidélisation des clients, un excellent bouche-à-oreille et une connexion avec les clients. Pour atteindre une CX optimale, il est essentiel de s'assurer que vous répondez aux attentes des consommateurs. Voici les tendances CX à suivre de près :
En veillant à ce que ces attributs soient intégrés et diffusés sur tous les canaux de l'entreprise, vous contribuerez non seulement à répondre aux attentes des clients, mais aussi à les dépasser. Que votre entreprise soit grande ou petite, trouver des moyens de différencier positivement votre marque en 2022 vous assurera un succès continu.
Leçon d'histoire : comment le service à la clientèle a-t-il évolué ?
Si la façon dont les gens font aujourd'hui leurs courses, mangent, boivent et font de l'exercice évolue, le service à la clientèle existe depuis les toutes premières sociétés, qui avaient besoin de nourriture, de biens et de services pour faciliter leur vie quotidienne. D'abord, nous avons fait du troc, puis avec l'avènement de la monnaie, nous avons commencé à acheter et à vendre officiellement. Des prix équitables, un service de qualité et une qualité exceptionnelle faisaient partie intégrante du troc, du commerce et de l'achat à l'époque comme aujourd'hui.
- Appels personnels au service de la clientèle
- Centre d'appels
- Le numéro 1-800
- Technologie de réponse vocale interactive (RVI)
- Gestionnaire de la relation client (CRM)
- Chatbots
Chacune de ces innovations a aidé les entreprises à passer d'une focalisation sur le produit à l'accueil du consommateur dans leur culture de marque et à l'entretien de relations qui vont au-delà de l'achat d'un article ou d'un service donné. La nature même du lancement d'une entreprise étant d'acquérir des clients, il va de soi que le client doit toujours être au premier plan de toute stratégie de marque, quelle que soit la taille de l'entreprise.
L'importance d'un service client compatissant et d'un CX véritablement humain
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Pas plus tard qu'en 2016, Forbes faisait état de la faillibilité frustrante des logiciels en silo et d'une assistance humaine inefficace. Les problèmes les plus prononcés avec ces versions antérieures de la technologie sans IA ou à IA limitée étaient de deux ordres : un service impersonnel et une expérience client cloisonnée. Cependant, au cours des dernières années, et certainement au cours des 24 derniers mois, l'affinage et la fusion de ces domaines cloisonnés ont été une priorité.
Aujourd'hui, les marques peuvent choisir parmi une gamme de technologies et de logiciels de service à la clientèle. Que votre entreprise soit une grande marque multinationale ou une entreprise locale et indépendante, il existe des outils et des solutions pour améliorer, rationaliser et soutenir efficacement votre entreprise.
- Five9: Fournit un logiciel de centre de contact en nuage, vous permettant de gérer tous les appels entrants et sortants, facilitant la possibilité de créer un profil client personnalisé. Five9 construit un logiciel expert qui peut facilement s'adapter à l'évolution des besoins de votre entreprise.
Caractéristiques principales : Routage avancé des appels, architecture flexible, reconnaissance vocale, numérotation prédictive
Prix: 100 $ par siège (entrant, sortant et mixte)
- UJET: Une plateforme holistique pour les canaux vocaux et de chat, capable de s'intégrer de manière transparente à votre CRM. Cet outil logiciel permet à vos équipes de service et de vente d'augmenter leur productivité en rationalisant les temps de résolution grâce à un support hautement personnalisé.
Caractéristiques principales : Canaux numériques et vocaux, voix, messagerie, agent virtuel, intégrations logicielles du centre de contact, travail à distance
Prix: 65 $/mois
- Aircall: Construisant des systèmes téléphoniques basés sur le cloud pour les équipes de vente et d'assistance, Aircall offre la possibilité de gérer toute la communication des appels des clients en un seul endroit. Le système permet à une entreprise d'enregistrer les appels et de fournir des pop-ups d'écran qui montrent les détails de l'historique des appels précédents, ainsi que de configurer des déclencheurs et d'automatiser les flux de travail.
Caractéristiques principales : PowerDialer, IVR, routage d'appels, analyse des centres d'appels, intégration CTI, clic pour composer
Prix: Gratuit
- Stella Connect: Idéal pour les équipes à distance, Stella Connect est une plateforme de gestion de la qualité, de coaching et de feedback client. Conçue spécifiquement pour les équipes des centres de contact et utilisant une IA d'interaction avancée, la plateforme intègre tous les systèmes à travers les canaux numériques et les points de contact pour se connecter avec les clients 24/7.
Caractéristiques principales : AQ en temps réel, Coaching, Medallia Text Analytics, CSAT, NPS, et CES, Service Recovery
Prix: Essai gratuit
- RingCentral: Une plateforme de communication en nuage de premier plan qui intègre des outils essentiels de téléphonie, de vidéoconférence et de messagerie. Offrant des solutions de communication complètes, RingCentral permet aux utilisateurs de tirer parti d'une gamme d'outils numériques par le biais d'une plateforme unique et simple.
Caractéristiques principales : Messagerie, vidéo, téléphone, fax, téléphones et casques d'écoute
Prix: 19 $ par mois
- Ada: Avec pour mission de donner aux entreprises les moyens de fournir une CX personnalisée à l'échelle, Ada est un fournisseur de chatbot de premier plan. La plateforme alimentée par l'IA permet aux équipes de support non techniques d'automatiser les demandes des clients, ce qui permet de stimuler la productivité des agents en direct et de réduire les coûts.
Caractéristiques principales : Chatbots, Interaction avancée, Orientation intelligente du client, Action intelligente, Multilingue
Prix: Personnalisé
- 8×8: un système téléphonique PBX (private branch exchange) basé sur le cloud qui combine messagerie, vidéoconférence et appels audio. Proposant sept plans, les entreprises peuvent panacher les abonnements afin d'adapter le plan aux besoins spécifiques de la marque et des équipes d'assistance.
Caractéristiques principales : Workflows AI, Team Chat, partage d'écran HD, API et applications intégrables
Prix: 15 $ par utilisateur, par mois
- Klaviyo: Un logiciel d'automatisation du marketing par SMS et par email qui offre des capacités de segmentation. Outil de développement de votre activité, la plateforme aide les marques de commerce électronique à stimuler les ventes grâce à des campagnes ciblées par e-mail, Facebook et Instagram . Du lancement à une marque florissante, Klaviyo s'adapte automatiquement à votre activité, ce qui en fait une solution idéale pour les entreprises de toute taille.
Caractéristiques principales : Automatisation du commerce électronique, intégrations, segmentation, profil des clients, campagnes de marketing numérique
Prix: Gratuit
- Simplr Simplr est la plateforme d'expérience conversationnelle de l'ère NOW CX. La plateforme de l'entreprise, basée sur l'IA, unit les chatbots et l'assistance humaine pour fournir une assistance au shopping et un support client de première qualité, instantanément évolutifs, avant la vente. Le résultat pour les clients de Simplr est une expérience de premier ordre tout au long du parcours du consommateur, ce qui augmente la fidélité, la satisfaction et les revenus.
Caractéristiques principales : Chatbots et automatisation, réseau humain en nuage, intelligence artificielle, apprentissage automatique, informations en temps réel
Prix: Personnalisé (par résolution)
- Delighted: Plateforme de gestion de l'expérience en libre-service, Delighted recueille les commentaires réels des clients dans le but d'optimiser vos meilleures pratiques de CX. En utilisant le système Net Promoter (NPR), Delighted envoie des enquêtes clients pour recueillir et analyser les commentaires des clients.
Caractéristiques principales : Expérience d'enquête, enquêtes par courriel, enquêtes Web, enquêtes par SMS, enquêtes par lien, personnalisation des enquêtes, analyse et rapports
Prix: Gratuit
- dialpad: Système de communication et de coaching basé sur le cloud, dialpad utilise une IA puissante pour offrir des appels, des vidéos et des chats de haute qualité à partir d'une seule application. De plus, cette plateforme tout-en-un offre un coaching en temps réel et est conçue pour s'intégrer de manière transparente à tout style de travail.
Caractéristiques principales : Messagerie d'équipe, visioconférence, centre de contact alimenté par l'IA, système téléphonique d'entreprise
Prix: 15 $ par mois
- Shelf: Une plateforme d'automatisation des connaissances de bout en bout qui stocke et indexe tout type de contenu. De la vidéo à l'audio en passant par les pdf, MerlinAI de Shelfrend tout votre contenu découvrable dans toutes les langues que vous prenez en charge. Shelf et MerlinAI alimentent votre CRM omnicanal avec l'intégralité des connaissances de votre entreprise.
Caractéristiques principales : Base de connaissances, gestion des connaissances, connaissances intégrées, recherche alimentée par l'IA, automatisation de l'IA
Prix: par utilisateur
Comment choisir le bon logiciel de service clientèle
La meilleure façon de déterminer quel logiciel de service clientèle est le plus adapté à votre entreprise est de vous poser une série de questions claires. Une fois que vous avez examiné et évalué ces questions, vous pouvez commencer à rechercher des entreprises en fonction des besoins que vous avez identifiés et de la taille de votre marque. Mais, avec un bloc-notes et un stylo, gardez cette liste de questions à portée de main afin de pouvoir poser des questions similaires aux différents fournisseurs que vous envisagez. Nous avons dressé une liste de questions clés pour vous aider.
- En fonction de la taille de mon entreprise, quelles sont les ressources dont je dispose pour travailler ?
- Quels sont mes objectifs ? (coaching d'équipe, social, chat en direct, base de connaissances, chatbots)
- Est-ce que je vais trop loin avec les objectifs du logiciel ou puis-je affiner la liste ?
- Le logiciel offre-t-il un éventail de fonctionnalités ?
- Le logiciel est-il facile à mettre en œuvre ?
- Le logiciel s'intègre-t-il facilement aux CRM et à nos autres technologies et outils existants ?
- Quelles sont les capacités d'automatisation ?
- Quelles informations sur les données le logiciel fournira-t-il ?
- Quelles sont les limites du logiciel et quel impact auront-elles sur mes opérations de support client ?
- Quel type de soutien la société de logiciels offre-t-elle ?
- Quelles sont mes options de prix ?
Comment faire évoluer votre entreprise avec les bons outils logiciels de service à la clientèle
Les entreprises de tous les secteurs connaissent des fluctuations saisonnières. La capacité à s'adapter à la croissance et à évoluer facilement, sans perturbation du système, est un élément essentiel de la réussite de tout service clientèle. Outre les variations saisonnières, une entreprise plus jeune et/ou plus petite doit tenir compte de son potentiel de croissance et choisir un logiciel capable de répondre à cette expansion.
Comment mesurer l'efficacité du service à la clientèle ?
Comment une entreprise définit-elle réellement un "excellent" service à la clientèle ? Comment une entreprise peut-elle déterminer le niveau de son service qui se traduit de manière tangible sur le papier ? Il s'avère qu'il existe de multiples façons pour les logiciels CS de mesurer les performances de votre équipe CS. Les indicateurs de service client actuels sont capables de capturer des informations complètes à partir de différents points d'observation. L'utilisation de ces indicateurs permet de discerner les domaines dans lesquels votre équipe et votre entreprise excellent et ceux qui peuvent être améliorés. Ces informations peuvent non seulement permettre à une entreprise de réagir, mais aussi d'identifier les domaines dans lesquels des mesures proactives peuvent être prises.
Les indicateurs de performance mesurables du service client permettent aux entreprises de prendre des décisions commerciales importantes pour la croissance de l'entreprise. La SC et le CX ne sont jamais des processus figés et oubliés ; au contraire, ils doivent être améliorés en permanence pour répondre aux besoins en constante évolution du client moderne. En utilisant les données collectées sur le service client, telles que les évaluations des enquêtes, les critiques et les achats des clients qui reviennent, les entreprises peuvent réévaluer leur stratégie CX afin d'améliorer la fidélisation des clients et d'augmenter leur valeur à vie, voire de transformer les acheteurs uniques en défenseurs de longue date de la marque.
Un paysage élargi mais ciblé pour 2022
Si les défis et les obstacles de ces deux dernières années ont été monumentaux - et certainement bouleversants - la bonne nouvelle est que nous avons pu constater la rapidité avec laquelle les entreprises ont su s'adapter. Le fait de placer le client au premier plan a amélioré le fonctionnement des entreprises et la manière dont le service est fourni. Kustomer est là pour aider votre marque à atteindre le niveau supérieur.
Notre logiciel de service client offre des expériences efficaces et informatives, avec les outils et l'intelligence nécessaires pour satisfaire les clients d'aujourd'hui et rendre le service client rentable. Entrer dans une nouvelle année avec une énergie renouvelée est le moment idéal pour examiner et discerner où votre marque peut être augmentée et améliorée, avec des solutions conçues pour fortifier et nourrir l'expérience de votre marque pour les clients et les équipes de support. Réservez une démonstration dès aujourd'hui.
