Le nombre croissant de marques de produits de beauté qui se battent pour des parts de marché sont toutes à la recherche d'un avantage. Qu'il s'agisse d'une image de marque exceptionnelle, d'un produit révolutionnaire ou d'une histoire unique, pour réussir, vous devez attirer l'attention de vos clients. Cependant, il existe un moyen infaillible de se démarquer de la masse : Le service.
La gTeam de Glossier est une équipe de rêve CX
Les nouvelles marques de produits de beauté ont découvert que le service peut consolider les relations avec leurs clients. La gTeam de Glossier en est le meilleur exemple. Le personnel dévoué des rédacteurs (la désignation spéciale de Glossier pour les employés de service, plutôt que "agent" ou "associé") travaille pour fournir un service personnel et individuel à leur fanbase dévouée.
L'équipe travaille directement avec les départements de marketing et de développement de produits, en fournissant des conseils sur la manière d'améliorer la R&D et de favoriser la fidélité à la marque et la récurrence de l'activité grâce à leur connaissance du travail en contact direct avec les clients.
"Au lieu de limiter les interactions avec le service client, ce qui est la norme dans le secteur, nous nous efforçons de créer des conversations avec nos clients", explique Jessica White, directrice exécutive de l'expérience client, dans une récente exclusivité avec Digiday.
L'expérience de Sephora transcende le numérique et le physique
Le détaillant de produits de beauté Sephora a réalisé de réels investissements pour unir les opérations de ses magasins physiques et numériques en une seule unité afin d'offrir une expérience à 360 degrés en magasin et en ligne. "Si un client a navigué en ligne puis a acheté en magasin, nous pouvons le voir. Nous ne le voyions pas avant, mais c'est un avantage pour les deux canaux", explique Mary Beth Laughton, vice-présidente directrice du numérique chez Sephora. "Nous sommes mieux alignés et nous pouvons agir plus rapidement sur les stratégies en magasin, en ligne et mobiles. Le mobile est la colle qui maintient tout cela ensemble. "
Désormais, les populaires relookings en magasin de Sephora comportent un élément numérique supplémentaire. Les maquilleurs enregistrent chaque produit qu'ils utilisent dans l'application Sephora, afin que les clients puissent s'en servir comme liste d'achats en ligne ou au comptoir. De même, les clients peuvent désormais utiliser l'outil de réalité augmentée Virtual Artist de Sephora pour acheter en ligne les produits qu'ils ont "essayés" virtuellement dans l'application, ou pour savoir où ils se trouvent en magasin.
La combinaison de ces équipes permet de fidéliser les clients, en combinant les avantages des deux canaux et en mettant en commun les données pour proposer des recommandations et des offres plus personnalisées. "Ma nouvelle équipe met la fidélisation au premier plan puisque nous sommes mieux placés pour comprendre les clients sur l'ensemble des canaux", a déclaré Laughton. "La fidélisation est un écosystème axé sur les données, c'est donc extrêmement puissant."
Une expérience vraiment magnifique
Une expérience plus intelligente à travers les points de contact numériques et physiques contribue grandement à cimenter vos relations avec les clients. Dans un domaine où la concurrence et l'attachement personnel sont aussi forts que celui de la beauté, il est essentiel de se démarquer en offrant une expérience de haut niveau pour conserver un avantage sur la concurrence. Et quel que soit le canal, les agents doivent être équipés et habilités à pousser l'expérience plus loin et à ravir véritablement vos clients.
