Les changements et pressions immenses sont une réalité pour de nombreuses entreprises, et faire plus avec moins n'est plus une option. La rapidité du service est l'un des trois attributs du service à la clientèle les plus appréciés. Lorsqu'il s'agit de fidéliser un client, chaque interaction compte. Veiller à ce que votre équipe puisse fournir une assistance exceptionnelle tout en restant efficace n'est plus un luxe, mais une nécessité pour la réussite de votre entreprise.
Les marques peuvent se demander comment elles sont censées faire plus avec moins tout en répondant aux attentes croissantes des consommateurs. Une stratégie CX doit être à la fois efficace et efficiente afin de mettre une organisation sur la voie du succès - voici comment obtenir un service personnalisé avec des ressources limitées.
Exploitez la technologie pour améliorer l'efficacité de votre équipe
La plupart des entreprises ne peuvent pas se permettre d'avoir un nombre illimité d'agents travaillant 24 heures sur 24, sept jours sur sept. Heureusement, des technologies comme l'automatisation intelligente peuvent permettre aux équipes du service clientèle de travailler plus efficacement et de se concentrer sur les clients qui ont le plus besoin d'aide. Mais cela signifie également que le rôle d'un agent du service clientèle va changer.
La technologie peut soutenir les efforts d'efficacité de votre équipe, mais pour un examen plus approfondi des moyens de tirer parti de l'IA pour un service client intelligent, consultez notre livre électronique sur le sujet.
Automatiser le soutien de bas niveau
Les chatbots peuvent être utilisés pour répondre à des questions simples comme l'état d'une commande ou les heures d'ouverture, et diriger les clients vers un centre d'assistance si une intervention humaine n'est pas nécessaire. Ils peuvent également être utilisés pour recueillir des informations initiales avant d'envoyer une conversation à un agent en direct.
Automatiser les tâches de routine
Souvent, les tâches les plus fastidieuses d'un agent sont manuelles et répétitives, et ne nécessitent aucune intervention humaine. Heureusement, l'automatisation intelligente peut remplir automatiquement des données utiles comme les informations de contact, ou étiqueter les conversations en fonction d'éléments comme le type de problème ou le lieu.
Automatiser les processus d'affaires complexes
Grâce à des pratiques telles que les files d'attente et le routage, les agents n'ont pas besoin de perdre du temps à transférer les clients et à les rediriger vers la bonne équipe. Les conversations peuvent être automatiquement classées et acheminées vers l'agent le plus compétent et le plus approprié pour une résolution rapide et personnalisée. Il se peut que vous souhaitiez diriger certains personas vers différentes équipes en fonction de leurs besoins spécifiques. Cela permettra non seulement de réduire les temps d'attente et de traitement, mais aussi d'optimiser la capacité des équipes en dirigeant les conversations en temps réel vers la bonne personne au bon moment.
Augmenter le soutien aux agents
Au-delà de la libération du temps des agents, la technologie peut également être utilisée pour armer les agents de support avec toutes les informations dont ils ont besoin pour servir rapidement et précisément leurs clients. L'IA peut suggérer des messages à envoyer aux clients en fonction de leur intention, de l'historique des conversations et des attributs du client, qui peuvent devenir plus précis et personnalisés au fil du temps en conjonction avec un modèle d'apprentissage automatique.
Prévoir les résultats
En utilisant l'analyse prédictive, les entreprises peuvent prévoir le volume de conversation et les besoins en personnel futurs sur la base de données historiques. Cela signifie que les agents éviteront les exercices d'incendie et que les clients bénéficieront d'une assistance rapide, pratique et complète lorsqu'ils en auront besoin.
Utilisez la personnalisation pour offrir une communication efficace et fidéliser les clients.
Grâce au temps libéré par la technologie, vos agents seront en mesure d'adopter un rôle différent - un rôle qui implique une approche relationnelle dans leurs interactions. Cela leur donnera l'occasion de créer des clients fidèles et une communauté de fans. Notre étude a révélé que les professionnels du CX estiment que les expériences personnalisées seront l'attribut le plus important du service client d'ici 2025, il est donc essentiel de commencer à travailler dans ce sens dès maintenant si votre organisation ne l'a pas encore fait.
Le client moderne veut acheter un produit ou un service, mais il ne veut pas être traité comme une transaction. Avec l'aide de la technologie à l'étape 3, vos agents peuvent consacrer davantage de temps à une approche personnalisée qui permet à vos clients de ne plus être un simple numéro dans une file d'attente.
L'assistance proactive peut aider votre entreprise à anticiper les problèmes potentiels avant même que les clients n'en aient conscience, voire à créer des opportunités pour fidéliser les clients et générer des ventes. Imaginez que l'automatisation permette à vos clients d'être mis en relation avec le même agent à plusieurs reprises, ce qui leur permet de développer une relation. Non seulement le client se sent écouté et valorisé, mais il bénéficie également d'une expérience de service exceptionnelle qui peut permettre à votre marque de se démarquer.
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