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Dans cet épisode du podcast sur les secrets du service client, nous avons Matt Chabrier comme hôte d'honneur et son invité, Aziz Razakov. Aziz nous vient de MoneyLion pour nous dévoiler les secrets de la création d'une culture d'entreprise obsédée par le client lors de notre événement Kustomer Now. Soyez à l'écoute pour en savoir plus !
La perfection est possible en CX
Aziz vient d'une formation en orthodontie, ce qui l'a préparé à un avenir de perfection CX. Ses expériences lui ont appris qu'être présent pour le client devrait toujours être la première priorité et chez MoneyLion, c'est exactement ce que fait son équipe d'experts CX. Il n'est pas toujours facile de créer une entreprise obsédée par le client, et cela peut être assez accablant pour les nouveaux leaders dans ce domaine. Aziz suggère qu'une excellente façon d'être une entreprise centrée sur le client est de réduire les temps d'attente. Pour son équipe, cela signifie ajouter une fonction de chat sur chaque page où, si un client a une question, la réponse n'est qu'à un clic. Il suggère également qu'apprendre aux clients à se servir eux-mêmes avant de contacter l'équipe CX est une autre tactique utilisée pour améliorer les scores CSAT, car elle réduit le temps d'attente.
"Plus vous répondez rapidement, plus le score de satisfaction client est élevé, et nous le constatons même pour les clients insatisfaits. Leur note de CSAT est plus élevée si le temps de réponse est plus rapide."
Les robots ne sont peut-être pas la méthode de chat la plus populaire auprès des clients, mais M. Aziz les trouve très utiles pour résoudre rapidement les problèmes de base des clients ou pour fournir les informations correctes dont le client a besoin dans la FAQ.
L'expérience omnicanale
Pour être à l'écoute de vos clients, vous devez notamment utiliser leur canal de communication préféré, qui va des appels téléphoniques aux plateformes de messagerie en ligne. Lorsqu'une entreprise est véritablement omnicanale, cela signifie que les agents connaissent bien chacun des canaux de communication qu'elle propose et que l'entreprise offre une expérience transparente entre les plateformes. Par exemple, si un client appelle l'équipe CX et que l'agent lui demande d'envoyer des photos sur Messenger du problème du produit, il ne doit pas y avoir de retard ou de confusion quant aux besoins du client. La transition entre les plateformes doit être transparente, c'est-à-dire qu'aucune information ne doit être perdue entre les canaux lors du transfert des clients. Aziz explique : "Un conseil clé ici est que lorsque vous élargissez les canaux, pour une raison ou une autre, votre volume augmente également. Il faut donc s'y préparer, mais en général, l'expérience client est améliorée."
Donner la priorité à ce qui compte le plus : Les plaintes des clients
Ce concept peut sembler étrange, d'autant plus que les plaintes sont généralement perçues de manière négative. Pour être un véritable leader en matière de CX ou une voix dans la communauté, vous devez secouer un peu les choses, et c'est exactement ce que fait Aziz chaque jour. Il reconnaît la valeur des plaintes des clients :
Seuls quelques types de contacts sont vraiment prioritaires, et ce sont les plaintes. Et la raison pour laquelle je dis cela est qu'une fois que vous recevez une plainte, vous supposez que le client a déjà dépassé la fenêtre de service où il est déjà irrité. Nous ne voulons pas perdre le client. Nous ne voulons pas que leurs plaintes se répandent dans les médias sociaux ou d'autres canaux. Je dirais donc que nous donnons la priorité aux plaintes.
Pour traiter ces plaintes avec succès, Aziz dispose d'une équipe entièrement distincte de ses pros CX habituels, composée d'agents qualifiés qui traitent uniquement les plaintes. De cette façon, il n'y a pas de chevauchement entre les agents de service et les clients qui se plaignent sont accueillis avec une connaissance approfondie de leurs besoins.
Aziz laisse les auditeurs avec une dernière note, dans l'espoir de pousser les dirigeants à faire de leur mieux dans cet espace.
"N'ayez pas peur d'essayer de nouvelles choses et enfin, soyez obsédé par l'expérience client. Peut-être que cela fait partie de votre personnalité, peut-être pas. Mais si vous vous souciez de l'expérience client, alors vous serez toujours concentré sur son amélioration."
Pour en savoir plus sur l'adoption d'une culture axée sur le client, consultez l'épisode du podcast Les secrets du service client ci-dessous, et n'oubliez pas de vous abonner pour recevoir de nouveaux épisodes chaque jeudi.
Ecoutez maintenant :
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Transcription de l'épisode complet :
Placer le client au centre de l'univers FinServ | Matt Chabrier et Aziz Razakov
Voix d'introduction : (00:04)
Vous écoutez le podcast sur les secrets du service client par Kustomer.
Gabe Larsen : (00:07)
Bonjour et bienvenue à tous pour l'émission d'aujourd'hui. Je m'appelle Gabe Larsen, je suis le vice-président du marketing à l'adresse Kustomer et vous écoutez le podcast sur les secrets du service client. Aujourd'hui, j'ai le plaisir de vous présenter l'une des sessions les plus populaires de notre récente conférence annuelle Kustomer Now : mettre le client au centre de l'univers finserv. Au cours de cette session spéciale, vous entendrez Aziz Razakov, directeur des opérations chez MoneyLion, ainsi que notre propre Matt Chabrier, directeur régional des ventes à Kustomer. Alors que la gestion financière se déplace de plus en plus vers le monde numérique, les clients disposent de beaucoup de ressources, d'options et de plus de liberté que jamais auparavant. La fidélité des clients n'est en aucun cas garantie. Il est donc plus important que jamais d'offrir un service client exceptionnel, d'unifier les données et de respecter les normes de sécurité les plus strictes. Nous espérons que vous apprécierez la session d'aujourd'hui. Merci.
Matt Chabrier : (00:11)
Bonjour à tous à la conférence Kustomer Now. Merci de regarder ceci. Je m'appelle Matt Chabrier. Je suis directeur régional des ventes chez Kustomer . Je travaille pour cette société depuis un peu plus de cinq ans et dans ce domaine depuis un peu plus de dix ans. Aujourd'hui, j'ai le plaisir de m'entretenir avec Aziz Razakov, responsable du CX et des opérations chez MoneyLion. Aziz, vous voulez prendre un moment pour vous présenter ?
Aziz Razakov : (00:32)
Bien sûr. Hé Matt, merci beaucoup de me recevoir ici. Je suis très enthousiaste à l'idée de participer à la conférence Kustomer Now, de parler un peu de mon expérience et de partager des conseils et des astuces avec vous tous. Je travaille chez MoneyLion, une startup FinTech. Nous existons depuis 2013 et j'ai fait partie de l'équipe des opérations pendant tout ce temps, travaillant sur l'amélioration de l'expérience des clients, l'amélioration de l'expérience des agents et rendant le service aussi transparent que possible.
Matt Chabrier : (01:05)
Super. Merci encore, Aziz, d'avoir pris le temps. Je suis juste curieux de savoir, vous avez mentionné que vous avez grandi avec l'équipe des opérations tout au long de votre parcours, qu'est-ce qui vous a conduit à la position que vous occupez maintenant, celle de diriger le spectacle, si vous voulez ?
Aziz Razakov : (01:18)
Oui, j'ai en quelque sorte un parcours non conventionnel ou plutôt unique, puisque j'ai commencé ma carrière en dentisterie, plus précisément en orthodontie, où la perfection est vraiment importante, tant pour le prestataire que pour le patient. Je dirais probablement surtout pour le patient, car tout le monde veut avoir un sourire parfait, mais néanmoins, lorsque j'ai décidé de réorienter ma carrière, beaucoup de ces compétences en matière de recherche de la perfection étaient vraiment transférables. Je me suis donc retrouvé dans le monde des startups et le fait que j'aie fini dans la finance était juste un hasard. Mais je savais dans le monde des startups que je pouvais avoir un grand impact en peu de temps et c'est ce qui m'a attiré dans ce domaine. Ouais.
Matt Chabrier : (02:09)
Eh bien, cela explique aussi votre merveilleux sourire Aziz et je l'apprécie. Votre photo le montre aussi. Cela fait maintenant un certain temps que vous êtes chez MoneyLion et vous devez être amusant à l'échelle, et qu'avez-vous vu changer au cours de votre carrière là-bas ?
Aziz Razakov : (02:25)
Oui, je veux dire, travailler dans l'espace des opérations dans l'industrie du service à la clientèle, je dois dire qu'au fil des ans, il devient définitivement un paysage plus compétitif à naviguer et certainement, cela vient avec ses propres défis. Il est plus difficile d'accroître l'affinité et la fidélité à la marque parmi les clients, c'est ce que j'ai constaté. Aujourd'hui, avec les générations les plus récentes, les clients sont devenus des acheteurs. Ils ont tellement d'options parmi lesquelles choisir. Ils vont donc sur Google, ils lisent les avis, et dès qu'une meilleure offre se présente, ils sautent le pas. Je dois donc dire qu'il est devenu un peu plus difficile de conquérir des clients qui sont là pour rester.
Matt Chabrier : (03:14)
C'est intéressant. Comment faites-vous pour rester compétitif, hein ? Qu'il s'agisse d'être au sommet du jeu de la revue ou des meilleures offres, ou comment, comment vous assurez-vous que MoneyLion garde l'avantage dans ce mode de concurrence ?
Aziz Razakov : (03:26)
D'un point de vue général, je dirais que les entreprises y parviennent de plusieurs manières. L'une d'entre elles pourrait être de se concentrer sur l'expérience du service client pour s'assurer que les clients ont un moyen facile de contacter l'équipe du service client et d'obtenir des solutions à leurs problèmes. D'autres entreprises se concentrent sur le produit lui-même et s'assurent que les gens aiment les fonctionnalités et enfin, je vois d'autres entreprises le faire par le biais d'avantages. Je dirais que Chase est un bon exemple de société qui offre de nombreux avantages pour l'une de ses cartes de crédit et qui a conquis le marché. La façon dont nous le faisons sur MoneyLion est que nous essayons de nous concentrer sur toutes les cartes. C'est une sorte de formule. Nous voulons nous assurer que l'expérience du client est la meilleure possible, non seulement en termes de contact avec le service client, mais aussi en termes de produit et de personne, de récompenses que nous offrons. Nous nous attaquons donc à ce problème par tous les moyens possibles pour nous assurer que nos clients sont là pour rester. Et enfin, je, quelque chose qui est super important pour nous, c'est que nous écoutons vraiment les commentaires. Nous regardons toutes les critiques que nous recevons sur tous les sites web qui mentionnent MoneyLion, et nous nous assurons d'analyser ces commentaires et de mettre en œuvre les fonctionnalités ou les améliorations que nos clients recherchent.
Matt Chabrier : (05:02)
Cela a beaucoup de sens. Nous vivons dans un monde tellement axé sur les données.
Aziz Razakov : (05:07)
Absolument.
Matt Chabrier : (05:08)
Aziz, vous avez parlé d'attaquer vraiment tous les angles et les produits, la fidélité des clients et l'expérience elle-même, je veux dire, les opérations et l'expérience comme un vaste champ d'action, pourriez-vous me dire plus précisément quel rôle vous jouez dans cet effort ?
Aziz Razakov : (05:23)
Oui, absolument. Je suis le directeur des opérations de la plateforme. Je supervise donc la pile technologique que l'équipe des opérations utilise pour servir nos clients. Mon objectif est de veiller à ce que l'expérience du client, ainsi que celle de l'agent, soit la meilleure possible. Je fais en sorte que nos clients aient moins d'obstacles à franchir pour entrer en contact avec le service clientèle. Je dirais que c'est mon principal objectif.
Matt Chabrier : (05:58)
Eh bien, c'est merveilleux et il n'y a pas de manque d'envergure et de projets à réaliser ici. Je crois savoir que vous avez travaillé sur le grand produit d'onboarding ces trois derniers jours et qu'il est toujours en cours. Donc encore une fois, merci d'avoir pris le temps ici. Si nous devions changer un peu de ton, l'année et demie qui vient de s'écouler a été particulièrement intéressante dans le monde pour des raisons évidentes et bien connues, mais je suis juste curieux de savoir, pour vous et MoneyLion et peut-être l'espace FinServ en général, quels changements cela entraîne pour vous ?
Aziz Razakov : (06:35)
Oui, c'est une excellente question. Tout d'abord, nous avons fait en sorte qu'il soit plus facile pour nos clients de nous contacter. Nous sommes passés à un modèle d'assistance 24/7. Un client peut donc nous contacter à tout moment, de jour comme de nuit. Nous avons augmenté le nombre de canaux par lesquels nos clients peuvent nous contacter. Et nous continuons à travailler sur ce point. Les canaux dont je parle principalement sont les médias sociaux tels que Instagram et Twitter. Certains clients préfèrent les SMS, qui sont aussi, je pense, un excellent moyen de service. Tout comme WhatsApp, c'est quelque chose qui est sur notre feuille de route pour un avenir proche. Ainsi, en plus de multiplier les canaux et d'améliorer les heures de disponibilité, nous avons également travaillé très dur pour accroître la visibilité de nos clients sur la façon dont ils peuvent nous contacter.
Aziz Razakov : (07:36)
Bien que les stratégies d'atténuation des contacts soient importantes pour s'assurer que les clients puissent trouver des solutions en libre-service et que chaque contact n'aboutisse pas à un contact avec un agent en direct, il est également très important, et vous le constaterez par les commentaires, que les clients ne veulent pas prendre trop de temps pour trouver vos coordonnées. Et enfin, je vais aborder un dernier point. Les plaintes, comme je l'ai mentionné, ou les commentaires négatifs, sont très importants pour nous. Nous nous sommes donc concentrés sur la création d'un processus de réclamation interne plus transparent, où les clients peuvent nous soumettre une réclamation sans passer par les canaux d'assistance de premier niveau, afin de nous assurer que nous résolvons leur problème aussi rapidement que possible.
Matt Chabrier : (08:26)
Oh, c'est intéressant et une grande priorisation. Aziz, vous avez couvert beaucoup de choses là. Permettez-moi donc d'en déballer une partie. Vous avez abordé la question de l'atténuation des contacts et je sais, pour que le public sache, que vous utilisez Ada comme l'un de vos principaux outils. Ils ont acheté la société depuis un certain nombre d'années maintenant, si je ne me trompe pas, avec un certain succès. Voulez-vous parler de ce qui fonctionne pour vous dans cette stratégie de réduction des contacts ?
Aziz Razakov : (08:55)
Bien sûr. Donc, comme Matt l'a mentionné, Ada est un fournisseur de chatbot et nous faisons de l'atténuation de contact à travers d'autres canaux aussi. Mais ce que nous avons fait, c'est que nous avons rassemblé nos esprits et analysé les principales raisons de contact qui sont apparues dans notre monde et nous avons utilisé Ada pour construire des flux d'auto-assistance pour y répondre. Et ce que nous avons fait, c'est que nous avons ajouté l'icône "contactez-nous", comme une icône de chat, à travers notre application, sur presque toutes les pages. Ainsi, chaque fois qu'un client a une question, il peut nous contacter du bout du doigt. Et bien sûr, le premier contact qu'ils ont avec notre équipe est par le biais du chatbot. Nous avons donc pris le temps d'améliorer continuellement le chatbot en ajoutant plus de contenu, plus de fonctionnalités où le chatbot ne se contente pas de cracher des FAQ mais plonge dans la base de données, apporte des modifications et sert le client. Et cela a été un énorme succès. Je dirais que, grâce à notre canal de chat, nous sommes en mesure d'atténuer au moins 50 % de nos contacts, ce qui est énorme, ce qui est énorme.
Matt Chabrier : (10:17)
Oui. Je pense qu'il est important que le public réalise, je veux dire, un taux d'atténuation de 50%, vous devez réaliser que l'étendue des services offerts par MoneyLion est large et aussi complexe. Donc, atténuer ce pourcentage dans un environnement aussi complexe est assez impressionnant.
Aziz Razakov : (10:35)
Oui, absolument. Et c'est toujours l'un de nos OKRs. Le taux de déviation, nous travaillons toujours à l'améliorer. Et en même temps, nous ne voulons pas compromettre l'expérience client, car beaucoup de gens, du moins historiquement, n'aiment pas les robots parce qu'ils ne semblent pas aussi utiles qu'un humain, mais cela s'améliore certainement avec le temps. Nous n'en sommes pas encore là, mais nous y arrivons.
Matt Chabrier : (11:05)
Génial. Sur ce point, vous avez parlé de nouvelles chaînes. WhatsApp est intéressant parce que je pense toujours à cette chaîne comme à une chaîne principalement internationale, mais je suis juste curieux de savoir si vous y pensez au niveau national, international, ou simplement comment vous y pensez en général.
Aziz Razakov : (11:24)
Ouais. Donc notre produit, pour le moment, est limité aux consommateurs nationaux. C'est donc un produit domestique. Mais ce n'est pas tant WhatsApp qui est un canal de service de choix pour nous, mais plutôt ce que les clients veulent. Donc si ce n'était pas WhatsApp et que c'était WhatsDown, une sorte d'application différente, nous l'utiliserions aussi. Nous cherchons donc à nous développer sur tous les canaux par lesquels les clients veulent nous contacter. Peu importe ce que c'est.
Matt Chabrier : (12:02)
Ouais. C'est génial. Et ça a du sens. C'est merveilleux que vous ayez une telle philosophie du client d'abord. Si je devais mettre ces choses ensemble, nous avons mentionné les robots sur le canal de chat, mais si vous pouviez agiter une baguette magique, voyez-vous des robots ou une sorte d'automatisation entrer en jeu avec WhatsApp, SMS, ou Instagram ou ces autres canaux que vous avez mentionnés ?
Aziz Razakov : (12:24)
Ouais. Je veux dire, nous l'espérons certainement. Nous voulons nous assurer qu'il y a une couche de solution automatisée disponible en plus de chaque canal de contact que nous avons. Mais ce que je vois comme une sorte d'étape suivante, c'est le support assisté où le robot n'est pas responsable par lui-même du service au client. Mais il y a plutôt un agent qui se trouve derrière le robot. Le robot fait tout le travail et l'agent se contente d'approuver ou de refuser l'action suivante.
Matt Chabrier : (12:59)
Intéressant.
Aziz Razakov : (13:00)
Et je pense qu'avec le temps, cette technologie s'améliorera et que le robot pourra potentiellement servir le client lui-même. Mais je pense que la prochaine étape immédiate est simplement d'avoir cette fonctionnalité assistée où la machine et les humains travaillent ensemble.
Matt Chabrier : (13:16)
Et cela semble aussi être le moyen d'optimiser la meilleure expérience client possible tout en restant aussi efficace que possible, et j'aime l'équilibre que vous maintenez ici.
Aziz Razakov : (13:28)
Oui, la dernière chose que nous voulons, ou que quiconque veut, c'est la réponse : "Désolé, je n'ai pas compris. Pouvez-vous répéter ?" C'est ça. Vous voulez éviter cela et c'est pourquoi avoir cette couche humaine à l'arrière du bot pour éviter que cette situation ne se produise et guider le bot au bon endroit est super important à mon avis.
Matt Chabrier : (13:51)
C'est logique. Vous avez abordé quelque chose avec les plaintes et la hiérarchisation, et vous avez également mentionné un tas de canaux en temps réel. Je veux dire, comment établir des priorités sur un si grand nombre de canaux en temps réel, de plaintes, d'une variété de bases de clients, de produits et de valeurs ? Comment construire ce moteur ?
Aziz Razakov : (14:14)
Bonne question. En général, nous traitons tous nos clients selon le principe du premier arrivé, premier servi. Seuls quelques types de contacts sont vraiment prioritaires, à savoir les plaintes. Et la raison pour laquelle je dis cela est qu'une fois que vous recevez une plainte, vous supposez que le client a déjà dépassé la fenêtre de service où il est déjà irrité. Nous ne voulons pas perdre le client. Nous ne voulons pas que leurs plaintes se répandent sur les médias sociaux ou d'autres canaux. Je dirais donc que nous donnons la priorité aux plaintes, et la façon dont nous le faisons est vraiment en ayant des équipes dédiées à des processus spécifiques. Ainsi, l'équipe chargée des plaintes est complètement séparée, en termes de service, de l'équipe chargée de l'assistance à la clientèle.
Matt Chabrier : (15:15)
Super. C'est un point de vue intéressant que j'apprécie et j'espère que les auditeurs l'apprécieront aussi. Vous avez également mentionné que le processus complet était relativement nouveau, ou du moins l'un de vos projets depuis un an et demi. Y a-t-il des conseils que vous donneriez à vos pairs pour déployer ce processus ou l'un des éléments dont nous avons récemment discuté ?
Aziz Razakov : (15:40)
Oui, bien sûr. J'aurais quelques suggestions. Premièrement, comme nous avons abordé l'affinité avec la marque au début de cet appel et la fidélité à la marque, je dirais que le temps de réponse est très important pour les clients. Je veux dire, vous pouvez le chercher sur Google et trouver des études, mais nous le voyons aussi à travers nos propres données internes. Plus vous répondez rapidement, plus le score de satisfaction du client est élevé, et nous le constatons même pour les clients insatisfaits. Leur note CSAT est plus élevée si le temps de réponse est plus rapide. C'est le premier point. Deuxièmement, je dirais qu'il faut utiliser les bons outils de CRM et de service. Il faut s'assurer que les agents peuvent facilement servir le client et qu'il n'y a pas de contretemps parce qu'ils ne peuvent pas faire quelque chose. Nous avons donc récemment commencé à utiliser Kustomer et l'un des principaux avantages que nous y voyons est que l'agent peut voir l'historique des contacts clients dans son profil, ce qui lui évite d'avoir à naviguer vers différents tickets pour trouver ce qui a mal tourné dans le passé. Il a tout sous les yeux. Cela a permis de réduire le taux de recontact et d'améliorer la satisfaction des clients. En dehors du CRM et des outils, je dirais qu'il faut se concentrer sur la fonctionnalité de self-service. Évidemment, nous aimons avoir des nouvelles de nos clients, nous aimons les servir, mais si nous pouvons éviter que les clients nous contactent pour faire des choses basiques, je me concentrerais certainement là-dessus. La prochaine chose que je dirais est que, lorsque vous choisissez des outils, un CRM ou tout autre outil que vous utilisez, je vous recommande vivement de vous concentrer sur le partenariat.
Aziz Razakov : (17:45)
Il est extrêmement important de s'associer à des vendeurs qui ont la même vision que vous, ou même si ce n'est pas le cas, qui sont prêts à vous aider en cours de route. Pour moi, c'est probablement l'un des points les plus importants. Et enfin, je serais négligent si je ne mentionnais pas les données. Les données sont extrêmement importantes. Ce que nous avons fait ici, c'est que nous avons créé une équipe d'exploitation du produit qui se situe entre le produit et l'équipe d'exploitation, et qui agit comme la voix du client. Et ce qu'ils font vraiment, c'est qu'ils regardent par produit, parce que nous avons eu plusieurs produits, nous avons un analyste dédié, par produit, ils regardent les volumes de contact, juste les volumes de plaintes générales, les volumes de critiques négatives, les volumes de critiques positives. Et ils prennent toutes ces informations et les distillent dans des dossiers qu'ils peuvent présenter aux équipes de produits ainsi qu'aux équipes exco pour présenter le type d'améliorations que nous pouvons apporter pour améliorer l'expérience client. Je dirais donc que ce sont les cinq éléments suivants : le temps de réponse, les outils appropriés, la fonctionnalité de libre-service, le partenariat et l'analyse des données.
Matt Chabrier : (19:09)
Eh bien, premièrement, merci pour ça. Et j'apprécie la fiche Kustomer . Nous allons continuer à les saupoudrer légèrement. Mais je vous remercie. Je ne veux pas vous mettre sur la sellette pour des paramètres que vous ne pouvez pas communiquer à tout le monde, mais pensez-vous qu'il existe une sorte de norme industrielle ou de référence que d'autres personnes dans un secteur orienté vers le consommateur, peut-être FinTech ou un autre type d'applications clés, devraient avoir à l'esprit pour la réactivité et est-ce que cela change par canal ?
Aziz Razakov : (19:43)
Je ne sais pas comment cela se passe dans les différents secteurs d'activité, mais je sais, et c'est le cas dans le domaine de la finance, que les clients veulent une réponse aussi rapide que possible, car leur argent est en jeu. Notre objectif est donc de parvenir à un temps de réponse de 62 secondes sur l'ensemble de nos canaux en direct, qu'il s'agisse d'appels téléphoniques ou de chats en direct. Et même là, je dirais que les clients voient probablement une marge d'amélioration. Il y a certainement des acteurs clés dans ce domaine qui décrochent immédiatement leur téléphone. Mais je me suis rendu compte que pour beaucoup d'entre nous, c'est une solution coûteuse que d'être en mesure de recruter du personnel à un point où la vitesse de réponse est de 20, 30 secondes. C'est pourquoi je tiens à souligner que la mise en place d'outils et de fonctionnalités en libre-service dans votre application ou votre service, quel qu'il soit, va de pair avec le temps de réponse.
Matt Chabrier : (20:50)
Je l'apprécie. Et une chose qui est toujours intéressante pour moi, c'est d'obtenir ce feedback de l'équipe produit pour voir où nous pouvons réduire les zones qui créent ces problèmes ou ces questions pour commencer. Donc crucial. Comment avez-vous fait pour construire cette culture chez MoneyLion ? Parce qu'il semble qu'une fois que le pont est fait, il informe largement ce qui se passe si je comprends bien. Je veux dire, comment êtes-vous arrivé à une machine où tout le monde est acheté de cette façon avec les données CX ?
Aziz Razakov : (21:22)
Oui, je veux dire, ça fait cliché, mais c'est en quelque sorte dans l'ADN de MoneyLion et je dirais que ça vient, ça descend du PDG. Notre PDG est très conscient et se concentre sur l'expérience du client et les caractéristiques de la fonctionnalité que nous avons dans l'application pour améliorer leur expérience. Je dirais donc que cela vient d'en haut. Mais de manière générale, le fait de toujours être une roue grinçante aide aussi. Évidemment, lorsque nous présentons nos défis à l'équipe produit, celle-ci peut avoir ses propres priorités sur lesquelles elle travaille, mais être cette roue grinçante et démontrer comment gagner ensemble, ce qui est l'un de nos, gagner ensemble est l'un de nos hashtags, chez MoneyLion, mais démontrer comment gagner ensemble aide les priorités de chacun, serait probablement mon conseil.
Matt Chabrier : (22:22)
J'adore ça. Et je vais supposer que les hashtags représentent une valeur clé de l'entreprise.
Aziz Razakov : (22:27)
Oui.
Matt Chabrier : (22:27)
Bienvenue dans notre génération. Merci.
Aziz Razakov : (22:30)
Hashtag bienvenu.
Matt Chabrier : (22:33)
Nous avons abordé quelques outils, mais je sais que dans des conversations précédentes, vous en avez mentionné d'autres. Y a-t-il d'autres outils qui vous ont aidé au cours des 18 derniers mois et que vous pensez que les autres responsables CX devraient connaître ?
Aziz Razakov : (22:48)
Eh bien, beaucoup de gens utilisent le canal vocal comme principale méthode de service. Alors que nous continuons à passer au numérique, je dirais que la transition des appels vocaux, comme les appels vocaux typiques vers les appels in-app est assez importante pour moi. Et nous utilisons UJET pour cela. La raison en est que les appels in-app offrent une expérience plus authentique. Vous l'exposez aux clients qui sont déjà connectés à l'application. Donc vous améliorez leur expérience parce qu'ils n'ont pas besoin de se vérifier encore et encore. C'est le premier. Deuxièmement, je dirais que les appels dans l'application ont des caractéristiques distinctes. Dans notre cas, avec notre fournisseur, nous pouvons vérifier le client en utilisant son identité faciale ou son empreinte digitale, selon ce que son téléphone supporte. Nous pouvons demander des photos, des vidéos, des preuves du problème qu'ils rencontrent à ce moment précis.
Aziz Razakov : (23:54)
Donc je dirais, et j'appelle ça un bon outil sur lequel s'appuyer. Et puis voyons, quoi d'autre ? Comme je l'ai mentionné, l'approche omnicanale, l'expansion des canaux sur lesquels vous servez vos clients. Un conseil clé ici est que lorsque vous étendez les canaux, pour une raison quelconque, votre volume augmente aussi. Il faut donc s'y préparer, mais en général, l'expérience du client est améliorée car il sait qu'il peut vous contacter par plusieurs moyens. Un autre outil qui nous a aidé ou qui est en train de nous aider est l'assurance qualité automatisée. Vous voulez, vous voulez embarquer un outil d'AQ qui peut transcrire vos contacts vocaux en texte, en particulier les contacts de chat en direct, et exécuter au moins la première analyse préliminaire sur les contacts qui aboutissent à des clients insatisfaits, les contacts qui aboutissent à des agents qui enfreignent la politique, et de cette façon, votre AQ est certainement plus ciblée. Et vous ne choisissez pas un contact au hasard. Peut-être qu'il est bon. Peut-être qu'il ne l'est pas. Vous vous concentrez vraiment sur les domaines dans lesquels vous pourriez avoir des problèmes.
Matt Chabrier : (25:21)
Comment mettez-vous votre énergie personnelle dans l'AQ parmi tout ce qui se passe dans l'organisation ou est-ce une fonction à part entière dans votre équipe ?
Aziz Razakov : (25:30)
C'est une fonction à part entière. En ce qui me concerne, encore une fois, du côté de la plateforme, je suis responsable de l'identification et de la mise en œuvre de la bonne solution d'AQ, et à partir de là, ça ne dépend plus de moi,
Matt Chabrier : (25:47)
Merci pour la clarification. Je pense qu'on va manquer de temps d'enregistrement. Aziz, quoi, quelques dernières pensées. Qu'est-ce que l'année prochaine, ou à quoi ressemble l'avenir pour votre organisation ou pour le CX de MoneyLion ?
Aziz Razakov : (26:03)
Oui. Je vais être bref car je ne veux pas avoir l'air d'un disque rayé, mais continuez à développer les canaux de service. Le SMS est probablement l'une de nos priorités en ce moment. Nous sommes en train de jouer avec, d'expérimenter. Mais nous voulons certainement nous développer dans ce domaine. De nos jours, les clients préfèrent nettement, je dirais, les méthodes asynchrones pour nous contacter. En ce qui concerne le chat en direct, si le client ne répond pas dans les quelques minutes qui suivent, disons cinq ou dix minutes, vous devrez mettre fin au chat. Mais si leur problème n'est pas résolu, ils reviendront vers vous dans une heure ou deux, et cela créera une nouvelle conversation, leur voyage recommencera. Vous savez donc qu'ils ne sont probablement pas très heureux parce qu'ils ont dû recommencer.
Aziz Razakov : (27:00)
C'est pourquoi il faut développer les canaux asynchrones, où si le client choisit de ne pas répondre pendant une heure ou deux, ce n'est pas grave. Quand il choisit de répondre, c'est aussi à ce moment-là que nous lui répondons. Le deuxième élément est le libre-service. Nous continuons à identifier les principales raisons pour lesquelles les clients nous contactent et que nous pouvons résoudre grâce aux fonctionnalités de l'application. Ainsi, si le client vous contacte pour mettre à jour une date de paiement, peut-être devriez-vous le faire dans l'application pour qu'il ne passe pas par un canal en direct.
Matt Chabrier : (27:39)
Génial. Non, encore une fois, merci pour ces informations. Une dernière pensée pour le public concernant ce que nous avons discuté, comment ils devraient penser à l'année prochaine ?
Aziz Razakov : (27:54)
Oui, bien sûr. Juste mon conseil. Donc le numéro un serait d'utiliser votre propre produit. J'ai remarqué que beaucoup de gens peuvent avoir des applications mobiles ou n'importe quel service sur lequel ils se concentrent, mais ils ne l'utilisent pas vraiment eux-mêmes. Pour moi, utiliser mon propre produit, l'entreprise dans laquelle je travaille, me donne vraiment un aperçu de l'expérience client et je suis super concentré sur l'expérience client en général. Même quand je vais au restaurant, je juge toujours le repas, le service. Donc, quand j'utilise l'application, je me fixe des attentes quant à ce que je veux voir de l'application. Donc, utilisez votre propre produit parce que cela vous donnera des idées sur la façon dont vous pouvez l'améliorer. Deuxièmement, n'ayez pas peur d'essayer de nouvelles choses dans l'espace.
Aziz Razakov : (28:52)
Nous avons donc essayé, pendant l'année Corona, de supprimer les canaux de contact en direct et de passer à 100 % au numérique. Nous avons mené cette expérience pendant environ une semaine. Nous avons certainement obtenu des résultats intéressants. Et nous avons décidé de revenir aux canaux en direct, mais cette expérience nous a permis de découvrir ce que nous pouvions automatiser et ce que nous ne pouvions pas. Et c'était certainement une décision audacieuse pour une entreprise qui sert plus d'un million de clients. N'ayez donc pas peur d'essayer de nouvelles choses et, enfin, soyez obsédé par l'expérience client. Cela fait peut-être partie de votre personnalité, peut-être pas. Mais si vous vous souciez de l'expérience client, vous chercherez toujours à l'améliorer.
Matt Chabrier : (29:48)
Génial. Maintenant je pense que j'ai beaucoup de foi pour ceux qui ont pris le temps de, de regarder notre vidéo pour faire ça.
Aziz Razakov : (29:55)
Je l'espère.
Matt Chabrier : (29:56)
Ouais. Aziz, cela a été très instructif pour moi. Je pense certainement que ce sera le cas pour ceux qui écoutent. Encore une fois, juste pour réitérer, Aziz Razakov, Directeur des opérations de la plate-forme pour MoneyLion. J'apprécie vraiment votre temps et merci de prendre le temps pour Kustomer Now. Passez une excellente journée.
Aziz Razakov : (30:14)
Merci Matt. Et si quelqu'un veut me contacter pour avoir plus d'informations, je serai heureux de l'aider. J'apprends moi-même au fur et à mesure que nous avançons. J'ai hâte de discuter avec vous tous.
Matt Chabrier : (30:29)
Génial. Merci.
Voix de sortie : (30:35)
Merci d'avoir écouté. Assurez-vous de vous abonner pour connaître d'autres secrets du service clientèle.
