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Dans cet épisode du podcast sur les secrets du service client, Gabe et Vikas sont rejoints par Sophie Vu, CMO de Unbabel. Sophie a des années d'expérience dans le domaine du CX et partage ses secrets pour rester en phase avec le client moderne en dépassant les barrières linguistiques. Écoutez le podcast complet pour en savoir plus.
Naviguer dans la nouvelle économie et le nouveau client
Maintenant que le monde revient à un état plus ou moins normal, de nombreux dirigeants se démènent pour établir des relations avec leurs clients dans cette nouvelle économie. Les clients du monde entier optent pour l'expérience numérique pour faire leurs achats et communiquer avec les marques, et cette forte demande s'accompagne d'une grande diversité de langues - c'est là que Unbabel brille. Unbabel est une plateforme de traduction alimentée par l'IA, au service des agents et des utilisateurs. Il est essentiel de comprendre vos clients, et quel meilleur moyen d'y parvenir que de parler leur langue maternelle ? Des outils comme Unbabel aident les entreprises à prendre de l'avance sur leurs concurrents, en leur donnant un avantage en matière d'optimisation linguistique. L'objectif de Sophie est d'aider les responsables CX à comprendre que ce n'est pas parce que votre client ne parle pas votre langue que vous ne pouvez pas l'aider. "Une chose qui me semble vraiment passionnante... c'est que vous n'avez plus à embaucher des agents en fonction de leurs compétences linguistiques. Vous pouvez essentiellement les engager sur la base de leur expertise." Faire équipe avec un agent chevronné et la puissance de l'IA crée l'expérience ultime.
Parlez dans la langue de votre client avec l'aide de l'IA
Imaginez la surprise lorsqu'un client non anglophone contacte votre entreprise et est accueilli dans sa langue maternelle, pleine de nuances et de termes qui lui sont familiers dans sa région. Tout cela est possible grâce à l'IA, qui peut être extrêmement utile tout au long du parcours du client, et pas seulement au moment de la première interaction. Dans ces situations, l'IA détecte la langue préférée du client et le met en relation avec un agent qui parle cette langue ou l'aide à traduire les mots du client dans la langue de l'agent. L'IA est certainement un sujet brûlant dans le domaine du CX que les dirigeants ont d'abord appréhendé, mais plus elle est intégrée dans les activités quotidiennes, plus les dirigeants et les consommateurs sont à l'aise avec cette technologie moderne. Les marques qui le font bien ont recours à l'IA ainsi qu'à une équipe de personnes qualifiées qui travaillent ensemble pour offrir la meilleure expérience possible. "Les humains devront toujours être impliqués, en particulier dans la traduction des langues. La traduction automatique par l'IA n'est pas parfaite. " Plus la technologie progresse et plus les dirigeants intègrent l'IA, plus les agents seront efficaces.
Vous voulez être mondial ? Essayez la traduction des langues
Les logiciels de traduction sont un outil extraordinaire car ils redonnent un élément humain au CX. Il permet à votre entreprise de se développer à l'échelle mondiale, ce qui est très important pour les dirigeants qui tentent de rendre leur marque accessible. Si votre marque ne s'adresse qu'aux anglophones, par exemple, elle ne peut pas être considérée comme mondiale. Il est très important pour les dirigeants de comprendre leurs clients à travers le monde et de s'efforcer d'établir des liens avec eux à tous les niveaux. L'IA ne sera pas toujours la pilule magique qui résoudra tout, mais elle peut rationaliser le processus et rendre les choses beaucoup plus faciles pour le client et l'agent. Mieux encore, l'IA est accessible et gérable, ce qui signifie que les dirigeants qui envisagent d'utiliser cet outil devraient absolument passer à l'étape suivante et le faire ! Trouvez un moyen d'intégrer l'IA dans votre équipe CX où ils travaillent ensemble pour rendre votre entreprise plus accessible pour le client global.
Sophie laisse les auditeurs avec un dernier conseil : "Il s'agit vraiment de penser aux gens dans leur ensemble, à leurs compétences et à leurs valeurs, et moins à leur origine et à la langue qu'ils parlent." En se concentrant sur le client et en le reconnaissant comme un être humain, il se sent davantage valorisé et connecté à la marque. Ajoutez un logiciel de traduction IA au mélange et vous allez absolument voir des résultats fructueux et de meilleurs scores.
Pour en savoir plus sur la manière dont vous pouvez tirer parti des logiciels basés sur l'IA pour supprimer les barrières linguistiques, consultez l'épisode du podcast Les secrets du service clientèle ci-dessous, et n'oubliez pas de vous abonner pour recevoir de nouveaux épisodes chaque jeudi.
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Transcription de l'épisode complet :
3 stratégies pour atteindre la croissance avec la satisfaction du client
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Voix d'introduction : (00:04)
Vous écoutez le podcast sur les secrets du service client par Kustomer.
Gabe Larsen : (00:11)
Très bien. Bienvenue à tous dans l'émission d'aujourd'hui. Nous sommes de retour. Nous avons Gabe Larsen sur Kustomer, mon collègue, Vikas Bhambri, qui dirige Success and Sales sur Kustomer, et nous avons une invitée très spéciale qui nous rejoint aujourd'hui, et nous allons parler d'un sujet très amusant. Sophie Vu nous rejoint depuis Unbabel. Sophie, merci de nous rejoindre et comment allez-vous ?
Sophie Vu : (00:35)
Je vais très bien. Merci de me recevoir Gabe. Je suis ravie de rejoindre et d'utiliser cette plateforme. Je vais m'auto-limiter en tant que novice sur cette plateforme, je suis tellement excitée d'être ici. Merci.
Gabe Larsen : (00:46)
J'adore ça. Parlez-nous un peu de vous et de Unbabel, si vous le pouvez, Sophie.
Sophie Vu : (00:54)
Bien sûr. Je suis basée à San Francisco, Unbabel et je suis la CMO. Je dirige la mise sur le marché et les opérations de l'entreprise. Plus précisément, nous travaillons avec des marques internationales très axées sur le client, comme Booking, Logitech, Microsoft, et nous leur permettons d'interagir avec leurs clients dans n'importe quelle langue. Et Unbabel est une solution alimentée par l'IA combinée à des rédacteurs humains. Nous disposons donc d'une communauté mondiale de traducteurs professionnels et occasionnels qui ont évidemment passé une certification pour nous permettre de fournir des traductions de grande qualité en quasi temps réel. Nous permettons donc aux entreprises qui promettent une vision et une marque centrées sur le client de créer de l'empathie en parlant la langue du client. C'est ça, Unbabel , en un mot.
Gabe Larsen : (01:46)
J'adore ça, j'adore ça. Ouais. Et nous allons en parler un peu plus. Alors plongeons dans le sujet. Je veux cliquer sur ce dont vous parliez. Vous jouez dans un espace un peu intéressant, cette idée d'opérations linguistiques. Pourriez-vous nous donner, à Vikas et à moi, un petit aperçu de ce que c'est, pourquoi vous pensez que c'est important, ce qui se passe dans cet espace ?
Sophie Vu : (02:08)
Bien sûr. Donc, de notre propre aveu, nous créons un espace, une catégorie, que nous appelons Language Operations. Il s'agit d'une approche holistique visant à permettre aux organisations de tirer parti des personnes, des processus et de la technologie pour permettre cette communication multilingue. Pensez donc aux opérations linguistiques comme à un moyen de déployer, de centraliser et d'étendre les capacités multilingues à toutes les fonctions d'une entreprise, d'accord ? Nous commençons par le service clientèle, mais à terme, nous voulons évidemment permettre au marketing, aux ventes, aux produits, aux RH, aux services juridiques, etc. de fonctionner dans le monde global dans lequel nous vivons. Les opérations linguistiques sont donc la technologie, les personnes et les processus, le concept dans son ensemble.
Gabe Larsen : (02:54)
Oui, je veux juste éclaircir ce point, puisque vous en avez parlé un peu à l'auditoire. C'est un concept un peu différent, mais il semble que c'est quelque chose qui devient extrêmement important à mesure que les entreprises se développent. Je voulais en parler à Vikas. Je veux dire, Vikas, comme vous interagissez avec toutes ces différentes entreprises, tout le monde semble vouloir se mondialiser ou venir aux États-Unis ou en Europe, quel rôle pensez-vous que la langue joue dans tout cela ? Je veux dire, il semble que cela ait été une barrière pendant longtemps.
Vikas Bhambri : (03:21)
C'est le cas. Et je pense que c'est une période passionnante et je pense que Unbabel est le bon endroit, le bon moment. Permettre aux marques et aux entreprises de diverses opérations, nous l'envisageons évidemment du point de vue de l'expérience client, mais penser globalement et agir localement. Et je pense que c'est quelque chose qui, si vous regardez ce qui a mis les marques au défi dans le passé de vraiment se développer, était que, j'ai maintenant besoin d'avoir des gens dans la région locale qui parlent la langue locale et avec une plate-forme comme Unbabel, ce n'est plus le cas. Si l'on se place du point de vue de l'expérience client, avoir un agent anglophone aux États-Unis qui peut maintenant s'adresser à un client hispanophone en Espagne, en Colombie ou au Mexique dans la langue et sur le ton local requis est vraiment unique.
Vikas Bhambri : (04:25)
Et cela permet à quelqu'un qui, comme je l'ai dit, peut penser globalement, agir localement, mais aussi paraître plus grand qu'il ne l'est en réalité, parce que vous pouvez n'avoir qu'une équipe de 50, 100, 200 personnes assises ici aux États-Unis ou en Irlande ou ailleurs, mais être capable d'engager un public mondial de clients. Et comme Sophie l'a dit, c'est la première vague, mais ensuite vous pensez à d'autres cas d'utilisation où vous pouvez avoir cela. Ai-je besoin d'un professionnel des RH dans chaque région où je suis présent alors que je peux avoir une équipe de RH en Angleterre ? Permettez-moi de ne pas être uniquement centré sur les États-Unis, mais d'être assis en Angleterre ou en France, tout en communiquant avec des employés dans le monde entier. Je pense donc que c'est ce qui est passionnant dans ce que Sophie et son équipe font.
Gabe Larsen : (05:20)
Ouais. Ouais. C'est tellement drôle. J'ai eu cette expérience l'autre jour, je discutais avec quelqu'un et il a en quelque sorte parcouru ce dont vous venez de parler, Vikas. Cela semble presque futuriste. Il est comme, "Regardez, je suis assis à Londres, mais je suis, je parle chinois." Et il parle avec une chaîne de restaurants sur le chat. Et d'une manière ou d'une autre, cette personne, il parlait avec le chinois, bien qu'il soit à Londres, j'étais juste comme, c'était juste vraiment cool que ça puisse, son emplacement était différent, mais le chatbot pouvait reconnaître la langue. Et puis il a été dirigé vers une personne qui pouvait la parler. Ça a l'air génial. Donc voir ça en action, je pense, c'est plutôt cool. Donc Sophie, bravo à vous et à l'équipe. Nous allons revenir sur cette histoire de langue dans une minute, mais je voudrais revenir un peu en arrière et faire le lien avec certaines des choses qui se passent sur le marché. Il y a tellement de choses intéressantes qui se passent dans le domaine du service client. La langue est l'une d'entre elles. Nous en reparlerons dans une minute, mais Sophie, vous avez récemment réalisé une étude. Nous voulons parler et entendre un peu de ces grandes tendances que vous trouvez et entendez, puis nous allons nous plonger dans quelques-unes d'entre elles et parler de ce que nous voyons les gens faire pour gagner lorsque ces tendances apparaissent.
Sophie Vu : (06:32)
Bien sûr, oui. Nous avons réalisé une étude récente sur le service et le support client, auprès d'environ 600 dirigeants aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Allemagne. Et nous voulions simplement comprendre ce qui les empêchait de dormir la nuit et quels étaient leurs objectifs. Parmi les conclusions de l'étude, on pourrait penser que les départements de service client sont généralement axés sur l'optimisation des coûts, mais ils cherchent en fait à dépenser davantage cette année. Et je pense que c'est dû à la demande pendant le COVID. La demande d'interactions numériques, certains secteurs ont eu une demande plus forte que d'autres, comme vous pouvez l'imaginer. Et il s'agissait vraiment de savoir comment ils pouvaient réorganiser et repenser leur offre. Et la rendre plus numérique, plus libre-service. Et c'était donc l'une des grandes tendances. L'autre était, tout le monde parle de l'IA et de l'IA comme un moyen d'aider à augmenter et à vraiment faire évoluer ces opérations. Vous avez des effectifs limités, mais comment faire pour que ces personnes soient plus performantes, fassent plus avec moins ?
Gabe Larsen : (07:41)
C'est vrai. Donc, oui. Je ne peux pas contester l'IA. Peut-être qu'on peut commencer par là et puis revenir en arrière. Qu'est-ce que c'est, avez-vous l'impression que c'est, avec cette histoire d'IA, évidemment c'est un mot à la mode. Pourquoi est-elle de plus en plus adoptée ? Où est-elle de plus en plus adoptée ? Comment la voyez-vous jouer dans les organisations de service client ?
Sophie Vu : (08:01)
Bien sûr. Je pense que l'IA a évolué de différentes manières, non ? Au début, c'était quelque chose de grandiose. "Oh mon dieu ! Les robots prennent le monde !" Pour eux, "Oh, nous n'avons plus besoin des humains." Et je pense que tout s'est un peu calmé pour comprendre que l'IA peut en fait aider à augmenter et à compléter les choses que nous faisons. Et les humains devront toujours être impliqués, en particulier dans la traduction des langues. La traduction automatique par l'IA n'est pas parfaite. Elle va manquer le contexte, les nuances, les différences culturelles dans le ton. Et donc, c'est vraiment cette combinaison. Mais je pense, par exemple, qu'il s'agit d'incorporer l'IA dans les processus pour aider à les optimiser et à les rationaliser. Et les gens le font de manière très stratégique. Il ne s'agit pas de tout ou rien. Il s'agit d'appliquer l'IA là où cela compte le plus.
Gabe Larsen : (08:51)
Oui, j'aime bien ça. J'ai l'impression que c'est quelque chose dont on parle encore, mais j'ai l'impression que les gens commencent à s'y faire. Nous commençons à voir que ce n'est pas seulement un discours, mais qu'il y a un peu de marche. Vikas, quel est votre point de vue sur la façon dont les gens jouent ce jeu, le mettent en pratique et voient une différence dans leur entreprise ?
Vikas Bhambri : (09:08)
Oui, je pense que ce que nous voyons du côté du service client, c'est qu'il y a trois domaines clés. Le premier est le point d'interaction avec le client, la possibilité d'automatiser les suggestions que nous leur donnons, les articles d'aide, la possibilité de les aider à résoudre leur propre problème ou défi. Parce que la réalité est que, je pense que vous avez de plus en plus de clients qui ne veulent pas vraiment engager un agent humain en direct s'ils n'ont pas à le faire. Le deuxième point est de savoir comment utiliser l'IA. Si la personne lève la main et dit : "Vous savez quoi ? J'ai essayé, mais je ne peux pas le faire." Ou, "J'ai besoin d'aide supplémentaire." Pour identifier qui ils sont et quels sont leurs défis, et certains des domaines où vous pouvez le faire, non ? Vous pouvez chercher évidemment tout ce qu'ils partagent avec le robot ou l'automatisation, vous pouvez regarder le sentiment de tout texte libre qu'ils livrent.
Vikas Bhambri : (10:07)
Vous pouvez regarder la langue de ce qu'ils sont, quelle langue ils parlent. Vous pouvez regarder tous ces détails. Et bien sûr, si vous avez des données sur qui ils sont, assurez-vous de les diriger vers la bonne personne ou équipe qui peut les servir le plus efficacement. Et enfin, je pense que Sophia y a fait allusion, à savoir comment donner du pouvoir à cet être humain avec l'IA ? Comment donner à l'agent qui est assis là en train d'essayer d'aider cette personne qui a essayé de se dépanner elle-même et n'a pas réussi, comment lui recommander des suggestions ou des solutions pour qu'il soit le plus efficace possible ? Il s'agit donc d'utiliser la technologie et l'IA tout au long du parcours de cette conversation particulière.
Gabe Larsen : (10:54)
Oui. J'ai l'impression que c'est, j'adore l'analogie. Mon fils de neuf ans m'a fait regarder le film de Robert Downey Jr. Maintenant j'oublie...
Sophie Vu : (11:04)
Iron Man ?
Vikas Bhambri : (11:04)
Iron Man ?
Gabe Larsen : (11:06)
Y a-t-il un film qui s'appelle Rocket Man ? Pour une raison quelconque, j'ai dit, oh, c'était rocket man, rocket man ? Je ne sais pas. Quoi qu'il en soit, j'ai pensé, j'ai pensé que c'était une analogie cool de ça. Et pendant que vous parliez, Vikas, c'est comme si, à un moment donné, vous preniez ce type d'agent de service à la clientèle ordinaire et que vous l'englobiez autour, ce n'est pas seulement dans le chat bot, mais c'est ça, vous l'englobez avec presque comme une expérience de type JARVIS où il recommande ou il leur dit ou les nourrit ou les guide. Et je me suis dit, ça ne serait pas cool ? Je pense qu'on peut y arriver dans le service client. Je ne pense pas que nous y soyons encore, mais j'ai pensé que c'était une analogie amusante. Et ce n'est pas Rocket Man. C'est Iron Man. Sophie, qu'est-ce que vous faites, du côté de la langue, est-ce que l'IA joue un rôle dans ce domaine, d'une manière ou d'une autre ? Comment pensez-vous à cela, spécifiquement autour de ce langage hors site ?
Sophie Vu : (11:53)
Oui. Absolument. Je suis donc coupable en tant que spécialiste du marketing. Je pense que beaucoup d'entreprises ont dit qu'elles faisaient de l'IA et ont fait en sorte que les gens aient du mal à comprendre ce qu'est réellement l'IA et comment elle est appliquée. Mais est-ce que je suis un peu, je suppose que BS plus net est comme, si vous enlevez l'IA du produit, est-ce que cette entreprise existe toujours. Est-ce que ce produit existe ? Et je pense que si on enlève l'IA de Unbabel, nous n'avons pas de solution ni de technologie, nous sommes vraiment alimentés par l'IA dans le sens où tout le processus de traduction implique l'IA pour automatiser et créer une meilleure efficacité à travers notre pipeline de traduction comme nous l'appelons. Cela commence donc dès la visualisation du message entrant, n'est-ce pas ? Comme nous pouvons, comme le sentiment, la langue, ces nuances, jusqu'à l'anonymisation des données, parce qu'évidemment nous nous soucions de respecter la conformité PII, puis évidemment la traduction automatique aussi.
Sophie Vu : (12:54)
L'intelligence artificielle en est évidemment un élément important, mais aussi l'acheminement vers nos traducteurs, si nécessaire, en fonction de la qualité. Nous avons également un système propriétaire d'estimation de la qualité et nous réfléchissons non seulement à la rédaction, mais aussi à la manière d'améliorer ces systèmes. Les questions fréquemment posées, il y a des choses qui vont se répéter. Et puis je pense, Vikas, que vous avez parlé d'optimiser l'expérience de l'agent, n'est-ce pas ? Donc des choses prédictives comme, ok, anticiper ce que sera la réponse. Les arrondir aux bonnes réponses, déterminer qui a cette expertise au sein du pool d'agents également. Une chose que je trouve vraiment passionnante, c'est qu'avec les opérations linguistiques, pour faire le lien avec ce qui précède, vous n'avez plus besoin d'engager des agents sur la base de leurs compétences linguistiques. Qui ne souhaite pas avoir la bonne réponse et l'entendre de la bouche d'une personne compétente lorsqu'on a un problème avec un produit ou un service ?
Gabe Larsen : (13:55)
Je sais, j'adore ça. C'est intéressant d'entendre comment cela peut jouer un rôle dans la partie linguistique. Une autre chose que je veux aborder, quand je regarde l'étude, j'aime ce concept de canaux. C'est quelque chose qui nous tient évidemment à cœur, ici, à Kustomer. Lorsque nous pensons au monde du service client, il s'agit davantage d'une expérience omnicanale, je veux juste le dire. J'ai lu dans le rapport certaines choses concernant la préférence des gens pour les canaux, la façon dont les canaux continuent à se développer. Je voulais savoir ce que vous en pensiez, manifestement les gens, la chose omnicanale est, elle est là, et je pense que les gens en font l'expérience. Où pensez-vous que nous allons à partir de maintenant en ce qui concerne les canaux ? Quel est le prochain champ, le champ vert ? Est-ce qu'il faut plus de canaux ? Est-ce une meilleure combinaison de mouvements synergiques des canaux ? Vikas, je peux peut-être commencer par vous sur ce point. Des idées sur les canaux et la direction que nous prenons ?
Vikas Bhambri : (14:45)
Je ne pense pas qu'il soit possible d'arrêter le nombre de chaînes. Je pense que c'est le vrai défi pour quiconque, qui est de dire, où sont mes clients et où ont-ils besoin d'être servis ? Et malheureusement, vous ne le découvrez pas avant que le client ne commence à frapper à une porte dans un univers quelconque auquel vous devez alors répondre. Et je pense qu'un excellent exemple de cela est TikTok. Je me souviens, vous en avez tous les deux rigolé, mais c'est assez drôle, de, probablement juste avant, je pense que c'était mon dernier voyage avant la pandémie, et j'étais assis avec le PDG d'une marque de mode qui poussait vraiment pour TikTok comme un canal et nous avons eu la même réaction que vous, qui était de savoir à qui vous alliez parler sur TikTok ?
Vikas Bhambri : (15:38)
Aujourd'hui, un an plus tard, vous voyez des marques engager les consommateurs, non seulement à des fins de marketing, mais aussi pour le service clientèle sur TikTok. C'est juste un exemple. Alors, quel est le prochain TikTok ? Quelle sera la prochaine plateforme de messagerie ? Quel sera le prochain outil que quelqu'un utilisera et qui devra exister pour que vous puissiez communiquer efficacement avec votre consommateur ? Et je pense que c'est un défi vraiment intéressant pour tout nouveau leader CX que d'identifier cela. Et je me souviens, je ne vais pas me vieillir ici, mais je me souviens que lorsque nous avons commencé à parler de chat, les gens avaient la même réaction. Personne ne va vouloir chatter avec nous. Le téléphone 1-800-NUMBERS, c'est là que ça se passe. Et évidemment, le chat est maintenant le canal par défaut, non ? Vous sortez en quelque sorte de la porte et vous chattez et envoyez des e-mails. Et d'ailleurs, nous avons parlé de choses comme l'email et même le téléphone à un moment donné en train de mourir comme des canaux, et ils ne le sont pas, ils existent toujours. Et au contraire, ils se développent. Donc le défi est que vous devez être présent partout. Vous pouvez choisir lequel, finalement, votre consommateur sera là et il sera là avant vous.
Gabe Larsen : (16:45)
Vous savez, j'ai ce drôle de truc, j'ai eu une réunion avec notre, nous avons discuté de la façon d'étendre notre centre de marketing. Je me suis assis avec notre agence préférée et nous avons parlé de différents canaux, plus international, etc. Ils l'ont fait. Ils ont parlé de TikTok, ils étaient comme, "Avez-vous pensé à aller plus loin dans TikTok ?" Et j'ai dit, "Je n'ai même pas pensé à TikTok." Et puis honnêtement, ils ont parlé de cette sorte de nouveau club de plateforme, près de la maison des clubs, si vous les gars, je suis sur un. Vous pouvez le dire, je ne suis pas un expert du clubhouse non plus.
Vikas Bhambri : (17:19)
Tu le fais, Gabe. Tout ce que tu fais, c'est parler.
Gabe Larsen : (17:23)
J'y suis, mais ils me demandent : " Hé, tu es actif là-bas ? ". Et je suis comme, ouais, comme tu l'as dit, Vikas. Je me fais vieux. Je suis juste comme, "Peut-on juste parler de Google ?" Mais c'est comme de nouveaux canaux qui arrivent, qui arrivent en ligne. Et vous êtes là où sont vos clients ? Sophie, qu'en pensez-vous ?
Sophie Vu : (17:39)
Oui, je veux dire, je viens de l'espace du service client social. J'essayais de faire en sorte que ça arrive il y a 6, 7, 8 ans. Et, eh bien, je ne suis pas la raison. Donc, comme je n'apprenais pas aux marques comme, hey. Ils n'arrivaient à rien dans ces labyrinthes d'emails et ils allaient aller sur Twitter et dire au monde entier les problèmes qu'ils ont avec votre marque. Et, vous savez, ils avaient une voix. Twitter, Facebook, WhatsApp d'un point de vue global. Donc je veux dire, les équipes du service client doivent être préparées. Ils, ils vont juste continuer quand c'est une plateforme existante, qui va continuer et rester là et puis ajouter de nouvelles plateformes supplémentaires.
Gabe Larsen : (18:20)
Oui, je ne peux pas le contester. J'ai deux questions de plus que nous pouvons conclure sur ce sujet. La première, c'est que nous sortons manifestement de la recherche, je veux m'éloigner un peu de la recherche pendant une seconde et avoir votre opinion, puis peut-être des arguments de clôture. Comment pensez-vous que les gens peuvent s'adapter aux changements qui découlent de la pandémie ? Les gens doivent-ils redoubler d'efforts en matière d'IA ? Doit-on se recentrer sur l'omni ou faut-il continuer à travailler comme si de rien n'était ? Y a-t-il quelque chose que vous pensez voir faire par les clients qui doivent s'adapter au monde de la pandémie et maintenant, est-ce le monde post-pandémie ? Et si oui, que doivent-ils faire ? Que pensez-vous de cela, Vikas ?
Vikas Bhambri : (18:59)
Oui. En fait, j'ai entendu ce terme l'autre jour, alors je vais le voler. Quelqu'un a fait allusion à l'économie des vaccins, la prochaine phase. Je vais donc le voler. Et donc voici ce que je dirais. Je pense que ce que les leaders de l'expérience client vont devoir identifier, ils ont certainement traversé, et nous en avons parlé, Gabe, vous et moi, il y a 12 mois, le plus grand type de test de stress que l'industrie de l'expérience client ait connu depuis toujours. Ce qui était ce volume élevé, cette poussée de demandes, le personnel étant en désarroi, allant au travail à distance, etc. Donc ils ont vraiment été mis à rude épreuve. Et heureusement, beaucoup de gens ont pu prendre des décisions intelligentes, en s'associant avec différents fournisseurs de technologie et en étant vraiment capables d'y faire face et de s'en sortir.
Vikas Bhambri : (19:54)
La question qui se pose maintenant est la suivante : quels enseignements tirez-vous de cette expérience et continuez-vous à investir et à adopter ? Et comme je l'ai dit, l'IA et les chat bots pourraient être un domaine, n'est-ce pas ? Et aussi l'infrastructure des agents, non ? Oh, attendez une minute. Le travail à distance a fonctionné dans certains cas. Dans certains cas, non. Il y avait certaines décisions politiques. Je pense que les marques étaient beaucoup plus indulgentes envers les consommateurs. Est-ce que ça continue ? Donc je pense que les gens vont prendre beaucoup de ces choses, beaucoup d'expériences. La question qui se pose est celle de l'avenir, car quel est l'état d'esprit des consommateurs à l'issue de cette expérience ? Et ce qu'ils vont attendre des marques, va être extrêmement intéressant à regarder et à observer, et en fait à faire partie, parce que je pense que les consommateurs et en particulier selon l'endroit où vous vous trouvez dans le monde. Même si je pense que c'est un monde très centré sur les États-Unis que de parler de l'économie des vaccins, il y a de grandes parties de la population mondiale qui y sont encore plongées. Je pense donc que les marques vont devoir être très sensibles à cela et à la manière dont elles vont parler de leurs services et de leurs offres, en particulier les marques internationales. Si vous êtes Uber, par exemple, ou quelqu'un d'autre, vous devez, une fois encore, penser globalement et agir localement. Et je pense que cela va être très important à mesure qu'ils avancent.
Gabe Larsen : (21:20)
Ouais. Il y a beaucoup à apprendre. Je pense que les gens, je veux dire, c'était assez long. Si ça n'avait duré que quelques mois, je pense que peut-être nous n'aurions pas été obligés de changer pour adopter et apprendre. Mais je pense que beaucoup d'entre nous ont été forcés d'apprendre et j'espère que de bonnes choses en sortiront. Sophie, qu'en pensez-vous ? Comment voyez-vous les choses ?
Sophie Vu : (21:36)
Oui. Je veux dire, j'avais une perspective différente. Je suis d'accord, c'est l'économie des vaccins, mais j'aime dire qu'il y a aussi l'anxiété de la réinsertion qui se produit. Comment fonctionne-t-on dans ce monde ? Quelles sont les règles ? Les gens débattent encore de savoir s'il faut porter un masque ou pas. Et, mais je pense qu'une chose qui s'est accélérée est la mondialisation des entreprises et des personnes, et vous avez des gens qui se déplacent partout dans le monde, vous pouvez vivre n'importe où et être capable d'interagir avec des marques, des personnes, votre entreprise, vos employeurs. Je pense donc qu'il faut vraiment penser aux gens dans leur ensemble, à leurs compétences et à leurs valeurs, et moins à leur origine et à la langue qu'ils parlent. Se concentrer sur cette expertise, et je pense que c'est quelque chose qui est encourageant, je pense. Honnêtement.
Gabe Larsen : (22:28)
C'est un point valable. Ouais. Cette ré-entrée, comment vous appelez ça ré-entrée -
Sophie Vu : (22:34)
L'anxiété.
Gabe Larsen : (22:36)
Je pense que c'est intéressant. Je vais essayer de ne pas entrer dans le domaine politique ici.
Vikas Bhambri : (22:46)
Nous préférerions que tu ne le fasses pas, Gabe.
Gabe Larsen : (22:46)
La politique, mais oui. Il y a beaucoup de points de vue différents, je pense, sur la façon dont cela va évoluer. Certaines personnes veulent le vaccin, d'autres non, d'autres ont le vaccin et ne veulent pas venir à moins que ce soit le cas, d'autres veulent rester à la maison. Et je veux dire, j'ai entendu beaucoup de choses. Je sais que certaines personnes sont très à l'aise pour parler de leur état de santé, comme s'ils étaient vaccinés. D'autres sont comme, je ne veux pas qu'on leur demande ça. Alors, est-ce qu'ils vont faire plus de shopping ou est-ce qu'on va continuer à voir les trucs en ligne ? Être capable de s'adapter à cela et pour votre entreprise de s'adapter rapidement, je pense que c'est probablement juste. Je pense qu'ici, je pense que vous êtes vraiment sur quelque chose Sophie.
Sophie Vu : (23:23)
Hybride. Comme la même chose, tu vas, tu as une offre pour aller, plus seulement dans la salle et le repas. Tu dois, ton client a évolué. Il a de multiples facettes, non ? Et donc vous avez un canal, même physique et numérique maintenant. Vous devez naviguer dans ces nouveaux environnements dans lesquels nous sommes.
Gabe Larsen : (23:46)
Ouais. Et je pense que j'aime ce mot hybride. Je pense que les gens, les entreprises, et c'est dans toute la gamme, je pense qu'aller à l'extrême d'une certaine manière, comme renvoyer tous vos employés au travail ou essayer de n'être qu'un restaurant en personne, comme, comment faire cet hybride ? Comment s'adapter au monde dans lequel ils se trouvent, un peu comme la conversation que nous avons eue sur les chaînes ? Je pense que les gens qui vont dans les extrêmes vont probablement rencontrer des problèmes. Donc, génial. Bon, on remballe. On a parlé de beaucoup de concepts différents, j'ai adoré les opérations linguistiques. Merci de nous l'avoir présenté, Sophie. Je pense que vous êtes sur quelque chose de très spécial là. Ça semble être une étude intéressante. Et je veux entendre, je veux voir si nous pouvons terminer avec cela peut-être comme un appel à l'action et obtenir un lien vers les gens. Et puis nous avons parlé un peu de l'état actuel du marché. Quel est le seul conseil que vous donneriez aux responsables du CX qui essaient de s'imposer maintenant ? Résumez la chose que vous leur laisseriez. Sophie, je peux commencer par vous ? Qu'en pensez-vous ?
Sophie Vu : (24:40)
Bien sûr. Je pense que ce n'est pas, je pense que c'est, comprendre que l'IA n'est pas Rocket Man ou Iron Man, désolé Gabe. Mais elle est accessible. C'est quelque chose qui peut être appliqué très concrètement. Et c'est ce que nous essayons de faire avec Language Operations et la plateforme Unbabel . Mais je pense qu'il faut essayer de nouvelles choses, être à l'aise avec le fait que l'on ne va pas tout résoudre tout de suite et que l'on peut procéder par étapes. Et puis vous avez beaucoup de gens qui réfléchissent à ces choses. Et donc pour moi, il s'agit d'explorer ces choses et de penser au client. Et quand vous pensez au client, c'est que vous voulez être ouvert à de nouvelles idées parce qu'il est en constante évolution. Il n'y a pas un client monolithique. Donc...
Gabe Larsen : (25:26)
J'aime ça. C'est définitivement ce qui ressort de plus en plus de ce type de client, qu'ils vont être différents. Vikas, quelle est votre conclusion ?
Vikas Bhambri : (25:33)
Je pense que l'une des choses dont nous avons fait l'expérience au cours des 12 ou 15 derniers mois, à différents stades de l'évolution de la pandémie dans le monde, c'est l'évolution des différentes économies. Et je pense que tout PDG ou vice-président du commerce électronique va vraiment vouloir mettre le pied sur l'accélérateur en termes de mondialisation le plus tôt possible. Peu importe donc que vous soyez une marque de cosmétiques vieille de deux ans qui vient d'arriver sur le marché ou un détaillant, ou que vous soyez quelqu'un qui existe depuis dix ans ou plus, n'est-ce pas ? Quelqu'un va vraiment vouloir accélérer cette pénétration mondiale du point de vue de l'acquisition des consommateurs. Ce que cela implique évidemment pour un leader CX, c'est que vous devez être capable d'agir rapidement, et agir rapidement ne doit plus être une question de corps.
Vikas Bhambri : (26:26)
Cela ne veut pas dire que vous devez ensuite faire évoluer vos opérations de manière exponentielle. Vous n'avez pas besoin de faire appel à des BPO dans le monde entier pour soutenir cet alignement mondial. Et cela ne signifie pas que vous devez servir les gens dans votre langue et votre langue locale, n'est-ce pas ? Que ce soit l'anglais, le français, l'espagnol, et cetera. Pour moi, c'est ce que je retiens, la langue n'est plus une barrière à l'entrée. Et je pense qu'avec les technologies et Unbabel qui ouvrent la voie, je pense que cela crée des opportunités intéressantes pour les responsables CX qui peuvent se concentrer sur le processus commercial et l'expérience du client sans se soucier de trouver des ressources dans différents endroits. Et c'est assez excitant parce que, vous le savez Gabe, nous avons construit une entreprise en expansion au cours des quatre dernières années. Nous passons beaucoup de temps à embaucher des gens et en tant que leader CX, ne pas avoir à le faire et se concentrer sur le processus et l'expérience, c'est un changement de jeu spectaculaire par rapport à la façon dont nous fonctionnions auparavant.
Gabe Larsen : (27:29)
Non, je pense que cela va être la mondialisation de toutes les entreprises - que le terrain de jeu a été tellement nivelé avec le mouvement du commerce électronique, etc. Je pense que cela va continuer à se produire. Donc, Sophie, si nous pouvions terminer, encore une fois, vous avez abordé un peu de ce rapport de recherche, et je voulais faire un flash rapide. Parce que j'ai aimé votre réponse à la fin de votre intervention sur l'IA et sur la manière dont Unbabel réfléchit à ce sujet. Si quelqu'un voulait en savoir un peu plus sur ce sujet, votre point de vue sur l'IA, un peu plus sur cette recherche, y a-t-il un endroit où vous pourriez le diriger ou où nous pourrions aller pour trouver cela ?
Sophie Vu : (28:06)
(28:06) Oui. J'espère qu'il y aura un lien numérique et que vous pourrez poster des commentaires, mais je veux toujours montrer un visuel parce que je pense que nous parlons toujours de platitudes et de généralisations à propos de l'IA. Et je voulais juste être vraiment détaillé et concret sur la façon dont nous utilisons l'IA dans le sens où, encore une fois, ce n'est pas de la science-fusée, mais c'en est proche. Mais appliquée d'une manière très concrète et applicable. Et donc, partout où vous voyez ces flèches rouges, c'est un peu là où nous pensons à l'application de l'IA, n'est-ce pas ? Donc, le prétraitement, l'anonymisation des données que nous obtenons, leur nettoyage et leur tri. Nous appliquons cela là, évidemment avec la traduction automatique, l'estimation de la qualité, qui est essentiellement ce message, une certaine qualité pour ensuite être envoyé et partagé, et ensuite incorporer cela dans le travail avec nos humains. La communauté des traducteurs. Cette boucle est au cœur de ce que fait Unbabel pour permettre des traductions en temps quasi réel. Mais oui, nous avons beaucoup de documentation et de recherche à ce sujet, mais je pense que c'est juste aider les gens à surmonter la peur de ce qu'est l'IA et comment ils peuvent l'utiliser, c'est ce que, c'est l'une de mes -
Gabe Larsen : (29:19)
Ça fait une grosse différence. Absolument. C'est ce que nous ferons. J'aimerais ça, c'est agréable parfois de le décomposer un peu plus simplement à votre point. Nous allons donc obtenir le lien. Et le LinkedIn ici, les gars, pour que vous puissiez accéder à cette étude de recherche. Comme Sophie l'a dit au début, c'est un matériel très intéressant. Nous allons donc conclure avec ça. Sophie, merci beaucoup d'être venue. Vikas, merci beaucoup d'être là, comme toujours. Et pour le public, nous vous laissons passer une journée fantastique. Passez une excellente journée, tout le monde.
Vikas Bhambri : (30:04)
Merci à tous.
Sophie Vu : (30:05)
Merci.
Vikas Bhambri : (30:05)
C'est un plaisir de vous rencontrer, Sophie.
Sophie Vu : (30:05)
De même Vikas. Au revoir Gabe.
Voix de sortie : (30:13)
Merci d'avoir écouté. Assurez-vous d'être abonné pour entendre d'autres secrets du service client.
