Même si nous ne voulons pas l'admettre, nous vivons dans un tout nouveau monde, et les responsables du service clientèle doivent apprendre de nouvelles façons de réussir, de la façon dont ils traitent leurs clients à la façon dont ils gèrent leurs employés.
Alors que votre organisation procède aux changements nécessaires pour rester connectée et réactive en cette période difficile, voici quelques moyens supplémentaires de tirer parti des capacités de Kustomer pour rester productif et collaboratif :
1. Profitez d'une collaboration illimitée
Dans le cadre de l'offre Ultimate Package de Kustomer, désormais disponible pour tous les clients, la collaboration illimitée vous permet de faire appel à n'importe quel service de votre organisation pour résoudre plus efficacement les demandes dans un environnement distant. Des fonctions telles que les notes, le suivi et les @Mentions permettent aux équipes interfonctionnelles de communiquer en interne et de s'assurer que les clients reçoivent le service rapide dont ils ont besoin, où qu'ils soient dans le monde.
2. Gérer avec Team Pulse
Autre outil de Ultimate Package, Team Pulse vous permet de voir ce sur quoi vos agents travaillent en temps réel, ce qui permet aux équipes de gérer les performances et l'efficacité de manière transparente. Les superviseurs peuvent rapidement accéder aux clients et aux recherches que les agents consultent en temps réel, ainsi qu'ajuster l'affectation des files d'attente et la disponibilité, le tout à partir du tableau de bord Team Pulse.
3. Développez votre bibliothèque de raccourcis
Les entreprises mettent à jour leurs politiques pour tenir compte du coronavirus, et vos agents doivent être armés des informations correctes à partager avec les clients. Ajoutez toutes les nouvelles politiques ou FAQ à votre bibliothèque de raccourcis pour que vos agents aient tout ce dont ils ont besoin à portée de main.
4. Présenter aux utilisateurs leur tableau de bord des performances
Vos équipes connaissent peut-être un afflux de conversations dû aux préoccupations des clients. Veillez à ce que vos agents comprennent le volume de trafic, les performances, la satisfaction et les pics d'interaction, afin qu'ils puissent anticiper les moments les plus chargés de la journée et se tenir facilement au courant des sentiments des clients.
5. Activez vos canaux de médias sociaux
Lorsque les clients vous contactent par le biais d'un large éventail de canaux, assurez-vous de garantir une communication transparente en affichant tous les canaux dans une vue globale. Vous pouvez installer rapidement Facebook ou Twitter DMs directement à partir du répertoire d'applications Kustomer , et les clients peuvent obtenir une attention cohérente s'ils vous contactent sur les médias sociaux.
6. Mettez en place ces règles de gestion utiles
Votre équipe n'a pas besoin de s'embourber dans l'organisation du trafic des conversations. Les règles métier sont un excellent moyen d'automatiser les tâches de routine. En voici quelques-unes que vous pouvez mettre en place dès maintenant pour gagner en efficacité :
- Envoyez des messages : Regardez notre vidéo et commencez à envoyer des messages automatisés dès que vous en avez besoin.
- Marquage automatique des réponses automatiques "Terminé" : Une seule règle peut couvrir beaucoup de terrain. Ces conversations peuvent contenir une variété de lignes d'objet qui signifient toutes la même chose. Créez une règle permettant de marquer automatiquement comme "terminée" toute conversation intitulée : réponse automatique, réponse automatique, réponse automatique, etc.
- Affecter une équipe spécifique à plusieurs canaux: En ces temps d'évolution rapide, vous pouvez être amené à changer rapidement de priorités. Créez une règle de gestion qui attribue automatiquement toute conversation provenant de canaux spécifiques à une équipe désignée, afin de vous assurer que tous les clients sont couverts.
- Marquage automatique des conversations: Les règles métier peuvent étiqueter automatiquement les conversations en fonction du contexte, par exemple toutes les conversations liées au nouveau coronavirus. Assurez-vous simplement que vous avez ajouté les balises dont vous avez besoin à votre bibliothèque et créez des règles pour les appliquer.
7. Acheminer les conversations en fonction des attributs du client
Réduisez la charge de travail inutile en acheminant automatiquement et intelligemment les clients vers l'agent le plus approprié, en fonction d'informations telles que la langue, le sentiment ou l'historique du client.
N'oubliez pas que la plateforme Kustomer est accessible de n'importe où, ne nécessitant rien de plus que le WiFi standard et un navigateur Internet. Aucun téléchargement. Pas de plugins. Pas besoin de connexion Internet haut de gamme.
Vous voulez d'autres conseils pratiques pour travailler à distance ? Consultez notre dernière infographie sur la façon de rester sain d'esprit et productif en travaillant à domicile.
