4 façons de faire passer le client avant tout le monde

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La création et le maintien d'une équipe de service clientèle solide est l'une des considérations les plus importantes que vous puissiez faire pour votre entreprise. En fait, une étude du Baromètre du service clientèle d'American Express a révélé que 68 % des personnes interrogées s'accordent à dire que le bon représentant est nécessaire pour créer une expérience positive. Parmi ces personnes, 62 % ont déclaré que les connaissances et l'ingéniosité de l'agent du service clientèle sont les éléments qui font de lui un représentant recherché.

Alors comment ces représentants du service clientèle travaillent-ils pour obtenir un CV parfait dans ce domaine ? Au-delà des compétences et de l'expérience de base, il s'agit de créer une expérience centrée sur le client.

Qu'est-ce qu'un soutien axé sur le client ?

L'approche "client d'abord" est un concept simple. Il s'agit de créer une interaction personnalisée du début à la fin de la conversation. Il s'agit de reconnaître que, même si vous êtes derrière un téléphone ou un ordinateur, vous parlez à une personne réelle qui non seulement vous confie ses problèmes, mais vous fait confiance pour lui fournir l'assistance et les solutions dont elle a besoin. Les clients veulent que les agents interagissent avec eux comme ils le feraient avec une personne en personne qui peut les aider.

Si l'assistance au client d'abord est fortement tributaire d'un agent de service à la clientèle compétent, la technologie joue un rôle complémentaire majeur pour y parvenir. Il est essentiel d'adopter une approche omnicanale du service clientèle et de répondre aux besoins de vos clients où qu'ils se trouvent. La bonne plateforme CRM peut vous permettre d'atteindre l'objectif de l'assistance "customer-first" grâce à une automatisation intelligente, de sorte que vos agents du service clientèle puissent fournir une assistance pour les problèmes complexes de haut niveau, tandis que les chatbots répondent aux besoins plus simples et immédiats. Mais n'oubliez pas que le client passe toujours en premier.

4 façons de faire passer le client avant tout le monde

Les attentes des clients ont évolué au-delà des tickets fermés et des temps de résolution courts. Pour réussir dans le monde en constante évolution d'aujourd'hui, les marques doivent adopter une approche du service et du support centrée sur le client. Voici comment y parvenir en quatre étapes simples.

1. Comprendre les émotions de vos clients

Savez-vous quel pourcentage de vos clients est heureux, satisfait ou déçu ? Comprendre l'état émotionnel de vos clients, et ajouter de l'empathie à la conversation, rend l'expérience plus significative, et les agents peuvent avoir des conversations qui aident vraiment les clients.

La principale différence entre un bon agent et un excellent agent est sa capacité à exprimer de l'empathie. L'empathie est possible en ressentant les émotions d'une personne. Les scores de sentiments de votre logiciel de service à la clientèle devraient permettre à vos agents :

  • Mises à jour et rapports en temps réel.
  • La possibilité de segmenter les clients en fonction des données sur les sentiments.
  • Automatisation des flux de travail basée sur les sentiments.

En associant les données sur les sentiments aux compétences appropriées des agents, il est plus facile de maîtriser la technique du miroir pour mettre les clients à l'aise. Le miroir, même s'il s'agit d'une chose aussi simple que d'utiliser des termes décontractés comme vous le feriez avec un ami, peut contribuer grandement à établir une relation avec le client. Un agent du service clientèle doit savoir quel ton utiliser pour calmer la frustration, faire comprendre le problème et exprimer son empathie.

2. Encouragez les conversations réelles

Pour permettre de véritables conversations personnelles, il faut changer d'état d'esprit et passer d'un support transactionnel à un support conversationnel. L'assistance, le service et l'expérience conversationnels sont des méthodes d'aide aux clients qui visent à établir une relation à long terme plutôt qu'à résoudre une série de problèmes. Les agents sont là pour apporter une réelle valeur ajoutée, et pas seulement pour résoudre un problème ou traiter une transaction. Ils utilisent le contexte et les conversations pour permettre aux clients d'obtenir facilement de l'aide tout en permettant aux agents de fournir un service plus personnalisé à grande échelle.

3. Adopter l'omni-canal et briser les silos

Répondre aux besoins des clients au moment et à l'endroit où ils le souhaitent est payant. En fait, selon une étude réalisée parKustomer , 88 % des consommateurs se sentent frustrés lorsqu'ils ne peuvent pas contacter une entreprise par le canal qu'ils préfèrent. Les marques qui offrent une assistance omnicanale gagneront en fidélité.

Ne pensez pas que seuls les canaux "plus récents", comme les médias sociaux, méritent votre attention.

"Les résultats de votre entreprise dépendent de la capacité de votre marque à conserver et à ajouter des clients", selon Olive Huang, directrice de recherche chez Gartner. "Vous devez gagner à chaque interaction du client avec votre organisation, qu'il s'agisse d'une campagne marketing, d'un appel à un centre de contact, d'une facture ou d'une livraison dépendant de la chaîne d'approvisionnement. Chaque département doit jouer son rôle de manière coordonnée."

L'époque des centres d'appels isolés est révolue. Les responsables CX doivent s'associer et collaborer avec d'autres départements pour apporter des améliorations tout au long du cycle de vie du client.

4. Réinventez vos titres CS et votre processus d'embauche

Les noms sont puissants, et pour les équipes du service clientèle, les noms donnent le ton des interactions avec les clients. Un "agent" est un terme transactionnel, idéal pour la résolution de problèmes réactifs. De nombreuses organisations modernes de CX réinventent les noms, les compétences et la formation de leurs équipes de service clientèle en raison de l'importance de l'expérience pour la valeur client.

Il n'est pas judicieux d'appeler vos agents d'assistance "agents du bonheur" s'ils obtiennent constamment de faibles taux de CSAT et ne sont pas habilités à générer du bonheur. Si les noms définissent les attentes, vous devez vous assurer que vous êtes en mesure d'y répondre. C'est là que les principes d'une approche centrée sur le client peuvent apporter une réelle valeur ajoutée.

Comment Kustomer peut aider

Le passage à une stratégie de soutien axée sur le client vous permet d'y parvenir, en vous donnant un avantage concurrentiel et une réputation positive dans votre secteur. Avec Kustomer's Guide to Achieving Customer-First Service, vous pouvez acquérir les connaissances et l'influence nécessaires pour vous éloigner des mécanismes de service client dépassés, apprendre à recruter les bonnes personnes pour votre équipe de service client et comprendre comment créer une boucle de retour d'information client entre votre service client et vos équipes marketing pour une stratégie transparente.

Pour en savoir plus sur la manière d'offrir une assistance orientée client, téléchargez le guide complet ici.

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