Au cas où vous l'auriez manqué, la semaine dernière, Kustomer a organisé une série d'événements autour du passage des systèmes de billetterie traditionnels à un CRM moderne pour le service clientèle. La semaine a été riche en action et a permis de recueillir les points de vue des dirigeants de Kustomer et de marques centrées sur le client comme Lulus et Ritual.
Il n'est pas trop tard pour tirer des enseignements de cette semaine. Vous trouverez ci-dessous quatre éléments clés de la semaine #MakeTheSwitch, et ce qu'ils signifient pour votre marque.
1. Traitez les clients comme des êtres humains, pas comme des tickets
De nombreuses entreprises s'appuient encore sur l'ancien modèle de service à la clientèle, dans lequel elles traitent chaque nouvelle interaction comme un événement distinct, géré par différentes personnes sur une variété de plateformes cloisonnées. Pour personnaliser l'expérience d'un client, il faut le connaître, ce qui nécessite des données. Une plateforme qui rassemble toutes les données relatives à un client en un seul endroit aide les agents du service clientèle à comprendre le contexte des conversations d'un client et leur permet de fournir un service plus efficace, proactif et pertinent.
Amy Coleman, directrice du CX chez Lulus.com, pense que l'humanité du service client se perd souvent dans les environnements de centres d'appels. "Je pense que l'un des inconvénients des systèmes de billetterie de la vieille école est qu'il ne s'agit plus de personnes. Cela devient presque une saisie de données pour les agents qui travaillent sur la même chose. Il s'agit de savoir combien de tickets il y a", a déclaré M. Coleman lors d'un webinaire organisé jeudi après-midi. "Nous n'avons jamais pensé en termes d'êtres humains qui sont à l'extrémité de la réception. Et je pense que c'est ce que Kustomer a vraiment fait pour nous, cela nous a permis de passer du temps avec les êtres humains qui sont sur l'autre ligne et de passer plus de temps à développer notre équipe."
Eric Choi, responsable du support communautaire chez Zwift, a déclaré lors d'un LinkedIn Live vendredi après-midi qu'il avait opté pour Kustomer parce que son équipe recherchait une plateforme plus humaine, qui lui permettrait d'interagir avec ses membres de manière plus organique. " L'ancien système de billetterie me donnait l'impression d'être... comme un comptoir de charcuterie. Vous tirez un ticket, on vous répond, vous jetez le ticket et vous passez à autre chose."
Lorsque toutes les informations relatives au client sont disponibles en un seul clic, les agents sont en mesure de personnaliser l'expérience du client en lui donnant des conseils précis, en traitant les problèmes de manière proactive et en lui suggérant d'autres produits ou services qu'il pourrait apprécier. Le résultat ? Une interaction efficace mais personnelle qui permet d'établir une relation durable avec le client.
2. Libérer la puissance des données grâce à un CRM pour le service client
Comme l'a déclaré Brad Birnbaum, PDG de Kustomer , lors de son LinkedIn Live de mardi après-midi, un CRM efficace doit vous permettre de comprendre pleinement la relation que votre entreprise entretient avec chaque client, et de tirer parti des données pour y parvenir. Les anciens CRM ont été conçus pour gérer des cas, pas des clients. Et vous ne devriez pas avoir à payer plus cher pour des solutions opérationnelles ET des outils de communication modernes afin de fournir une assistance efficace.
M. Coleman convient que les entreprises de commerce électronique "doivent absolument être en mesure d'accéder aux données relatives aux sujets sur lesquels leurs clients les contactent". Avant de passer à Kustomer, Lulus ne disposait d'aucune donnée parce que ses plateformes ne communiquaient pas entre elles, ce qui constituait un gros problème. Un CRM de service client moderne doit être conçu pour se connecter de manière transparente à vos autres sources de données et outils de business intelligence, tout en prenant la place de votre plateforme de support, de votre logiciel de routage de centre de contact et de votre solution de gestion des processus.
3. Réduire le nombre de tickets grâce à une approche omnicanale
Dans un environnement de support multicanal, chaque canal vit dans son propre silo avec sa propre équipe d'agents dédiés, avec une communication ou un partage d'informations limités entre les canaux. En raison de cette expérience fragmentée, les clients doivent prendre le temps de répéter au deuxième agent ce qu'ils ont dit au premier. En outre, le support multicanal conduit les entreprises à se concentrer sur la résolution des tickets, plutôt que sur l'établissement de relations plus solides avec les clients, car les agents n'ont pas une vision holistique de chaque client.
Après avoir adopté Kustomer, M. Coleman s'est vraiment rendu compte du nombre de conversations omnicanales qui avaient lieu au sein de la clientèle de Lulus. Grâce à un CRM de service client véritablement omnicanal, Lulus "a fini par fusionner ou réduire considérablement [ses] tickets". La collision des agents ne se produit jamais lorsque les canaux de communication sont intégrés, car les agents peuvent voir la conversation et maintenir le contexte même si les clients s'engagent sur plusieurs canaux.
Michelle McCombs, vice-présidente de la sécurité et du support chez HopSkipDrive, a désormais structuré son équipe de manière à ce qu'elle soit omnicanale. Grâce à la vue chronologique de Kustomer, aux files d'attente et au routage intelligents, son équipe n'a plus besoin d'aller chercher ce qu'elle doit faire ensuite. Tous ses agents "vivent là dans leur espace unique et... et se mettent au travail".
4. Rendre l'expérience de l'agent facile et satisfaisante
En fin de compte, le bonheur des agents se traduit directement par le bonheur des clients. Plus les agents ont d'informations à portée de main et plus ils peuvent se concentrer sur la qualité plutôt que sur la quantité, plus ils seront heureux et plus ils rendront votre clientèle heureuse.
Andrew Rickards, directeur de l'expérience client chez Ritual, en a fait l'expérience directe. "Il va sans dire que le service à la clientèle peut être un travail ingrat et que même ... la personne la mieux intentionnée peut connaître des jours plus difficiles. Pour moi, il s'agit donc d'examiner l'expérience de l'agent, de comprendre quels sont les points de friction et de les supprimer, de sorte que ce qui est déjà un travail difficile n'ait pas à l'être davantage", a déclaré Rickards. "Quand je parle du bonheur des agents, si vous regardez les enquêtes internes que nous faisons, pour voir comment les gens sont sur une base trimestrielle, beaucoup de questions qui indiqueraient les facteurs de stress quotidiens... nous avons amélioré ces résultats aprèsKustomer switch."
Coleman est d'accord et voit comment le passage à une plateforme plus facile peut avoir un impact sur le développement des agents. "J'ai l'impression que nous avons eu moins de turnover parce que la plateforme est plus facile, au point que nous avons pu concentrer notre leadership sur la gestion réelle au lieu de la micro-gestion", dit Coleman. "Et ce que je considère comme la carrière la plus honorable et la plus noble, à savoir le service d'aide aux autres, se perd dans l'abîme des flux de travail vraiment compliqués. Et donc Kustomer nous a donné, m'a donné en tant que leader, tellement de valeur, parce que je suis réellement capable de diriger les gens pour ce qu'ils sont, sur la base de leurs forces et opportunités individuelles."
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