Le service client moderne est très différent de celui des décennies précédentes. Les clients gravitent autour des marques qui offrent un service client différencié, laissant celles qui ne le font pas sur le carreau. Dans cette optique, les marques réalisent désormais que le service client est directement lié à leurs revenus et modernisent leurs applications.
Comment fournir un service client différencié ?
Selon une étude réalisée en 2016 par Forrester, un service client moderne supérieur entraîne une croissance supérieure du chiffre d'affaires dans les secteurs où les clients peuvent facilement passer à des concurrents qui offrent une expérience client différenciée. Depuis lors, 81 % des organisations citent le CX comme un facteur de différenciation concurrentiel et la recherche continue de soutenir l'idée que davantage d'organisations tirent parti d'une expérience client différenciée pour prendre l'avantage sur leurs concurrents. En ignorant le service client, les marques perdent des parts de marché et des revenus.
Dans cet article de blog, nous partageons trois idées et concepts qui vous aideront à moderniser l'engagement des clients et à transformer votre organisation CX d'un centre de coûts en un centre de profits.
1) Adopter une véritable approche omnicanale pour moderniser le service à la clientèle
Beaucoup pensent que le concept d'omnicanalité remonte à 2003, lorsque Best Buy a créé une stratégie centrée sur le client afin de concurrencer le rayon électronique de Walmart. À cette époque, les détaillants commençaient à voir les ventes en ligne croître à un rythme rapide, en particulier pour les articles qui ne nécessitaient pas d'être touchés pour se sentir en confiance dans une décision d'achat, comme les produits électroniques. Pour acheter des produits électroniques grand public, il suffisait de connaître les spécifications et les dimensions des produits.
Best Buy savait que puisqu'elle ne pouvait pas concurrencer les bas prix de Walmart, elle devait adopter une autre approche, axée sur l'expérience client en magasin et en ligne, tout en offrant un support après-vente de qualité supérieure. C'est là qu'est né le concept de "centricité du client", qui est au cœur d'une approche omnicanale visant à moderniser l'engagement des clients.
Alors, à quoi ressemble une véritable approche omnicanale centrée sur le client en 2022 et au-delà ? Commençons par expliquer le concept de multicanal, qui est souvent qualifié à tort d'omnicanal.
Dans le diagramme ci-dessus, nous avons le modèle multicanal typique de l'engagement du client, où le client s'adresse aux canaux de son choix. Chaque engagement individuel devient un "ticket" ou un "cas" au sein du centre de contact, avec différents agents de support client pour traiter chaque problème. Cela crée trois problèmes principaux :
1. Chaque agent ne reconnaît pas que ses collègues travaillent sur le même problème, ce qui entraîne une dépense inutile de ressources pour l'entreprise.
2. Le client est confronté à des incohérences dans la façon dont son problème est résolu, car chaque agent peut avoir sa propre façon de formuler ou de résoudre le problème.
3. Si les agents ne reconnaissent pas que ces tickets proviennent du même client et ne prennent pas de mesures pour les fusionner, les rapports seront faussés, car les temps de réponse, les résolutions et les scores CSAT peuvent être différents pour chaque ticket.
Voyons à quoi ressemble un véritable modèle d'engagement client omnicanal :
Dans ce modèle, nous rencontrons toujours les clients quand et où ils veulent être engagés, mais en arrière-plan, il y a une différence majeure : chaque engagement individuel apparaît comme une conversation à laquelle un agent unique doit répondre. Cette seule différence atténue les trois problèmes décrits ci-dessus et constitue un excellent exemple d'expérience client moderne.
Alors comment une véritable approche omnicanale peut-elle aider votre organisation CX à passer d'un centre de coûts à un centre de profits ? Selon Aberdeen Group, les entreprises ayant un engagement client omnicanal extrêmement fort voient leurs revenus annuels augmenter de 9,5 % d'une année sur l'autre, contre 3,4 % pour les entreprises omnicanales faibles. De même, les entreprises omnicanales fortes enregistrent une baisse de 7,5 % du coût par contact d'une année sur l'autre, contre une baisse de 0,2 % pour les entreprises faibles. Cela montre bien pourquoi il est si important de moderniser l'engagement des clients.
2) Garantir une expérience client différenciée en faisant appel aux émotions de vos clients
Daniel Kahneman, psychologue, économiste et lauréat du prix Nobel d'économie 2002, a introduit l'idée d'une dichotomie entre deux modes ou systèmes de pensée. Le "système 1" est rapide, instinctif, inconscient, automatique et émotionnel ; le "système 2" est plus lent, plus délibératif, calculé et logique. Dans ces modes de pensée, le "système 1" domine le "système 2", car il demande beaucoup moins d'efforts, ce qui en fait le système par défaut.
Si vous avez déjà travaillé dans le domaine du support client, vous remarquerez rapidement que certains clients peuvent être irrespectueux et carrément méchants. Mais il est important de noter qu'aucun de ces débordements n'est une attaque personnelle et qu'ils sont souvent l'expression d'une frustration lorsqu'il s'agit de résoudre leurs problèmes. C'est un exemple de pensée "Système 1" et l'impact de cette pensée "Système 1" de vos clients est une puissante arme à double tranchant. La récompense ou la punition pour avoir résolu leur problème est amplifiée par les médias sociaux et les commentaires en ligne, qui sont d'une importance capitale dans le service client moderne.
Comme l'a constaté le Spiegel Research Center, près de 95 % des acheteurs lisent les avis en ligne avant de faire un achat. Chaque interaction créera soit des défenseurs de la marque pour votre entreprise, qui contribueront à générer plus de revenus, soit des détracteurs de la marque, qui entraîneront des répercussions financières négatives. Cela dit, nous pouvons créer davantage de défenseurs de la marque si nous répondons aux attentes des clients en mettant en œuvre des stratégies de transformation numérique et en modernisant l'engagement des clients.
D'où la question suivante : qu'attend le client d'aujourd'hui dans son parcours client? Dans le monde actuel du service client moderne, les clients s'attendent à ce que leurs problèmes soient résolus rapidement, sans effort et avec empathie. En fait, une récente Kustomer a révélé que 89 % des consommateurs pensent que contacter le service clientèle devrait être plus facile et plus pratique. En outre, 82 % des consommateurs interrogés dans le cadre de la même étude apprécient que les entreprises communiquent avec eux de manière conversationnelle et amicale. Essentiellement, les consommateurs veulent parler à un agent qui réfléchit selon le "système 2". En étant capable de fournir un service à la clientèle moderne et de premier ordre, votre entreprise peut atteindre le niveau idéal de service à la clientèle différencié.
En tant que leader de votre organisation, il est impératif de mettre en place une infrastructure conçue pour prendre en compte la composante émotionnelle de l'expérience client dans le cadre du parcours client. Heureusement, il est possible de tirer parti des méthodes modernes d'intelligence artificielle (IA) telles que l'apprentissage automatique, le traitement du langage naturel (NLP), l'analyse prédictive, l'apprentissage profond et les mappages de réseaux neuronaux multidimensionnels. Ces technologies sophistiquées permettent des fonctionnalités telles que l'analyse du sentiment des clients et la détection automatique du langage.
En tenant compte de ce que ressentent vos clients tout au long de leurs communications, votre organisation peut prendre les mesures appropriées pour s'assurer qu'ils quittent l'interaction heureux et en passe de devenir des défenseurs de la marque. C'est pourquoi le parcours client est si important. Une expérience positive contribue à la satisfaction du client et, inévitablement, à sa fidélisation. Avec tous les outils disponibles aujourd'hui, il n'y a aucune raison pour que la modernisation de l'engagement client ne soit pas facile et efficace.
3) Rationaliser et automatiser les processus opérationnels de l'expérience client
Dans les écosystèmes technologiques CX traditionnels, les données clients sont cloisonnées. Chaque système individuel peut nécessiter des mises à jour manuelles lorsque les agents travaillent sur chaque ticket ou cas. Les rapports devront être extraits de systèmes distincts pour tenter d'obtenir une vue à 360 degrés de l'organisation CX.
Dans cet écosystème de données client cloisonnées, non seulement nous éloignons les agents des clients en les obligeant à saisir manuellement les données, mais nous compromettons également l'intégrité de nos rapports et la visibilité de l'organisation CX. En fin de compte, cela entrave notre capacité à être agile et à nous adapter aux attentes changeantes des clients.
La solution à ces problèmes causés par la fragmentation consiste à consolider vos données clients dans une plateforme moderne d'expérience client capable de prendre toutes vos données clients et de les rendre consultables, consultables, exploitables et rapportables. Notez que nous ne parlons pas d'un produit de helpdesk, mais plutôt d'une plateforme de nouvelle génération pour l'expérience client, le support et le service. Une plateforme CX unifiée peut rendre la modernisation de l'expérience client simple et rationalisée.
Avec toutes les données clients sous un même toit, l'automatisation des processus d'entreprise peut être exploitée au maximum de son potentiel. Les automatisations ne sont plus limitées à chaque silo individuel mais peuvent avoir un impact sur l'ensemble de l'écosystème CX.
Comme les entreprises constatent que l'expérience client a un impact plus important sur leurs revenus, les responsables CX doivent s'assurer que leur technologie est à jour afin de rester compétitifs. L'époque où les clients toléraient des expériences médiocres est révolue. Pensez-y : votre plus proche concurrent n'est qu'à 15 secondes de recherche sur Google. Comme il se doit, les clients attendent davantage de nous.
Heureusement, il existe aujourd'hui une technologie qui permet de moderniser l'engagement des clients, d'accroître le nombre de défenseurs de la marque et, en fin de compte, de transformer votre organisation CX d'un centre de coûts en un centre de profits. Il est temps d'examiner attentivement votre organisation et de vous poser la question difficile suivante : mon organisation CX est-elle conçue pour offrir une expérience client moderne qui transformera les détracteurs de la marque en défenseurs de la marque ?
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