Je dirais que l'année 2020 a été sans précédent, mais avouons-le, nous voulons tous mettre ce mot définitivement à la retraite. D'un point de vue tant personnel que professionnel, il est indéniable que l'année écoulée a été marquée par d'immenses défis, et vous ne seriez pas les seuls à souhaiter que tout cela ne soit qu'un rêve.
Alors que nous comptons littéralement les secondes avant que l'horloge ne sonne minuit le 1er janvier 2021, il va sans dire que nous pouvons tirer des leçons permanentes des obstacles que nous avons rencontrés en 2020. Cette année a été une année de succès pour Kustomer, avec d'immenses développements de produits, des récompenses et des acquisitions, mais le service à la clientèle a également été plus important que jamais.
Sans plus attendre, voici la rétrospective de l'année 2020 sur Kustomer.
Les leçons d'une année difficile
De nombreuses organisations ont du mal à comprendre quand elles reviendront à la normale. Et le fait est qu'elles ne le feront probablement jamais. La nouvelle façon de travailler que 2020 a imposée aux équipes CX aura des effets persistants, et les consommateurs sont maintenant habitués à faire des affaires d'une toute nouvelle façon.
L'évolution de l'attitude des consommateurs entraîne une augmentation du commerce numérique
S'il est inévitable que le commerce revienne en partie à la brique et au mortier lorsque les choses reviendront à la "normale", il existe désormais un nouveau groupe massif de consommateurs qui sont à l'aise avec les achats en ligne, et vous pouvez vous attendre à ce que ce volume accru de commerce électronique et de demandes numériques se poursuive. Les consommateurs qui se rendaient dans un magasin pour poser une question ou qui appelaient un numéro de service clientèle pour obtenir de l'aide, peuvent maintenant trouver plus pratique de cliquer sur un widget de chat pendant qu'ils naviguent sur votre site en ligne, ou de vous contacter sur les réseaux sociaux après avoir vu vos publicités.
En fait, selon une étude récente menée par Kustomer, le chat en direct continue de gagner en popularité auprès des consommateurs, se classant désormais au deuxième rang des canaux les plus populaires pour résoudre les problèmes de service à la clientèle. Les consommateurs sont également plus ouverts aux options de libre-service, 53 % d'entre eux préférant le libre-service à la conversation avec un représentant de l'entreprise. Le même pourcentage de consommateurs pense également que les chatbots améliorent l'expérience client, cette cohorte passant à 62 % chez les consommateurs âgés de 18 à 24 ans. Il est donc important d'envisager de nouvelles options de service axées sur le numérique pour 2021 et au-delà.
La rapidité et l'efficacité l'emportent sur tout le reste
De nombreuses équipes CX ont été contraintes de faire plus avec moins pendant la pandémie mondiale. Les fermetures forcées ont eu pour conséquence malheureuse de plonger l'économie dans une dépression et les organisations ont dû se montrer plus combatives que jamais. L'étude Kustomer a révélé que 63 % des organisations de CX ont dû réduire leurs coûts pendant la pandémie mondiale et que 46 % ont dû réduire leur personnel. Dans le même temps, le volume des demandes des clients a augmenté (de 17 % en moyenne) et 57 % ont déclaré devoir traiter des problèmes plus complexes que d'habitude. Soixante-quatre pour cent des personnes interrogées ont déclaré qu'il était urgent de gagner en efficacité, et 59 % ont déclaré qu'il était nécessaire d'adopter davantage d'automatisation pour gagner en efficacité.
S'il est vrai que certaines organisations ont vu les demandes de renseignements numériques se normaliser quelque peu après un pic plus tôt dans l'année, la pandémie a révélé des lacunes importantes dans les stratégies CX. Ce qui semblait être un besoin non urgent - l'adoption d'une nouvelle technologie pour accroître l'efficacité - regarde maintenant les organisations CX droit dans les yeux et les empêche de réussir. Qu'il s'agisse d'un événement impensable similaire qui ébranle l'économie, ou simplement d'une saison d'achats des fêtes de fin d'année qui submerge les agents, les organisations doivent être prêtes à évoluer efficacement, à la vitesse de l'éclair.
Les clients sont aussi des personnes
Alors que l'IA et l'automatisation se chargent d'une plus grande partie du travail dans l'espace CX et que de plus en plus de consommateurs se tournent vers les achats en ligne plutôt qu'en magasin, les agents du service clientèle vont jouer un rôle beaucoup plus important - et stimulant. Ils deviendront le visage de l'entreprise, reflétant ses valeurs et établissant des relations durables. Pensez à toutes les marques perturbatrices de la vente à distance qui font l'objet d'un culte : certes, elles ont une image de marque chic, mais elles ont aussi créé une communauté de défenseurs fondée sur la façon dont elles traitent (et valorisent) leur clientèle. Nous pourrions tous nous inspirer de leur exemple.
Pour personnaliser l'expérience d'un client, il faut le connaître, ce qui nécessite des données. Une plateforme qui rassemble toutes les données relatives à un client en un seul endroit aide les agents du service clientèle à comprendre le contexte des conversations d'un client et leur permet de fournir un service plus efficace, proactif et pertinent. Il n'est pas nécessaire de faire perdre du temps au client ou à l'agent en lui demandant des informations répétées. Au contraire, ces informations sont disponibles d'un simple clic, ce qui permet à l'agent de personnaliser l'expérience du client en lui donnant des conseils précis, en traitant les problèmes de manière proactive et en suggérant d'autres produits ou services que le client pourrait apprécier. Le résultat ? Une interaction efficace mais personnelle qui permet d'établir une relation durable avec le client.
KustomerBilan de l'année 2020
Il ne s'agit pas seulement d'une année importante pour l'espace du service clientèle, mais aussi d'une année capitale pour Kustomer en tant qu'organisation.
Janvier - Kustomer a donné le coup d'envoi de l'année au NRF, où nous avons non seulement côtoyé (avant COVID) des experts en CX pour le commerce de détail, mais aussi appris l'importance d'offrir une expérience exceptionnelle pour créer des clients pour la vie.
Février - Kustomer a lancé son tout premier podcast - Les secrets du service client - pour aider les dirigeants à transformer leur service client, avec des informations pratiques provenant de leaders d'opinion et de praticiens qui partagent leurs secrets pour offrir un service client exceptionnel.
Mars - COVID-19 a transformé le monde des affaires tel que nous le connaissons en mars 2020. En conséquence, Kustomer a commencé à proposer gratuitement à ses clients son forfait illimité, qui permet une communication interfonctionnelle transparente et une supervision dynamique des équipes dans un environnement distant.
Avril - En avril, Kustomer a officiellement lancé Kustomer IQ, le moteur d'intelligence artificielle intégré à la plateforme CRM Kustomer . Kustomer IQ exploite l'intelligence artificielle avancée pour aider les agents à analyser plus efficacement les demandes des clients et à y donner suite, ce qui a eu un impact encore plus important à une époque où l'on demandait aux agents de faire plus avec moins.
Mai - Kustomer a poursuivi sur sa lancée en mai en acquérant Reply.ai - une société d'automatisation du service clientèle de premier ordre - et a commencé à offrir des capacités améliorées de chatbot et de déviation dans la plateforme Kustomer .
Juin - Pour la première fois, Kustomer a été reconnu dans le Magic Quadrant de Gartner pour le CRM Customer Engagement Center. Nous pensons que cette reconnaissance souligne le rôle important de Kustomerdans cet espace, où nous ouvrons la voie à la prochaine génération de CRM pour le service client, en offrant des expériences intelligentes et évolutives.
Juillet - En juillet, Kustomer a donné le coup d'envoi d'un nouveau partenariat passionnant, après avoir été sélectionnée comme la seule plateforme CRM de service client d'entreprise dans le programme d'applications certifiéesShopify Plus. Notre intégration améliorée avec Shopify Plus aide les marques et les agents du service clientèle à optimiser et à personnaliser leur expérience, le tout au sein de la plateforme Kustomer .
Août - Kustomer a eu l'honneur d'être désignée par le magazine SaaS comme l'entreprise SaaS à la croissance la plus rapide. Poussées par le passage à des expériences exclusivement numériques, l'évolution du comportement des consommateurs et la demande de services omnicanaux, les entreprises de nombreux secteurs se sont tournées vers Kustomer en nombre record en 2020.
Septembre - Kustomer a publié en septembre une nouvelle étude puissante sur les consommateurs, qui détaille les attentes des consommateurs modernes en matière d'expérience client. L'étude a révélé que les consommateurs placent le service client au deuxième rang des attributs les plus importants qu'ils prennent en compte lors de leurs achats, juste après le prix, ce qui montre l'importance de répondre aux attentes des consommateurs.
Octobre - Bien que nous n'ayons pas pu nous réunir en personne, cela n'a pas empêché Kustomer d'organiser notre premier événement de l'année - Kustomer NOW. Les participants ont pu recueillir les idées des plus brillants esprits de l'espace CX, comme Alli Webb, fondatrice de Drybar, qui a expliqué comment son entreprise a été construite dès le départ en tenant compte de l'expérience client.
Novembre - En novembre, nous avons franchi une nouvelle étape dans le "Kustomer Journey " et annoncé la signature d'un accord d'acquisition par Facebook , sous réserve de l'examen réglementaire habituel. Une fois l'acquisition finalisée, nous serons en mesure d'aider davantage de personnes à bénéficier d'un service client plus rapide, plus riche et disponible à tout moment et quelle que soit la manière dont les clients en ont besoin.
Décembre - Dans la foulée de l'annonce, Kustomer a accueilli le Social Commerce Live, un événement numérique gratuit et riche en actions qui a mis en évidence le pouvoir des canaux sociaux pour établir des relations durables avec vos clients. Vous pouvez toujours le regarder à la demande et recueillir les avis de marques comme Glossier et Bravo.
Kustomer Contenu principal
Au cas où vous l'auriez manqué, consultez le contenu le plus important de l'année écoulée sur Kustomer, où nous analysons l'état actuel des choses en matière de CX :
E-Book : Comment tirer parti de l'intelligence artificielle pour un service client compétitif
Rapport : Ce que les consommateurs attendent de l'expérience client
Webinar : Comment la pandémie mondiale affecte les organisations de service client
Article de blog : Principaux indicateurs et stratégies pour mesurer la performance du service client
