Les derniers jours de 2019 touchent à leur fin, et cela signifie qu'il est temps pour le récapitulatif de fin d'année de Kustomer. L'année a été passionnante, avec beaucoup de croissance et de développement non seulement pour Kustomer, mais aussi pour l'espace du service client dans son ensemble. Voici quelques-uns des faits marquants les plus mémorables :
Principales tendances en matière de service client en 2019
La ligne directrice de tous les développements dans le domaine du service client au cours de l'année écoulée découle d'un seul fait : les attentes des clients sont de plus en plus grandes et les marques ont du mal à suivre. Les consommateurs exigent des communications instantanées sur tous les canaux, tout en s'attendant à des connexions personnalisées avec les marques avec lesquelles ils font affaire. Voici comment le service client a évolué en conséquence.
Omnicanal et non multicanal
Au moment où les entreprises commençaient enfin à se sentir à l'aise avec le support multicanal, les clients ont commencé à exiger davantage : ils attendent désormais un VRAI support omnicanal. Malheureusement, les deux termes sont presque devenus interchangeables, et de nombreuses entreprises et fournisseurs de technologie les confondent. L'assistance omnicanale consiste simplement à offrir aux clients plus d'une méthode pour contacter le service clientèle.
L'assistance omnicanale, en comparaison, déplace la perspective de la résolution des tickets vers le développement de la relation client. Les clients ont la liberté de passer d'un canal à l'autre tout au long de leur engagement, et sont assurés d'une certaine cohérence, de sorte que chaque conversation commence là où la précédente s'est terminée. Atteindre un véritable support omnicanal a été l'un des objectifs de nombreuses organisations en 2019.
L'essor de l'IA et du ML
L'intelligence artificielle (IA) et l'apprentissage machine (ML) ont toujours été des mots à la mode dans l'espace du service client, mais maintenant ils ont un impact réel sur le service client. On prévoit que l'utilisation de l'IA dans le service client augmentera de 143 % d'ici à la fin de 2020, de sorte que de nombreuses organisations ont passé cette année à mettre en œuvre l'automatisation initiale et à préparer leurs organisations au changement.
L'IA, le ML et l'automatisation peuvent permettre aux équipes de service client de travailler plus efficacement et de se concentrer sur les clients qui ont le plus besoin d'aide. En 2020 et au-delà, l'IA prendra largement en charge les tâches fastidieuses, tandis que les agents pourront aider à résoudre les problèmes plus difficiles, à entretenir les relations avec les clients et à s'engager dans des actions de sensibilisation proactives.
Le nouveau visage de l'agent d'assistance
En raison de cette adoption accrue de l'IA et de l'automatisation, le rôle de l'agent d'assistance a également commencé à évoluer. Les agents du service client passent désormais plus de temps à construire le capital de la marque et les relations avec les clients. Le travail de l'agent consiste à refléter la mission et les valeurs de l'entreprise, et à agir comme un partenaire de confiance pour les clients. L'évolution des attentes des consommateurs signifie que ceux-ci veulent faire affaire avec des entreprises auxquelles ils croient, en ayant le sentiment de faire partie de la marque. Les agents du service clientèle peuvent y contribuer, par une assistance à la fois proactive et réactive.
Le service clientèle continuera à devenir un "canal d'escalade", les agents passant moins de temps à répondre aux demandes de renseignements et aux questions simples, et plus de temps à s'attaquer aux problèmes complexes ou difficiles.
Kustomer Développements de 2019
Non seulement cette année a été énorme pour l'espace du service client, mais elle a également été une année capitale pour Kustomer en tant qu'organisation. En 2019, nous :
- Obtention de financements de séries C, D et E, pour un total de 135 millions de dollars.
- Croissance de l'entreprise de 350 % .
- Ouverture d'un tout nouveau bureau à Durham, en Caroline du Nord.
Nous avons également assisté à d'énormes développements de produits au cours de l'année écoulée, notamment l'annonce officielle de KustomerIQ, qui intègre l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique dans la plateforme pour permettre aux entreprises de fournir des expériences client plus intelligentes, automatisées et personnalisées. Nous avons lancé notre premier centre de données européen à Dublin pour mieux servir notre clientèle internationale croissante, et nous avons obtenu la conformité SOC 2 Type I et HIPAA pour répondre aux exigences réglementaires de nos clients.
Pleins feux sur les événements
En 2019, nous avons organisé notre première conférence annuelle des utilisateurs, Kustomer Today, qui a rassemblé un groupe d'experts de premier plan dans le domaine du service client pour des discussions stimulantes et instructives. L'événement gratuit, qui s'est déroulé toute la journée pour les clients de Kustomer , a permis d'explorer la plateforme Kustomer , de présenter les nouvelles versions des produits et de faciliter le réseautage avec les innovateurs qui façonnent l'avenir du service client. KustomerL'événement " Bosses Unite " de la Commission européenne a rassemblé un groupe intime de femmes leaders dans le domaine de l'expérience client (CX), dans une atmosphère de type Gatsby, pour manger, boire et partager les succès et les défis que représente le fait d'être une femme dans le secteur du CX.
Kustomer a participé à des événements de premier plan tels que le TaskUs Summit à San Francisco, où les dirigeants des marques les plus innovantes et perturbatrices du monde ont débattu de l'avenir de l'expérience client et exploré l'évolution du paysage CX. Kustomer a également fait une percée sur le marché européen lors du Call and Contact Center Expo UK, où nous avons présenté les innovations de la plateforme Kustomer et rencontré des professionnels du secteur désireux d'exceller dans le domaine de l'engagement client.
Kustomer Contenu principal
Au cas où vous l'auriez manqué, consultez certains des meilleurs contenus de l'année dernière sur Kustomer, où nous explorons les attentes des consommateurs et présentons les marques qui offrent un service client de qualité supérieure :
RAPPORT : L'état du service client dans le commerce de détail
E-BOOK : Brands Doing Customer Service Right
GUIDE : 3 Ways to Deliver Personalized Support
BLOG : Why the Kustomer Experience Matters to Abercrombie & Fitch Co
CASE STUDY : How Glovo Delivers Customer Service to Millions
