¿Qué es la estrategia de CX?

Antes de desarrollar una estrategia de CX racionalizada para toda la empresa, es importante comprender la diferencia entre servicio al cliente y experiencia del cliente. diferencia entre atención al cliente y experiencia del clienteasí como los beneficios de la experiencia del cliente y el coste de la negligencia.

Beneficios de una estrategia de CX

El control de la lente narrativa a través de la cual los clientes actuales y potenciales ven su marca tiene un valor inmenso. Al adoptar un enfoque holístico de la experiencia del cliente, las marcas pueden controlar los métodos a través de los cuales los clientes se relacionan con su marca, en lugar de dejarlo al azar de que un cliente se ponga en contacto con usted después de que algo haya ido mal. Esta estrategia también permite a las marcas conectar con los clientes a un nivel más profundo; cuando el cliente ve su marca como un recurso a través del cual tomar importantes decisiones de compra en lugar de simplemente un medio para un fin, se crea una mayor confianza en su marca y puede incluso aumentar el gasto global por cliente. El mayor nivel de conexión y compromiso con los clientes también aumenta el seguimiento de las interacciones con su marca y el éxito de sus iniciativas de marketing.

Los resultados calculados de una estrategia de CX exitosa son más que suficientes para constituir la transición del servicio al cliente a la experiencia del cliente. De hecho el 95% de los consumidores que califican la experiencia del cliente de una empresa como "muy buena" la recomiendan, y el 94% recompra. Teniendo esto en cuenta, una experiencia del cliente eficaz va más allá del poder de satisfacer a los clientes actuales y se extiende a la creación de una fidelidad recurrente de los clientes y a la captación de nuevos clientes por recomendación.

El coste de la negligencia en materia de CX

Aunque una estrategia de CX eficaz puede generar resultados positivos significativos, descuidar la experiencia del cliente también tiene sus propios costes. Un estudio reciente de NewVoiceMedia mostró que las empresas están perdiendo 75.000 millones de dólares al año como resultado de una mala experiencia del cliente. ¿Por qué una cifra tan elevada? Un estudio de Simplr reveló lo implacables que pueden llegar a ser los clientes después de soportar una mala experiencia de atención al cliente. Por ejemplo el 50% de los clientes afirma que es probable que se lo cuente a un amigo o lo publique en las redes sociales, y el 55% expresaron que es probable que dejen una crítica negativa. Aunque estos efectos son sustanciales y mensurables, 40% es una cifra difícil de cuantificar, pero es una prueba fehaciente de que la negligencia en la experiencia del cliente puede tener efectos inmediatos y perjudiciales en las tasas de conversión, la fidelidad del cliente y la percepción de la marca.

Cómo lograr la eficiencia de CX 

La única forma realmente eficaz de aplicar una estrategia de experiencia del cliente completa y exhaustiva es crear una que esté totalmente integrada mediante la cooperación interdepartamental e intradepartamental. La cultura de la experiencia del cliente debe formar parte del ADN de toda la empresa.