Lecciones de CX aprendidas en las fiestas de 2020

Mientras tratamos de iniciar el año 2021 con ojos nuevos y un nuevo sentido de la resistencia, lo último que queremos hacer es mirar por el espejo retrovisor. El 2020, ¿quién? No la conozco.

Pero lo cierto es que el año 2020 probablemente haya cambiado el sector de la comunicación y la información para siempre, y puede que no haya nada más desaconsejable que ignorar las lecciones aprendidas durante el año pasado. Los giros y vueltas fueron interminables, pero la temporada navideña presentó un conjunto de desafíos totalmente nuevos. Lo que ya es una época del año estresante, era ahora un territorio desconocido.

A pesar de la pandemia, la NRF informó que las ventas minoristas durante la temporada navideña de noviembre-diciembre de 2020 crecieron a un ritmo inesperado del 8,3% con respecto al mismo período de 2019, hasta alcanzar los 789.400 millones de dólares. Este crecimiento fue aún más dramático para las ventas en línea y otras ventas no relacionadas con las tiendas, con un aumento del 23,9% interanual. Con esta mayor actividad viene una mayor necesidad de asistencia al cliente a lo largo del viaje del comprador. De hecho, el 68% de los encuestados dijo que vio un mayor aumento en las consultas durante la temporada de vacaciones de 2020 en comparación con la temporada de vacaciones de 2019.

En un esfuerzo por comprender más a fondo cómo las organizaciones de CX del comercio minorista y del comercio electrónico se vieron afectadas durante la temporada navideña de 2020, y cómo ha cambiado el panorama del servicio al cliente en comparación con el año anterior, Kustomer salió a encuestar a más de 100 profesionales de CX. En este informe encontrarás:

• Los extraordinarios retos a los que se enfrentaron los equipos de CX durante las vacaciones de 2020
• Cómo afrontan los minoristas la temporada de devoluciones de 2021
• Qué lecciones a largo plazo pueden aprenderse para garantizar el éxito en la nueva normalidad

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