ThirdLove

El desafío

La marca de sujetadores y ropa interior ThirdLove, que se vende directamente al consumidor, ha cambiado la forma de comprar sujetadores con un tallaje de media copa, recomendaciones basadas en datos y un enfoque consultivo de la atención al cliente. A medida que la marca continuaba su rápido crecimiento, ThirdLove necesitaba una solución de CX diseñada para hacer un seguimiento de todo el recorrido del cliente y optimizar las experiencias de los estilistas de ajuste (agentes) y de los clientes.

Los resultados

• Se integró con Shopify para crear una solución de servicio al cliente todo en uno que gestiona las interacciones y las compras de los clientes, ayudando a los estilistas de Fit a ofrecer asistencia consultiva a escala, lo que dio como resultado una CSAT constante del 96%.
• Ahorro de miles de dólares en inventario e ingresos perdidos al mes al evitar que los cargos fraudulentos se procesen y envíen. Con potentes capacidades de segmentación, ThirdLove identifica y cancela los pedidos fraudulentos de Shopify directamente en Kustomer.
• Analizó el rendimiento del equipo y de los estilistas en tiempo real, ayudando a identificar las horas de mayor productividad para optimizar la programación y la dotación de personal.

 

"En el caso de las marcas de venta directa al consumidor como ThirdLove, los clientes esperan que se les conozca por la suma de sus experiencias, no como un evento único y aislado. Con la API abierta de Kustomer, ThirdLove integró nuestra solución de atención al cliente con Shopify y Stella Connect para crear una plataforma única para las interacciones de asistencia y los puntos de contacto de la marca. Ahora, nuestros estilistas tienen la visión holística que necesitan para ver a cada cliente como un verdadero individuo".

Gio Brown, Director de Administración de Sistemas CX, ThirdLove

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ThirdLove, la empresa de venta directa al consumidor lanzada en 2013 por los esposos Heidi Zek y David Spector, se ha convertido en un importante revulsivo en el sector de los sujetadores y la ropa interior. Su éxito se debe a un modelo de negocio moderno que gira en torno al ajuste. Laura West, directora de experiencia del cliente y operaciones de ThirdLove, explica: "ThirdLove utiliza Fit Finder, que es un cuestionario de 60 segundos que pregunta a las mujeres sobre su sujetador actual y utiliza millones de datos sobre la forma del pecho, el ajuste de la copa y la tensión de la banda para ofrecer una recomendación de talla y crear sujetadores de mejor ajuste."

Este nuevo modelo de compra de sujetadores, basado en el servicio consultivo al cliente, ha catapultado a ThirdLove hacia el estatus de unicornio y la ha colocado en competencia directa con el peso pesado del sector, Victoria's Secret. ThirdLove se esforzó por crear relaciones auténticas y enriquecedoras con sus clientes, y a medida que el equipo de Experiencia del Cliente crecía, buscó una solución que diera prioridad al cliente.

Para seguir proporcionando el servicio al cliente que ayudó a construir su negocio de rápido crecimiento, especialmente cuando su modelo de comercio electrónico estaba a punto de incluir experiencias en la tienda, ThirdLove identificó Kustomer como la tecnología adecuada para su negocio.

Una visión holística de los clientes impulsa la asistencia consultiva a escala

Antes de Kustomer, el equipo de CX de ThirdLove experimentaba un dolor de cabeza común en el servicio de atención al cliente: gestionar varias aplicaciones para encontrar la información del cliente que necesitaban. Laura comparte: "Queríamos aliviar a nuestros Fit Stylists de tener que salir del sistema para recuperar la información del pedido, como la dirección del cliente, o navegar a una nueva ventana para ver la información del ticket anterior."

Con la API abierta de Kustomer, ThirdLove diseñó una solución personalizada, todo en uno, integrando la plataforma con los sistemas que su equipo de atención al cliente utiliza a diario, como Shopify, Amazon Connect, Stella Connect, Google, Accuity y su plataforma de devoluciones y cambios.

 

"Una vez que un Fit Stylist comienza una conversación, tiene una gran cantidad de información en Kustomer sobre el viaje del cliente al alcance de su mano".

Laura West, Directora de Experiencia del Cliente y Operaciones, ThirdLove

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Los estilistas tienen ahora acceso a todo el historial de un cliente, directamente en la vista de la línea de tiempo de Kustomer, incluyendo todas las interacciones anteriores, los pedidos y las valoraciones de las encuestas. "Una vez que un estilista comienza una conversación, tiene una gran cantidad de información en Kustomer sobre su viaje al alcance de su mano", dice Laura.

Y Kustomer no se limita a seguir y gestionar las experiencias digitales. La marca ha abierto recientemente un Concept Store con estilistas de fitness para ofrecer un servicio de consulta al cliente. Laura explica: "Un reto para los clientes de las tiendas tradicionales es que sus compras en la tienda y en línea no están relacionadas. Kustomer permite a nuestros estilistas ver los datos históricos de compra en la tienda, y pueden utilizar esa información para ayudar al cliente en consecuencia".

El cambio a Kustomer ha ayudado al equipo a mantener el enfoque que sus clientes esperan, así como un índice de satisfacción excepcional, con una media del 96% constante.

Libertad para comunicarse en cualquier lugar

Aunque el servicio de atención al cliente consultivo depende de la atención al detalle, también requiere un cierto nivel de comodidad. Por eso, el equipo de atención al cliente de ThirdLove está disponible en el chat, el correo electrónico y las redes sociales. El equipo puede reunirse con los clientes en cualquier lugar, y los estilistas de Fit gestionan cada conversación directamente en la plataforma Kustomer .

Los clientes no sólo pueden ponerse en contacto con ThirdLove a través de una variedad de canales, sino que también pueden cambiar libremente entre esos canales en el transcurso de una sola conversación. Se trata del verdadero apoyo omnicanal que ThirdLove buscaba en una nueva solución, y ahora la empresa facilita cómodamente las experiencias de los clientes y de los estilistas de Fit Stylist sin problemas ni fricciones.

Una comprensión más profunda de la productividad y el rendimiento

Para ofrecer un servicio de atención al cliente eficiente a gran escala, ThirdLove necesitaba algo más que datos de los clientes. Necesitaban una solución inteligente que automatizara los procesos que consumen tiempo y proporcionara información sobre el rendimiento del equipo para impulsar la mejora continua.

Con el potente motor de flujo de trabajo de Kustomer, ThirdLove ha creado un sistema de enrutamiento inteligente de dos niveles para las conversaciones, que elimina la clasificación y asignación manual, a la vez que ayuda al equipo de CX a comprender mejor las necesidades de los clientes, a escalar rápidamente los problemas de alta prioridad y a identificar cualquier laguna de conocimiento.

El equipo de nivel 1 se encarga de las nuevas conversaciones entrantes, que se dirigen automáticamente en función del canal. A continuación, se recurre al equipo de nivel 2 si un estilista de nivel 1 no puede llegar a una solución. Un estilista de ajuste simplemente crea una nota en la conversación para explicar el problema, y el motor de flujo de trabajo dirige automáticamente al cliente al equipo de nivel 2 para que le proporcione asistencia. "Esta función es muy interesante porque, cuando nuestro estilista de moda redirige a un cliente a nuestro equipo de nivel 2, documenta el problema al mismo tiempo, lo que da al siguiente equipo una ventaja cuando el problema se agrava. También podemos evaluar a nuestro equipo más de cerca para ver quién hace más preguntas, y entender dónde puede haber lagunas de conocimiento para que podamos abordarlas", dice Laura.

La posibilidad de establecer estados en Kustomer fue clave para identificar los momentos de máxima conversación y orientar al equipo en la programación de eventos sin interrumpir el servicio al cliente. Laura explica: "Estos datos nos ayudaron a comprender mejor nuestro tiempo de producción con una multitud de estados. Estamos utilizando estos insights para ayudar a optimizar nuestra programación, así como para planificar sesiones de formación adicionales para los Fit Stylists durante las horas más flojas."

Compromiso proactivo con la comunidad de ThirdLove

El equipo de atención al cliente de ThirdLove no se limita a realizar una asistencia reactiva, sino que se compromete con los clientes de forma proactiva para mitigar posibles problemas y obtener comentarios sobre el producto. Gracias a las capacidades de segmentación y comunicación masiva de la plataforma, el equipo puede localizar a los clientes en función de cualquier dato disponible en Kustomer, incluido el historial de interacciones, el gasto, la información de los pedidos y la valoración de la satisfacción.

"Es una forma impresionante para que nuestro equipo de CX realice esfuerzos de recuperación, o incluso solicite la opinión de los clientes que compraron un nuevo producto. Es una forma fácil de segmentar esa población y llegar rápidamente a ellos".

¿Qué es lo que sigue?

Con planes para continuar su trayectoria de crecimiento, ThirdLove comenzará a explorar formas de mejorar aún más la eficiencia en Kustomer.

"Hay muchas oportunidades para aprovechar la API de Kustomery ayudar a crear una experiencia más fluida para el cliente y el estilista de fitness. Queremos mejorar la capacidad de autoservicio de nuestros clientes, y proporcionar a nuestros estilistas de la ropa herramientas adicionales para mejorar sus conocimientos, de modo que puedan resolver eficazmente los problemas. Estamos muy contentos de seguir aumentando la relación entre ThirdLove y Kustomer."