AvantStay

El desafío

Fundada en 2017, AvantStay se hizo un nombre por sí misma al ofrecer los alojamientos de viaje experienciales que los consumidores modernos quieren. A menudo, eso significa combinar hoteles y alquileres a corto plazo para ofrecer a los huéspedes comodidades de lujo, una variedad de servicios a la carta y características de alta tecnología. Por eso, para el equipo de AvantStay es tan importante tener una visión completa de cada cliente y poder conectar con él en cualquier momento y lugar.

En 2020, el impacto global de la pandemia de Covid puso a prueba la capacidad de AvantStay para ofrecer el servicio de atención al cliente personalizado y a la carta que esperan sus exigentes clientes. Su software de asistencia heredado estaba creando más trabajo al replicar las tareas para cada canal y conversación. Sencillamente, no podía ofrecer a los agentes la visibilidad y la automatización necesarias para seguir el ritmo del volumen de solicitudes. Esto llevó al equipo de AvantStay a cambiar a una nueva plataforma de CX diseñada para la tarea en cuestión: orquestar un servicio de atención al cliente omnicanal y de alto nivel de contacto a escala. Eligieron Kustomer para ayudar a sus agentes a ser más productivos y eficaces a la hora de ofrecer experiencias personalizadas a su creciente red de clientes y socios.

Los resultados

• Todas las aplicaciones y los datos están ahora unificados en una única plataforma, potenciando los conocimientos y la personalización que impulsan las increíbles experiencias de los clientes de AvantStay.
• Con un historial completo de clientes al alcance de la mano y sin duplicar tareas, los agentes resuelven los problemas con mayor rapidez y precisión, duplicando la productividad.
• El análisis de las relaciones con los clientes y el enrutamiento inteligente permiten a AvantStay clasificar y priorizar las solicitudes de los clientes.
• Los clientes son más felices porque reciben experiencias extraordinarias y sin esfuerzo basadas en sus preferencias únicas.

"Queremos ayudar a los viajeros que se alojan en las propiedades de AvantStay a crear experiencias memorables, sin preocuparse por los detalles. Por eso es tan vital tener una visión completa de cada cliente y la capacidad de conectar con ellos en cualquier lugar y en cualquier momento. Kustomer da a todo nuestro equipo la capacidad de entender y conectar sin esfuerzo con los clientes a través del chat, el correo electrónico, el teléfono, la mensajería o las redes sociales."

Ariel Vincent, Director de Experiencia del Cliente, AvantStay

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Fundada en 2017, AvantStay está redefiniendo los viajes modernos, ofreciendo alquileres experienciales a corto plazo adaptados a los grupos. El equipo se esfuerza por atender todas las necesidades de sus huéspedes, garantizando una experiencia de viaje sin preocupaciones.

Escala de apoyo a los viajeros durante la crisis de Covid

En 2020, AvantStay se vio afectada por un enorme pico de solicitudes provocado por la respuesta mundial a la pandemia de Covid. Sus equipos de reservas y atención al cliente se vieron desbordados por las consultas sobre todo tipo de temas, desde las restricciones de viaje hasta los protocolos de seguridad y las políticas de reprogramación. El drástico aumento amplió los problemas con su software de asistencia y los datos aislados, lo que amenazaba la capacidad del equipo para ofrecer el servicio de alto nivel que contribuyó al éxito de la empresa. Algo tenía que cambiar.

Después de buscar opciones y hablar con clientes que habían migrado, se tomó la decisión de trasladar el equipo de atención al cliente de AvantStay a Kustomer. Aunque el cambio a una nueva plataforma de atención al cliente podría haber sido una decisión desalentadora, el proceso fue bastante sencillo e indoloro. Además, mereció la pena el esfuerzo, ya que las ventajas han merecido la pena.

Según Vincent, "Antes, cada vez que un cliente se ponía en contacto con nosotros, se creaba una nueva tarea que resolver. Desde que se asoció con Kustomer, AvantStay ha eliminado las múltiples tareas creadas por otros sistemas de emisión de tickets y ha enrutado las solicitudes de forma más eficaz, permitiendo a los agentes satisfacer todo el espectro de necesidades de los clientes."

"Kustomer nos permite canalizar las interacciones desde el momento en que un cliente se pone en contacto con nosotros hasta el final de su estancia, a través de un único wokflow. Las respuestas automatizadas potencian las experiencias rápidas y altamente personalizadas que los viajeros esperan".

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Crear la experiencia omnicanal que necesitan los viajeros modernos

Trabajando con Kustomer, AvantStay ha podido fusionar todas las comunicaciones omnicanal en una vista unificada del cliente, reduciendo los flujos de trabajo adicionales provocados por múltiples sistemas. Han podido duplicar la productividad y ofrecer un nivel de servicio mucho más alto a los clientes aprovechando los análisis y la automatización para personalizar las respuestas a los clientes y priorizar las solicitudes.

"Con Kustomer, los agentes de AvantStay disponen de la información relevante del cliente y del contexto que les permite tomar decisiones más informadas y rápidas. Kustomer nos permite canalizar las interacciones desde el momento en que un cliente se pone en contacto con nosotros hasta el final de su estancia, a través de un único flujo de trabajo. Las respuestas automatizadas permiten ofrecer las experiencias rápidas y altamente personalizadas que los viajeros esperan", continuó Vincent.

¿Qué es lo que sigue?

A medida que el mundo emerge de los oscuros días de cierre de Covid, los analistas predicen un boom de los viajes. Esta vez, sin embargo, los viajeros tendrán más preguntas y mayores expectativas que nunca. Y eso es una buena noticia para el equipo de AvantStay. Confían en que la plataforma CRM Kustomer proporcione a sus agentes las herramientas necesarias para atender a los viajeros modernos y manejar cualquier sorpresa que se les presente.