Los consumidores quieren opciones más que nunca y, lo que es más importante, las quieren rápidamente. Si se observan las tres principales tendencias de atención al cliente para el futuro, todas ellas apuntan a que la automatización y la IA se encarguen de las tareas más sencillas y que los agentes humanos se ocupen de las cuestiones complejas.
Nuestras tendencias de compra también han evolucionado. Cada vez más personas prefieren comprar en línea y recibir sus paquetes desde la comodidad de sus hogares, en lugar de desplazarse a una tienda física. Los nativos digitales también han crecido con la tecnología, e interactuar con ella se ha convertido en algo natural. Los consumidores están acostumbrados a obtener las respuestas que necesitan en un instante, y esperan que los negocios online cumplan estas expectativas. De hecho, un estudio deKustomer indica que el 89% de los consumidores considera que contactar con el servicio de atención al cliente debería ser más fácil y cómodo.
Por desgracia, las empresas se están adaptando lentamente a esta tendencia online y, aunque incorporen alguna forma de chat en directo, sólo están utilizando una parte de su funcionalidad completa. Si quieres adelantarte a tu competencia, ofrecer un servicio de chat en vivo para empresas directamente en tu sitio web será una de las estrategias clave para ayudarte a destacar y convertir a los compradores escépticos en fans felices.
El hecho es simple: el correo electrónico es demasiado lento, y muy poca gente quiere ser puesta en espera y esperar para hablar con un representante del cliente cuando pueden hacer rápidamente la pregunta en un widget de chat justo en el sitio. El chat permite a los consumidores obtener ayuda directamente en la plataforma que están utilizando, al tiempo que les permite la flexibilidad de seguir navegando por Internet mientras mantienen una conversación de servicio al cliente. Los tiempos de espera por teléfono pueden variar, y a muchas personas no les gusta tener una oreja "encendida" mientras esperan la asistencia al cliente.
Los millennials afirman sentirse menos estresados y presionados cuando interactúan con una función de chat en vivo, y los usuarios que participan en un chat y obtienen rápidamente las respuestas a sus preguntas también son más propensos a gastar más dinero. Esto significa que una empresa podría estar perdiendo un 30% de poder adquisitivo adicional de los clientes sólo por no tener una función de chat.
El chat en vivo ha llegado definitivamente para quedarse y a todas las organizaciones les interesa adaptarse a los tiempos cambiantes de lo que prefieren sus clientes.
¿Qué es el chat en vivo?
El chat en vivo es cuando un agente de atención al cliente ayuda a un cliente en tiempo real a través de un widget de chat en el sitio web de una empresa. Los agentes pueden responder rápidamente a las preguntas de un cliente en función de sus necesidades y proporcionar una experiencia más personalizada. Esta experiencia de chat en vivo es algo diferente de la experiencia de un chatbot automatizado porque los chatbots ya tienen un repositorio de respuestas predeterminado y precargado para que lo utilicen y puedan recordar rápidamente las preguntas más frecuentes. El chat en vivo es un paso más allá, para cuando un cliente necesita apoyo individualizado y quiere hablar con una persona real.
El chat en directo ofrece una ventaja competitiva porque los clientes sienten que la empresa con la que hacen negocios se preocupa por su tiempo y sus necesidades. La mayor fuente de frustración para muchos clientes es la imposibilidad de hablar con una persona en directo. El chat ofrece una forma económica de ofrecer esa experiencia a sus clientes, y es increíblemente sencillo de utilizar, tanto para el cliente como para el agente.
¿Cómo funciona el chat en vivo? Un rápido recorrido
Para aquellos que no estén familiarizados, una interacción de chat en vivo sería algo así: hay una ventana emergente en el sitio web del cliente, normalmente situada en la parte inferior del lado derecho de la página web, que aparece cuando un usuario o cliente aterriza en esa página. Dentro de esta ventana emergente del chat automatizado, normalmente se verá la foto del perfil de un agente de atención al cliente amigable y le preguntará al usuario: "Hola, ¿cómo puedo ayudarte hoy?". Esto permite al usuario participar rápidamente en el chat si tiene problemas para encontrar la información que busca. Después de eso, la conversación con el cliente ha comenzado y se construye una relación personalizada con el cliente con un agente en vivo.
En el back-end, lo que ve el agente en directo es ligeramente diferente: debe tener acceso a una vista única y holística de la línea de tiempo del cliente, donde el agente puede ver rápidamente los datos agregados particulares de ese individuo, y proporcionar un servicio personalizado a ese cliente.
Sus agentes en directo tendrán realmente información sobre lo que le interesa a su cliente potencial, el tiempo que lleva siendo un cliente fiel, y utilizarán las respuestas planificadas dentro del sistema para ayudar a responder más rápidamente a varios clientes que pidan cosas similares.
Al utilizar un CRM de atención al cliente, las empresas pueden integrar diferentes aplicaciones y plataformas en un espacio de trabajo central, lo que hace que los agentes puedan atender a un cliente en el chat de forma rápida y sencilla. Los clientes pueden ser dirigidos de forma inteligente al representante más adecuado al principio de la conversación, las conversaciones con bots de spam pueden ser marcadas automáticamente con la ayuda de la IA, y los comentarios de los clientes pueden ser medidos directamente dentro de la conversación de chat.
Cuáles son los beneficios del chat en vivo en su sitio web:
Es conveniente
La mayor ventaja del chat en directo: es el canal más cómodo para los clientes. No tienen que cambiar de plataforma ni de "contexto" para obtener la información que buscan. Por ejemplo, si se ven obligados a llamar a un agente de atención al cliente, tendrían que sacar su teléfono o cambiar de aplicación en el teléfono (si ya están en el móvil), y esperar en una cola para que un agente les ayude. Para el usuario medio, eso supone mucha frustración y pérdida de tiempo. Lo mismo ocurre con el correo electrónico. Aunque no sea necesario hablar con alguien, esperar de 24 a 48 horas para obtener una respuesta a una simple pregunta puede agriar su experiencia.
Aumenta las conversiones de compra
A los clientes les gusta obtener una respuesta a su pregunta en pocos minutos, no en horas, y a menudo se conectan al chat para obtener lo que buscan de inmediato. Esto significa que el papel del agente de atención al cliente ha cambiado. Ya no se limitan a dar soluciones a los problemas, sino que ofrecen asesoramiento directo a los clientes y aclaran cualquier obstáculo que puedan tener con el producto o servicio. Una vez resueltas sus dudas, es más probable que los clientes realicen sus compras en ese mismo momento, lo que se traduce en más compras.
El abandono de carros es uno de los mayores retos que tiene una tienda online, pero si tienes un agente de atención al cliente en directo preparado para responder a cualquier pregunta, das a los clientes un incentivo en tiempo real para que te compren.
También puedes consultar nuestra guía sobre Los innegables beneficios del chat en vivo, si buscas más información sobre cómo ofrecer un servicio de atención al cliente superior mediante el uso del chat en vivo, los chatbots y mucho más.
Según un reciente estudio de consumo realizado por Kustomer, el 79% de los consumidores se sienten frustrados cuando no pueden contactar con el servicio de atención al cliente en su medio o plataforma preferida, y el 81% de los consumidores abandonaría una compra debido a una mala experiencia de servicio.
Bajo costo... y es personalizado
Se ha vuelto bastante ineficaz hacer que un agente de CS responda a una llamada telefónica en directo: no le permite atender a más de un cliente. Al fin y al cabo, sólo se puede hablar con una persona a la vez en una llamada. Con el chat, esto ya no es así. Un agente puede gestionar varias conversaciones al mismo tiempo mientras espera que los clientes encuentren su número de pedido o busquen información adicional para el agente.
El poder del servicio personalizado también tiene un gran impacto en el cliente; le da una sensación de seguridad y confianza cuando sabe que hay una persona real al otro lado de la conversación. Cuando aumenta la satisfacción del cliente, es más probable que vuelva a comprarle.
Elimina la barrera lingüística
Según el censo de Estados Unidos, aproximadamente el 21% de la población estadounidense no es hablante nativo de inglés. Eso significa que una gran parte de su clientela puede no sentirse 100% segura de su capacidad de hablar y escribir. Los mensajes de correo electrónico pueden parecer demasiado formales y enervantes para alguien que habla inglés como segunda lengua y pueden ser demasiado críticos con la gramática incorrecta. Lo mismo puede ocurrir con las llamadas telefónicas.
Con el CRM de atención al cliente adecuado, la IA puede identificar el idioma que habla la persona durante el chat en directo y dirigirla a un hablante nativo. De este modo, las personas que no hablan inglés tienen una forma mejor y más informal de comunicarse con un representante de atención al cliente. Si no tiene un representante que hable la lengua materna del cliente, tampoco pasa nada. Gracias a la tecnología, el chat en directo puede tomar fragmentos traducibles de preguntas típicas y responderlas en la lengua materna del cliente. El chat proporciona una forma más relajada de comunicarse para un hablante no nativo, y también es muy indulgente con los errores gramaticales.
¿Qué tan efectivo es el chat en vivo?
Conocemos las ventajas del chat en directo, pero ¿qué dicen los datos sobre su eficacia? Según una investigación realizada por Econsultancy, el chat en vivo tiene los niveles de satisfacción más altos en comparación con cualquier otro canal de atención al cliente, con un 73%. Esto se compara con el 61% del correo electrónico y el 44% del teléfono.
Según datos recogidos por Invespcro, el 63% de los consumidores son más propensos a volver a un sitio web que ofrece chat en vivo, y el 42% de los clientes prefieren dar su información de contacto dentro del chat, lo que es más alto que cualquier otro método de generación de leads. Las personas que participan en el chat también gastan un 60% más por compra que las que no lo hacen.
¿Tiene un alto índice de abandono de la cesta de la compra? El chat en vivo puede ayudar a solucionarlo. Según el Instituto Baymard, la tasa media de abandono de carros es del 69,57%. Y otro informe de Barilliance muestra que las tasas de abandono de carros son aún más altas en los dispositivos móviles, hasta la friolera del 85,6%.
Esta investigación se ve confirmada por Forrester: El 57% de los participantes dijo que abandonaría una compra si sus preguntas no se respondían con la suficiente rapidez y el 44% de los consumidores dijo que el hecho de que sus preguntas fueran respondidas por una persona en directo era "una de las características más importantes que puede ofrecer una empresa."
Beneficios empresariales del chat en vivo
Un estudio tras otro ha demostrado que el chat en directo es una forma eficaz de evitar el abandono del carrito y de aumentar la satisfacción y la fidelidad de los clientes. Al tener a una persona en directo al otro lado de la línea, sus compradores pueden ver solucionados sus problemas complejos y usted puede ofrecer a sus clientes una experiencia más personalizada basada en sus retos y necesidades únicas en uno de sus momentos más críticos: cuando están listos para comprar.
A pesar de todos los beneficios del chat en vivo, también hay una enorme desconexión empresarial en este momento. Solo un 25% de las organizaciones de atención al cliente utilizan actualmente el chat, lo que significa que el 75% de las empresas no están aprovechando su poder, lo que hace que se pierdan dinero y oportunidades.
El abandono de carros es un gran problema para los comerciantes en línea. Un agente de chat en directo es como tener un vendedor personalizado que habla con su cliente potencial y le da el impulso de confianza que necesita para comprar. Responde a sus preguntas y a cualquier objeción que tengan en tiempo real, lo que significa que las compras se producen en el momento. Tienes la oportunidad única de guiar a un usuario a través de un obstáculo, algo que no siempre es posible con otras formas de comunicación de servicio al cliente.
Otra de las ventajas de ofrecer un servicio en tiempo real es que el mundo es un lugar muy ajetreado y con muchas distracciones, si un usuario tiene que volver más tarde para tomar una decisión, lo más probable es que haya pasado página por completo, y una vez que lo has perdido, lo has perdido para siempre.
Piense en todo el esfuerzo que supone el marketing y las ventas, pero ¿qué pasa con el servicio al cliente? Ya tiene a la gente llamando a su puerta, sólo se trata de dar ese paso extra personalizado y llevarles al lugar adecuado que les ayudará a resolver su problema principal.
¿Interesado en tener un chat en vivo en su sitio web? Pruebe Kustomer
El comportamiento de los consumidores cambia constantemente, pero últimamente parece que los cambios se producen a velocidad de vértigo. En lugar de actuar como un avestruz con la cabeza en la arena, las organizaciones de atención al cliente deben tomar medidas para comprender las necesidades de sus clientes, cómo satisfacerlas y poner en marcha las herramientas y estrategias para hacerlo.
