¿Qué le depara el futuro a los centros de contacto?

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Es innegable que la experiencia del cliente es cada vez más importante para el éxito de las empresas. Pero ser considerado un "icono" en el ámbito de la atención al cliente es un reto. ¿Una forma segura de tener éxito? Prepararse ahora para el futuro. Según una encuesta de CCW Digital a profesionales de los centros de contacto, el futuro del servicio al cliente ya está al alcance de la mano. Siga leyendo para saber qué piensan los profesionales del sector y cómo prepararse para el futuro.

Canales del futuro

Hace apenas quince años, el iPhone no existía. Tampoco Twitter. Dentro de cinco años, el panorama de los canales de atención al cliente puede ser muy diferente. Según el estudio de CCW, el teléfono no desaparecerá como canal de asistencia dominante, ya que solo el 17% de los encuestados espera que su relevancia disminuya, sin embargo, es posible que se produzca una transformación digital.

La friolera del 84% de los encuestados cree que los bots de chat y mensajería serán más importantes en las funciones de asistencia en los próximos cinco años, lo que demuestra la importancia de la IA para el futuro del servicio al cliente. Pero los canales de agentes instantáneos también serán más populares, ya que el 81% espera que la mensajería aumente y el 76% dice que el chat en vivo será imprescindible. Por último, las redes sociales y los dispositivos conectados tendrán un lugar en el futuro, ya que el 68% de los encuestados afirma que las redes sociales serán más importantes y el 60% dice que los dispositivos conectados están en alza.

El reto de la inteligencia del servicio al cliente

¿Sabías que sólo el 11% de los consumidores cree que las organizaciones se toman en serio sus comentarios? Es cierto, y es un problema que las empresas están tratando de resolver.

La recopilación de grandes conocimientos de los clientes es el principal objetivo de los centros de contacto que las empresas quieren alcanzar en 2025. Lamentablemente, sólo el 1% de las organizaciones cree actualmente que su estrategia de inteligencia de clientes es perfecta. ¿Por qué? Casi la mitad (47%) de las organizaciones tienen los datos dispersos en varios sistemas, lo que demuestra la importancia de un entorno de datos unificado para recopilar información significativa y procesable.

Otros problemas de inteligencia de clientes señalados por las empresas fueron: no recopilar suficientes datos (43%), no utilizar los datos para personalizar la experiencia (43%) y no hacer lo suficiente para comprender el sentimiento de los clientes (40%). Otro 40% cree que ni siquiera TIENE datos suficientes para comprender plenamente a sus clientes.

El centro de contacto del futuro tendrá que aprovechar los sistemas que unifican los datos y ofrecen a las empresas una forma fluida de analizar la inteligencia de los clientes y tomar medidas en función de esa inteligencia.

Establecimiento de objetivos de servicio al cliente

Muchos de los "objetivos del futuro" son los que nos esforzamos por medir actualmente, pero que pueden ser difíciles de alcanzar. Por orden de importancia, los expertos en atención al cliente creen que los siguientes serán los mayores objetivos para 2025: reducir el esfuerzo, la coherencia en todos los puntos de contacto, resolver proactivamente las necesidades de los clientes y recopilar grandes conocimientos.

Estos objetivos ponen de manifiesto la importancia de una verdadera experiencia omnicanal, frente a una experiencia multicanal desarticulada, y de una asistencia proactiva.

Por otro lado, los profesionales de los centros de contacto no priorizarán algunas de las métricas de éxito tradicionales de antaño, como la reducción del volumen de llamadas y de los tiempos de atención. En su lugar, los agentes podrán centrarse en ofrecer la mejor experiencia posible a los clientes, sin importar el tiempo que dure esa interacción.

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