Actualice su centro de contacto utilizando la IA con Darryl Addington

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En este episodio del podcast Customer Service Secrets, Gabe y Vikas se unen a Darryl Addington de Five9 para aprender sobre la integración del soporte en la nube y la IA en el espacio CX. Darryl ha estado involucrado con la IA durante años y es un experto en enseñar a los líderes cómo integrar completamente estos nuevos sistemas en las operaciones diarias. Sintonice el episodio para saber más.

La inteligencia artificial favorece la interacción humana

¿Cómo sería el mundo si la IA se integrara completamente en las prácticas empresariales? ¿Se erradicaría la raza humana? ¿Habría una paz mundial duradera? ¿O simplemente se agilizarían los viajes de los clientes? La respuesta es: probablemente la tercera opción. Es divertido fantasear con un mundo impulsado por la IA, pero ese futuro está probablemente fuera de nuestro alcance en este momento, independientemente de los avances que se están produciendo en la industria. La IA que se utiliza hoy en día en la mayoría de las empresas está ahí simplemente para ayudar al cliente y al agente.

Puede que se pregunte cómo la IA impulsa la conexión humana cuando la inteligencia artificial es, bueno, artificial. El propósito de la IA es apoyar a los agentes de una manera que les permita personalizar aún más las experiencias de los clientes proporcionándoles la información correcta necesaria para el éxito. Aunque una persona pueda estar tratando con un bot cuando contacta por primera vez con el equipo de CX, ese bot puede recopilar información del cliente para ayudar al agente a saber más sobre lo que necesita exactamente el cliente. Interacciones como ésta ayudan a que el cliente se sienta escuchado. Sienten que sus necesidades son atendidas con rapidez y precisión cuando el agente ya conoce el motivo de su llamada. La personalización es la clave para añadir esa capa extra de humanidad a la CX y la IA es una forma segura de conseguirlo.

Los beneficios son infinitos y rentables

Algunas de las ventajas más evidentes de integrar la IA en la CX son el tiempo y el dinero que este software puede ahorrar a una empresa. Por ejemplo, los clientes se molestan habitualmente cuando tienen que repetir constantemente el motivo de su llamada cada vez que se les transfiere de un departamento a otro. Con la ayuda de la IA, estas situaciones pueden evitarse por completo, ya que el software, junto con los sistemas en la nube, contiene toda la información que los departamentos necesitan sobre sus clientes para que el viaje sea mucho más fluido. Darryl reconoce que, como líder en el mundo de los centros de contacto, puede ser difícil aceptar completamente la idea de los servicios de IA cuando algunos procesos existentes están bien como están. Muchos líderes se preguntan por qué deberían comprar la IA cuando la innovación ya está ocurriendo dentro de sus centros de contacto. Como dice Vikas, "la nube ha madurado mucho. Al principio, la gente tenía miedo de la seguridad de los datos, la privacidad de los datos, el tiempo de funcionamiento y cosas de esa naturaleza... Esos ya no son un problema, o lo son menos, ahora con la madurez del espacio del centro de contacto en la nube". Con la combinación de la IA y la nube en CX, los equipos están mejor equipados para atender al cliente.

Un futuro en el que los agentes y la IA chocan

Con las infinitas posibilidades que afronta el mundo de la CX, uno no puede dejar de imaginar una época en la que los agentes y la IA trabajen juntos para manejar las situaciones de los clientes. Darryl cree que este podría ser el futuro de los centros de contacto porque el software de IA tiene la capacidad de sugerir los siguientes pasos durante las interacciones basándose en un análisis de lo que el cliente está diciendo en ese momento. Pero no se queda ahí. La IA puede analizar el tono y la situación a través de la llamada telefónica de un cliente para sugerir posibles productos que satisfagan sus necesidades, así como sugerir artículos que respondan a cualquier pregunta que el consumidor pueda tener durante la llamada, personalizando aún más la experiencia. A continuación, Darryl explica que la IA es una inversión impresionante para el lado del agente de CX porque acorta el trabajo posterior a la llamada y toma notas para el representante, de modo que pueda prestar toda su atención al cliente. "Es práctico. Puedes encontrar proveedores que están utilizando esa tecnología de forma que te permite resolver los problemas de negocio que tienes actualmente." Así que mientras los líderes esperan ansiosamente el desarrollo de la tecnología CX a algo tan grandioso como en las películas, harían bien en buscar la integración de la IA. La innovación aguarda.

Para saber más sobre la inteligencia artificial en el espacio de trabajo, consulte el episodio del podcast Customer Service Secrets que aparece a continuación, y asegúrese de suscribirse para recibir nuevos episodios cada jueves.

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Transcripción completa del episodio:

Actualice su centro de contacto utilizando la IA con Darryl Addington

TRANSCRIPCIÓN
Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el Podcast Secretos del Servicio al Cliente de Kustomer.

Gabe Larsen: (00:11)
Bienvenidos todos. Estamos muy contentos de empezar hoy. En realidad nos unimos a Facebook. Kustomer's unirse a Facebook. Así que si no han oído las noticias realmente emocionantes para el equipo de Kustomer , vayan a verlas en nuestro blog, a la espera de la revisión reglamentaria. Unas sinergias realmente divertidas que creo que seguirán impulsando los servicios al cliente, el éxito del cliente y la experiencia general del cliente. Estoy muy entusiasmado con estas noticias. Pero hoy vamos a hablar de cinco secretos de la IA práctica en el centro de contacto. Y para ello, vamos a traer a un par de invitados especiales. Ya conocéis a Vikas, Jefe de CX y SVP de Ventas aquí en Kustomer. A quien probablemente no conozcan es a Darryl Addington. Es el Director de Marketing de Producto en Five9. Así que Darryl, gracias por unirse y ¿cómo diablos estás?

Darryl Addington: (01:14)
Me va muy bien. Gracias por recibirme. Es súper emocionante estar aquí. Me encanta la IA. La IA en los centros de contacto, esta nueva tecnología. Así que estoy emocionado de hablar de ello hoy.

Gabe Larsen: (01:23)
Sí. Sí. Bueno, vamos a entrar, pero antes de hacerlo, tienes que contarnos un poco sobre ti y luego cómo conoces a Vikas. Parece que tenéis algo en vuestra historia, nada inapropiado. Quiero mantener esto por encima del cinturón, por favor. Por encima del cinturón.

Darryl Addington: (01:37)
Sí. Así que he estado en la industria de los centros de contacto durante la mayor parte de mi carrera, que es que pierdo la cuenta porque cambia cada año, pero es alrededor de 25 años. Empecé en una empresa llamada Edify, que era una empresa de autoservicio. Así que tenían uno de los primeros entornos de desarrollo 4GL. Y en realidad no es muy diferente de algunas de las cosas que hay hoy en día. Pasé un poco, pasé bastante tiempo en Genesys y luego Vikas y yo nos conocimos cuando estábamos en 8×8.

Gabe Larsen: (02:02)
¿Estuviste en el 8×8? Todavía les va bien, ¿no? Al 8×8 le sigue yendo bien.

Darryl Addington: (02:08)
Sí, lo son. Parece que lo están haciendo bien. Por lo que he visto, están vinculando bastante el centro de contacto a su venta de UC, que es una gran parte de sus negocios es comunicaciones unificadas. Sí. Tuvieron un poco de noticias hoy sobre un nuevo CEO. Que se unirá a la compañía y los llevará a la siguiente parte de su viaje.

Gabe Larsen: (02:28)
Oh, no había visto eso. Interesante. Y luego fue de 8×8 a Five9, ¿o hubo un paso intermedio?

Darryl Addington: (02:34)
Eso fue todo para mí. Sí. Vine aquí, supongo que hace casi cuatro años y ha sido un viaje súper, súper interesante. Five9 tiene un gran centro de contacto en la nube. Y el mercado ciertamente está mirando hacia la nube para su tecnología de centro de contacto. Y así ha sido genial. Quiero decir, cambia cada trimestre, como me gusta decir. ¿Qué ha pasado? ¿Qué hicimos el año pasado? Bueno, en realidad no importa lo que hicimos el año pasado porque las cosas cambian muy rápido, pero es genial estar en un mercado en el que la gente está usando la tecnología y en una empresa tan grande como Five9, la gente allí es realmente genial, y tenemos procesos y cosas realmente buenas, y nuestros clientes nos adoran, lo que es una posición espectacular para estar.

Gabe Larsen: (03:11)
Interesante. ¿Quieres añadir algo a eso, Vikas? ¿Habéis trabajado juntos?

Vikas Bhambri: (03:16)
Lo hicimos, lo hicimos. Evidentemente, yo dirigía las ventas a empresas y al mercado medio en 8×8, y Darryl estaba en el marketing de productos. Y trabajamos muy estrechamente en términos de gran parte de nuestro despliegue, en particular en torno a nuestra solución de centro de contacto allí. Y me alegro de volver a conocer a Darryl, obviamente Five9 siendo un socio clave para nosotros aquí en Kustomer. Así que emocionado de tener la discusión en torno a la IA y lo que está pasando en el mercado.

Gabe Larsen: (03:42)
Así que entonces no teníais ninguna de las típicas peleas de ventas y marketing, ¿no? Todo era de color de rosa.

Vikas Bhambri: (03:47)
Es decir, era como tú y yo, Gabe. Nunca hay peleas entre ventas y marketing cuando se trata de mí. Sé lo mucho que dependo de vosotros dos en la vida individual para tener éxito. Así que confía en mí, no hay peleas aquí.

Gabe Larsen: (04:02)
Es justo. Ha sido divertido colaborar con Vikas. Y la verdad es que Darryl, Five9, tengo que admitir, que suena como si hubieras estado allí por un tiempo, es sólo una gran historia. ¿A cuántos empleados habéis llegado? No quiero entrar en nada.

Darryl Addington: (04:13)
Sí, creo que estamos en torno a los 1300, creo que es correcto. Sí, cuando me uní eran siete u ocho, algo así. Así que, sí.

Gabe Larsen: (04:23)
Sí. Sí. Quiero decir que es una historia de crecimiento. Si no has oído hablar de Five9, la innovación que aportaron al centro de contacto, las soluciones de marcación, recuerdo que en realidad los utilizamos en un par de lugares en algunos, en más de un área de ventas. Tal vez cinco, no lo sé.

Darryl Addington: (04:41)
Sí, así es. En realidad existe desde 2001 y durante los primeros ocho o diez años de su existencia, hicimos bastante outbound, que era quien compraba soluciones basadas en la nube0 en ese momento. Y luego, hace seis años, el centro de contacto dijo: "Bien, estoy listo para la nube de mi centro de contacto de entrada". Y eso es la mayor parte de lo que hacemos hoy.

Gabe Larsen: (05:02)
Y eso fue un, no sé si se llama un pivote, pero recuerdo cuando ustedes comenzaron a ir en esa dirección y, obviamente, resultó muy bien. Así que un montón de cosas interesantes en el centro de contacto. Pasemos a la IA. Tal vez sólo empezar con una imagen súper grande. Quiero decir, obviamente es una palabra de moda. ¿Qué significa para ti? ¿Qué es la IA? Dinos por qué la gente debería preocuparse por ella, qué es.

Darryl Addington: (05:22)
Sí. Ya sabes, la IA es interesante porque, al igual que muchas tendencias de la industria, la gente se ha apoderado de un término y lo está utilizando, sea o no apropiado. La otra cosa acerca de la IA es porque ha habido tantas películas y programas de televisión sobre la IA, la primera inclinación de la gente cuando escuchan es, "Bueno, esto debe ser algo mágico". Y puede que llegue un momento en el que tengamos una voz en la nube con la que hablemos y que lo sepa todo sobre nosotros y lo sepa todo sobre la empresa con la que nos comunicamos y pueda resolver mágicamente todos nuestros problemas por nosotros. Y si eso ocurre en el futuro, será interesante. Probablemente cambiará todos los aspectos de la vida, pero no es algo en lo que las empresas puedan invertir hoy. No existe hoy en día. Así que en lo que pueden invertir ahora es en la tecnología usando esta idea de aprendizaje automático, de la que podemos hablar un poco. Pueden invertir en eso para resolver los tipos de problemas que están sufriendo hoy, que son muchos. Y, especialmente, si nos fijamos en el centro de contacto, hay mucho margen de mejora en la experiencia del cliente, como todos sabemos, y mucho margen de mejora en términos de operaciones y mejora de la eficiencia y cosas por el estilo.

Gabe Larsen: (06:22)
Interesante. Sí. Tengo un niño de nueve años y le he dejado hacer un par de cosas con los Vengadores, Ironman, y no hace mucho preguntó: "¿Cuándo podemos tener a este Jarvis?". Como, "¿Cuándo viene Jarvis a nuestra casa?" Y tú puedes...

Darryl Addington: (06:38)
Él camina alrededor, ¿verdad?

Gabe Larsen: (06:40)
Lo cambia todo, limpia la casa y hace que todo sea genial. Yo digo: "Bueno, eso probablemente no va a suceder pronto". Así que cuando se piensa en la inteligencia artificial, realmente estoy tratando de sentar las bases, ¿hay ciertas cosas que necesita ser o tener en su lugar para asegurarse de que estamos realmente establecido para implementar esto de una manera estructurada?

Darryl Addington: (07:00)
Sí. Hay algunos pasos que se pueden dar. En realidad, muchos centros de contacto tienen muchas posibilidades de mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia, y la primera es pasar a la nube, y hay varias razones para hacerlo. Suena un poco autocomplaciente, pero la realidad es que toda la innovación que se está produciendo en el centro de contacto en términos de software está ocurriendo en la nube. Puede que hayas visto hace un par de años que Gartner puso fin a su MQ para los centros de contacto locales. Dijeron que la tecnología había alcanzado su punto máximo y que ya no evolucionaba. Así que no había razón para tener un MQ. Y eso es porque toda la innovación se dirige ahora hacia la nube. Así que esa es una buena razón.

Darryl Addington: (07:39)
La segunda gran razón es que la nube es donde están los datos. Así que si nos fijamos en lo que es el aprendizaje automático, y si puedo saltar en eso por un segundo. El aprendizaje automático es básicamente, no es mágico. Es básicamente un algoritmo - es sólo matemáticas. Y lo que hace es que permite a las máquinas, pero la potencia de cálculo realmente barata que tenemos hoy en día para ser capaz de ir a través de un montón de datos. Así que en el ejemplo de la conversión de texto a voz, las máquinas son capaces de tener voces de sonido natural, Wavenet, que es el texto a voz de Google, muestrea voces, millones y millones y millones de horas de voces hasta 24.000 muestras por segundo. Así que si piensas en todos los puntos de datos que tienes a lo largo de esa voz humana, y luego multiplicas eso por todas las necesidades de horas que el ordenador ha pasado, tiene muchos datos sobre la forma en que articulamos, la forma en que nuestras voces suenan. Sólo lo que hemos sido, he estado hablando de esto por un minuto, ¿verdad? ¿Cómo cuántas muestras tienes ahí? Y lo que ha hecho es generar estos realmente super realista, como, todavía se puede decir que es una máquina si usted está escuchando de cerca, pero suena tan bien que no se interponga en el camino de la comunicación entre una máquina y un ser humano más. Y este es solo un ejemplo de cómo el aprendizaje automático está añadiendo a esta tecnología. Y de todos modos, los datos están en la nube, ¿verdad? Y en un mundo local, todas esas conversaciones de voz están atrapadas en servidores en algún lugar de la empresa, y no se puede llegar a ellas. Así que no se puede mejorar la IA con esos datos.

Gabe Larsen: (09:08)
Parece que Vikas, estás ahí fuera en primera línea con la gente y el paso a la nube se ha acelerado obviamente con la pandemia. Quiero decir, ¿por qué alguien, sin ánimo de ofender si estáis en la nube en este momento, pero por qué alguien, hay gente que está en la nube todavía? Y si es así, ¿por qué?

Vikas Bhambri: (09:26)
Los hay. Evidentemente, los proveedores tradicionales siguen existiendo y ganando mucho dinero con los ingresos de mantenimiento de la gente que está en la nube. Creo que la clave es que el cambio es difícil, ¿verdad? Y creo que es A, el miedo a la incertidumbre. Dos, es el esfuerzo de pasar por ese proceso de migración. Y luego hay un montón de incógnitas y rumores en el mercado y mira, como dijo Darryl, la nube ha madurado significativamente. En los primeros días, la gente tenía miedo sobre la seguridad de los datos, los datos, la privacidad, el tiempo de funcionamiento y cosas de esa naturaleza, ¿verdad? Ahora, con la madurez del espacio de los centros de contacto en la nube, ya no son un problema, o lo son menos. Así que creo que esas son algunas de las cosas en las que las empresas tienen mucho en su plato, obviamente, y por lo tanto esto se convierte en una cuestión de ¿dónde cae esto en su lista de prioridades? El reto, creo que la mayoría de la gente no ve todas las ventajas a las que aludió Darryl al pasar a la nube porque ahí es donde está la innovación. Así que en algún momento, sí, tienes que morder la bala, pero no se trata sólo de hacer como es, ¿verdad? Y como, "Oh, puedo ejecutar mi centro de contacto on-prem hoy y voy a,"

Darryl Addington: (10:44)
Así es.

Vikas Bhambri: (10:44)
"¿Cuáles son todas las cosas adicionales que puedo aprovechar una vez que me pase a la nube?" Creo que eso es lo que realmente debería pensar una empresa.

Darryl Addington: (10:52)
Estoy completamente de acuerdo, Vikas, y de hecho la integración con Kustomer que habéis creado utilizando nuestro SDK es un ejemplo de algo que es completamente diferente en la nube que en las instalaciones. Y cualquiera que haya estado en las instalaciones y haya conectado su CRM o su sistema de información de clientes a su centro de contacto, sabe que es dueño de esa integración, independientemente de quién hizo ese trabajo cuando se rompe, es, usted es el responsable de esa ruptura. Y Gartner lo llama infraestructura frágil. Es esta conexión entre todos los diferentes sistemas en un mundo local. Y básicamente lo que hace es horrible para el centro de contacto, pero hace que la gente no haga cambios en lo que está haciendo. Así que no pueden iterar. No pueden transformarse. Hacen cambios cada tres o seis meses, o durante años a veces porque en el pasado, han hecho un cambio y se ha roto y lo peor que puedes hacer es desplegar un cambio a todos tus agentes y que se rompa. Tu teléfono se va a encender. Puede que lo hagas dos veces. No lo vas a hacer tres veces. Y todo eso es súper, súper estable en la nube, como que ha desaparecido porque los proveedores de la nube, como ustedes y nosotros, somos dueños de eso. Tenemos miles de clientes que usan estas integraciones y usan el software. Así que nos corresponde a nosotros para asegurarse de que funciona porque ahora nuestro escritorio es, nuestros teléfonos se iluminan cuando no funciona, no la persona que era responsable del contexto de su integración en el primer lugar.

Gabe Larsen: (12:14)
Sí, eso es tan interesante que Gartner y no me di cuenta de que se habían deshecho de que on-prem, eso es interesante. No me había dado cuenta, Darryl. Es curioso. Bueno, hablemos de algunos de los usos prácticos. Has dado la idea general y los fundamentos, pero ¿cómo se traduce eso para el agente y el cliente? Tal vez puedas empezar en un nivel alto, ¿dónde crees que la gente está viendo algunos de esos beneficios de pasar a la nube, y luego los datos, el aprendizaje automático, y en última instancia la inteligencia artificial?

Darryl Addington: (12:37)
Sí, así que el resultado neto del aprendizaje automático y la IA, y hay un par de casos de uso que creo que podríamos hablar aquí. Uno es la automatización. ¿Cómo se pueden tomar algunas de las cosas que la gente hace actualmente con los agentes y automatizarlas? Y el segundo es la asistencia al agente. ¿Cómo se puede facilitar el trabajo del agente? Y se obtienen muchos beneficios en cuanto a la experiencia del cliente, pero también en cuanto a la formación de los agentes y cosas por el estilo. Si tomamos el primer ejemplo, el de la automatización, hay muchas cosas que se pueden intentar hacer en un IVR, pero, como todos sabemos, pulsar botones en el DTMF no es muy divertido. La mayoría de los clientes no lo harán. Más adelante, podemos hablar de un estudio de caso de un cliente al que se le sustituyó una operadora automática DTMF por una operadora automática basada en IA y obtuvo unos resultados impresionantes.

Gabe Larsen: (13:25)
¿De verdad? Interesante.

Darryl Addington: (13:27)
Y luego el otro elemento es que puede que exista el reconocimiento de voz hoy en día, pero es tan caro y difícil de instalar y requiere tanta energía para mantenerlo a lo largo del tiempo que sólo ha estado disponible para la gama alta del mercado. Así que si llamas a Southwest Airlines o a tu banco, y es un gran banco, probablemente hayas interactuado con un sistema de reconocimiento de voz para automatizar algunas de las cosas que haces, transferir fondos de la cuenta corriente a la cuenta de ahorros, etcétera. Pero esos son caros y por lo tanto el negocio promedio no puede realmente adoptarlos, pero con esta cosa de la IA, es realmente mucho más fácil de implementar. Pusimos ese asistente automático al que me refería en unas dos semanas, dos semanas de PS, como una persona durante dos semanas, lo que es una locura diferente de lo que era el antiguo speech reco.

Darryl Addington: (14:10)
Fueron de seis a nueve meses sólo para ponerlo en marcha. En algunos casos, para las empresas más grandes, como dos años antes de que usted podría realmente poner la cosa en la producción. Realmente sorprendente. De todos modos, la automatización es como la primera y en cualquier negocio, y usted puede tipo de romper la automatización frente a los asistentes, ¿verdad? Así que los clientes saben cuando necesitan, cuando necesitan algo de automatización frente a cuando necesitan algo de asistencia de un ser humano. Así que, por ejemplo, si voy a entrar en un negocio y voy a, quiero saber, ¿está su tienda abierta? Sí. Muy, súper común para COVID ahora mismo, ¿está la tienda abierta? ¿Cuándo está abierta? Como, ¿qué horas están abiertas? Estas son todas las cosas que usted sabe que sólo puede averiguar, usted debe ser capaz de averiguar a partir de nuestro sitio web o de un IVA.

Darryl Addington: (14:51)
¿Cuál es el estado de mi pedido? Necesito cambiar mi dirección. Todas estas son cosas que uno esperaría poder hacer sin necesidad de un ser humano. Pero, "Oye, pedí un banco de piano hace 20 semanas y durante las últimas 20 semanas, cada dos semanas, habéis dicho que está en camino, pero todavía no está aquí". Así que vamos a tener una conversación porque sé que no voy a resolver esto en el autoservicio. Y así es, si lo piensas desde esa perspectiva como empresa, puedes pensar en qué quiero automatizar frente a lo que quiero que tenga que ver con la experiencia humana que tienes. Tiene algo que ver con la relación que tienes con el negocio. Quieres llegar a un ser humano porque va a ser capaz de suavizar todo eso y hacerlo mejor.

Gabe Larsen: (15:30)
Así que, en muchos sentidos, has sido capaz de tomar ese complejo reconocimiento de voz y ser capaz de simplificarlo para que puedas automatizar algunas de esas tareas más mundanas a través del teléfono si así lo desean. Es sólo un [inaudible].

Darryl Addington: (15:42)
Sí. Speech reco es un buen ejemplo. Y luego, supongo, permítanme hablar de IQVIA, que es uno de nuestros clientes. Hicieron el asistente automático. Lo que descubrieron fue que sus clientes no estaban dispuestos a pulsar los tonos. No estaban dispuestos a pulsar los botones del teléfono. Y lo que resultó fue que llegaron a los agentes que no estaban necesariamente capacitados para resolver su problema. Además, probablemente tenían acceso a un CRM, como el que ustedes tienen, pero no sabían cómo navegar por él para encontrar lo que necesitaban, etc. Así que cuando implementaron el menú plano, esencialmente, bien, sólo dígame por qué está llamando, los clientes estaban dispuestos a intentarlo. Y lo que descubrieron fue que después de esas dos semanas de las que hablé, el 87% en la primera expresión, la primera vez que dijeron: "Hola, estoy llamando por este problema", fueron capaces de identificarlo y transferirlo al agente correcto, y el 93% después de la segunda expresión. Así que si no lo consiguieron la primera vez, fueron capaces de llegar al 93%. Redujeron la transferencia de agente a menos del 1% de agente a agente, lo que significa que se dirigió correctamente al agente. Y la otra gran estadística que me sorprendió fue que el tiempo medio de gestión se redujo en un 15% porque los agentes estaban formados en el tema del cliente. Sí. Así que como cosas realmente geniales. Y el hecho de que un tamaño medio y no estas grandes organizaciones puedan implementar algo así para mí es, eso es como wow, ¿verdad? Como que está bien. No es tan mágico como Jarvis, pero tiene un gran impacto en el negocio. Es súper convincente e interesante y resuelve los problemas que las empresas tienen hoy en día.

Gabe Larsen: (17:18)
Interesante. ¿Qué opinas de eso, Vikas?

Vikas Bhambri: (17:21)
No, creo que la clave es que ha abierto la oportunidad para que todo tipo de empresas ofrezcan esa experiencia óptima. Ya sabes lo que dijo Darryl, si te fijas en el reconocimiento de voz, algo que se inició principalmente, la adopción primaria fue en las grandes instituciones de servicios financieros. Así que los bancos insignia, y como dijo Darryl, tomó el número de años para desplegarlo. Y, francamente, la eficacia de la misma, yo todavía debatiría, ¿verdad? Así que ahora ser capaz de ofrecer que hasta un tamaño medio, las pequeñas empresas creo que es fantástico porque como consumidores no sólo queremos tener una gran experiencia, solíamos bromear con que todo el mundo habla de Apple la entrega de esta experiencia increíble y todo el mundo dijo: "Sí, claro. Es Apple", ¿verdad? Una compañía de un billón de dólares. Por supuesto que pueden permitírselo. Así que ahora pienso en una oportunidad para cada propietario de negocio o cada líder en cada negocio, para pensar que tienen las capacidades dentro de su presupuesto para ir a ofrecer una experiencia como la de Apple, que creo que es grande porque como consumidor, creo que es el ideal que todos estamos buscando.

Gabe Larsen: (18:30)
Sí, es interesante. Y supongo que Darryl, que encontró que a menudo el tono de tacto frente al habla, es así de grande la diferencia. Somos así de perezosos.

Darryl Addington: (18:43)
Sí. Bueno, la mayoría de la gente no entiende por qué lo hacen. Hay un sitio web que existe desde hace mucho tiempo, llamado Get Human. Y te dice cómo evitar el IVR para que puedas hablar con una persona, pero lo que el consumidor no se da cuenta, en general, es que entonces van a llegar a un agente que no está capacitado para ayudarles y por lo tanto van a ser transferidos después para resolver su problema. Pero da igual. La recuperación del habla es mucho, mucho mejor ahora con esta IA. E incluso dicen que ya no lo llaman recuperación de voz, pero reconoce lo que estás diciendo. Potencialmente sí, para ser fácil y utilizable, lo cual es genial.

Gabe Larsen: (19:19)
No me había dado cuenta de que había tanta diferencia. Y luego mencionaste un poco sobre las capacidades de asistencia de los agentes. ¿Quieres hablar un poco de eso? ¿O qué aspecto tiene eso?

Darryl Addington: (19:27)
Sí, así que la asistencia al agente es ahora, así que ahora sabemos que el consumidor sabe y el negocio sabe que un agente necesita estar involucrado. Tienes algo que es relacional. Por ejemplo, al dar de alta a un cliente, no quieres hacerlo en el autoservicio. Algunas empresas pueden hacerlo sólo por la naturaleza de su negocio, pero muchas quieren que haya seres humanos involucrados. O es algo que va a romper la relación. Oye, ha sido, como dije con el banco del piano o en cuanto a los viajes, llamé a Southwest Airlines recientemente. Iba a ir a Kauai durante las vacaciones y cerraron la isla y Southwest canceló mis vuelos. Así que quería hablar con alguien sobre eso. Así que sabes que necesitas un humano, vale. Así que ahora que llegas al agente, ¿cómo puedes ayudar al agente? Y hay una serie de formas en las que la IA puede hacer eso muy fácilmente hoy en día. Una de ellas es el resumen de llamadas y las disposiciones. Disposiciones es una palabra muy curiosa, ¿verdad? Una disposición es esencialmente como, ¿de qué se trata la llamada? Es algo muy simple. Y el agente normalmente en un centro de contacto tiene, es fácil de hacer. Sólo tiene que hacer clic en uno, excepto que la lista suele ser de cien elementos o más. Tienen que desplazarse por la lista al final, y averiguar de qué se trata la llamada. Y con cien elementos y el hecho de que la mayoría de las llamadas, no todas las llamadas, pero la mayoría de las llamadas tienen múltiples cosas sobre las que fueron, el agente hace algo llamado satisfacción. Simplemente eligen la primera que parece bastante buena y su dirección no los quiere en el trabajo después de la llamada. No quieren que estén sentados durante 10 minutos optimizando esa disposición, ¿verdad?

Darryl Addington: (20:50)
Quieren que pase a la siguiente llamada. Así que eligen lo que sea. Así que eso arruina totalmente el reportaje. Como si no supieras realmente de qué se trata esa llamada. Lo que sabes de esa llamada es lo que vio el agente, lo primero que vio que se parecía. Así que la IA puede ayudar con eso porque escucha toda la llamada, escucha la conversación entre el cliente y el agente, y entonces pueden elegir múltiples disposiciones basadas en lo que realmente era esa llamada. Ahora, tienes este impresionante informe que es más preciso y puede realmente decirte y permitirte arreglar los problemas en torno a lo que tus clientes están llamando. Así que ese es el número uno.

Darryl Addington: (21:20)
El número dos son los resúmenes de las llamadas. Los agentes dedican mucho tiempo a intentar captar lo que ocurre en la llamada y a tomar notas. Con la IA puedo capturar todo eso. Y una de las cosas interesantes que hace Five9 es que realmente resumimos la llamada basándonos en el dictado. La IA no es perfecta, pero nos da suficientes detalles para que podamos utilizar la PNL para resumir de qué trataba la llamada. Y al final de la llamada, el agente dice: "Sí, sí, sí, sí, sí. Oh, déjame descifrar eso muy rápido. Estaré bien". Y le dan al botón y automáticamente se escribe en Kustomer, en el CRM para que no tengan que hacer todo eso. Así que acortar, hace dos cosas. Acorta el trabajo posterior a la llamada, pero también les permite centrarse más en el cliente porque no están ocupados tratando de capturar todas las notas durante eso.

Darryl Addington: (22:05)
Darryl, ¿ves una capacidad en el mundo de la voz para susurrar al agente y, evidentemente, para indicarle soluciones potenciales basándose en la conversación que se está produciendo? Como has dicho, la IA escucha la conversación entre el consumidor y el agente y le recomienda: "Quizá quieras decir esto. Esta es la solución a ese problema. Como que deberían reiniciar su caja de cable", lo que sea. ¿Ves, es algo que existe o es algo que todavía está en vuelo?

Darryl Addington: (22:42)
Sí, no, eso es algo que puedes hacer hoy y un gran ejemplo. Hay un montón de cosas diferentes que puedes hacer en torno a, por ejemplo, las declaraciones legales que necesitas que diga el agente, así que puedes vigilarlas. Puedes ver si no lo han dicho y entonces puedes pedirles que lo digan, y entonces puedes ver si realmente lo han dicho, así que es increíble usar la tecnología. Y luego podría ser el siguiente tipo de acción de las cosas. ¿Qué deberían hacer? Así que, por ejemplo, podría ser un ejemplo de si estás en un negocio donde el uso es importante para el cliente que utiliza el producto, podría haber ejemplos, "Oh, ¿has intentado usarlo así?" O podrían ser oportunidades de venta cruzada del tipo de las que dicen: "Oye, los clientes que compran ese producto del que estás hablando ahora, el 85% de ellos compraron este producto a continuación".

Darryl Addington: (23:25)
Así que habla con ellos sobre ese producto. Así que sí, muchos ejemplos allí. La otra cosa que ocurre es la base de conocimientos. Así que ser capaz de ir a una base de conocimientos y sacar artículos y presentarlos al agente, y el hombre, hablar de que es más fácil para el agente a su punto, Vikas. Tienes, y ahora tienes una IA que está ahí diciendo, "Hey, esto es lo que hay que hacer a continuación". O, "Aquí hay un artículo que puedes usar para resolver este problema". Ayuda al agente porque no se distrae con, y como ustedes saben, uno de los grandes problemas de los agentes es que tienen cosas por todas partes, ¿no? Así que pasan mucho tiempo poniendo al cliente en espera y buscando cosas y con la IA sólo sugiriendo...

Vikas Bhambri: (24:03)
No, si están usando Kustomer, pero esa es otra discusión.

Darryl Addington: (24:07)
No, tienes razón. Pero el usted está reemplazando entornos que son así con -

Gabe Larsen: (24:12)
Sí, es curioso. Cuando miro eso, Darryl, me digo, ¿cómo funcionaba el agente sin estas cosas? Como, ¿qué estaban haciendo? Deben haber sido, supongo que eran -

Vikas Bhambri: (24:22)
Volviendo a lo que decía el hijo de Gabe sobre Jarvis, ¿verdad? A menudo, cuando pensamos en la IA, siempre es hoy en día, es una conversación muy de traspaso. Es como, "Bien. El bot trata de resolver el problema si puede. Se pasa a un agente humano". Y sí. Quiero decir, nosotros también sugerimos cosas. ¿Te imaginas un mundo en el que, especialmente en el mundo de la voz, es ligeramente diferente en el mundo digital en el que estamos hablando de chat o social o lo que sea, donde el bot y el agente están realmente resolviendo el problema para el cliente juntos? Y lo que quiero decir es que estoy pensando en voz alta, ¿no? Así que desde la perspectiva de que tengo un agente generalista o, y tal vez tenemos, pero el bot es el experto en hipotecas y estamos tratando de resolver el problema, pero para el consumidor, es perfecto. El consumidor siente que está hablando con dos personas, pero en realidad es un agente humano y un bot que tal vez es un bot especialista en hipotecas si fuera a mirar los servicios financieros.

Darryl Addington: (25:24)
Sí. Así que absolutamente. Creo que la forma en que se manifiesta hoy en día en el mercado es que se puede conseguir que los agentes salgan al mercado más rápidamente. Así que no son expertos en hipotecas y quizá no tengan que recibir un mes de formación para salir a la calle porque la IA les va a ayudar. Les va a apoyar visualmente, no necesariamente comunicándose directamente con el cliente mientras el agente se comunica con él. Pero una de las cosas en las que nos hemos centrado desde el principio y la integración del cliente ayuda con esto, es ese nivel de contexto entre la automatización, porque siempre existe, eso es lo que los consumidores saben como hemos hablado, ¿verdad? Saben que si es autoservicio o automatización, probablemente van a empezar con el autoservicio si pueden, incluso si saben que necesitan un agente, van a tener que pasar por el autoservicio para llegar a un agente.

Darryl Addington: (26:13)
Y durante ese tiempo podemos recoger las intenciones de esta palabra, ¿verdad? Como, por ejemplo, ¿qué está tratando de hacer el cliente? Y la identidad del cliente y la intención del cliente y cualquier contexto sobre lo que el cliente estaba haciendo recientemente se puede pasar al agente y ese agente entonces puede hacer que un puente sin fisuras. Y esa es una parte super, super, super crítica porque en encuesta, tras encuesta, tras encuesta muestra que a los clientes no les gusta empezar de nuevo cuando cambian de canal y ya sea de autoservicio a un agente o de texto a voz, cualquiera que sea el caso, no les gusta.

Vikas Bhambri: (26:44)
Sí. Creo que cuando vivimos en nuestro mundo y estamos tan acostumbrados a la tecnología, la damos por sentada. Y luego creo que a menudo, cuando me pongo el sombrero de consumidor y me relaciono con todas estas marcas diferentes, casi no puedo creer el porcentaje de marcas, ese matiz tan básico del que hablabas, el traspaso, todavía está fundamentalmente roto, yo diría que para el 90% o más de la mayoría de las empresas.

Darryl Addington: (27:08)
Sí. Bueno, y eso se puede resolver hoy en día sin IA. Es decir, es un problema que si consigues una buena integración pre-construida entre, a los proveedores de la nube como nosotros, puedes resolverlo hoy en día y en realidad es relativamente fácil. Sólo tienes que implementar las soluciones, lo que es genial. Así que recomiendo a las empresas que lo hagan.

Gabe Larsen: (27:24)
Tienes que encontrar ese camino. Bueno, terminemos. Pero Darryl, me gustaría dejarte terminar y quizás plantearte esta pregunta. Mucha gente que está tratando de iniciar este viaje, averiguar la mejor manera de optimizar cada parte del viaje del cliente, ¿dónde dejarías a la audiencia con, cómo empezar? ¿Dónde puedo ir a mojarme los pies y arrastrarme, caminar, correr, si quieres?

Darryl Addington: (27:48)
Sí, es decir, pasar a la nube por todas las razones de las que hemos hablado, estabilidad, mejores informes, mejor interfaz de usuario, ya que puedes controlar y puedes iterar en tu centro de contacto. Eso ayuda mucho. Integrar en su CRM, como con una integración pre-construida. Preconstruida, es importante. Hay grandes SDKs. Nosotros tenemos uno, pero si puedes conseguir una integración pre-construida en un CRM como Kustomer, genial. Eso va a ayudar mucho en términos de la experiencia, la formación del agente, el entorno se ve sin problemas a través de todo eso, y pueden obtener todo ese contexto del que acabamos de hablar. La tercera es habilitar al agente. Es muy importante para el trabajo desde casa hoy en día, y son las estadísticas del agente. ¿Cómo lo estoy haciendo durante el día? ¿Estoy cumpliendo los objetivos del cliente y de la empresa? ¿No lo estoy haciendo? La gamificación y la gestión de la fuerza de trabajo es otra de las claves para que puedas gestionar tu horario de forma realmente eficaz. Esto capacita al agente de una forma que no se había hecho antes.

Darryl Addington: (28:39)
Así que esos tres pasos, y luego como, eso es sólo la fruta colgando bajo. Puedes hacer eso hoy mismo y, realmente, en tres meses, dependiendo de la complejidad de tu centro de contacto, podría ser una semana. Podría ser muy rápido, podría ser un poco más, tres meses si fueras súper grande, si tienes 30.000 agentes o algo así, pero puedes ir a hacer eso hoy. Y esos son los tres primeros pasos. Y luego la IA, la IA está absolutamente allí. Es práctica. Puedes encontrar proveedores que están usando esa tecnología de manera que te permite resolver problemas de negocios que tienes hoy mientras todos esperamos que Jarvis venga y...

Gabe Larsen: (29:14)
Impresionante. Impresionante. Bueno, Vikas siempre agradezco que te unas. Darryl, muchas gracias por recibirme. Si alguien quiere ponerse en contacto contigo o aprender un poco más sobre Five9, ¿cuál es la mejor manera de hacerlo?

Darryl Addington: (29:22)
Bueno, el sitio web es un buen punto de partida. Tiene un montón de buena información. Hay números a los que puedes llamar, etc. Y, eh, sí.

Gabe Larsen: (29:32)
Me encanta. Muy bien, hombre. Bueno, gracias por su tiempo, y para la audiencia, que tengan un día fantástico.

Darryl Addington: (29:36)
Sí, tú también.

Voz de salida: (29:43)
Gracias por escuchar. Asegúrate de estar suscrito para escuchar más secretos de atención al cliente.

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