En Kustomer, queremos que pueda comunicarse con sus clientes a través de todos los canales. Ofrecer una experiencia omnicanal tanto a los clientes como a los agentes es la mejor manera de construir una relación sólida y aumentar el valor de vida de sus clientes. Como parte de esta visión, nos complace anunciar que hemos integrado Twitter en nuestra plataforma. Ahora, utilizando Kustomer, los equipos pueden conectar Twitter con todos sus canales existentes para ofrecer una asistencia omnicanal.
La integración de Twitter añadirá dos canales dedicados: Mensajes Directos (DMs) y @menciones (incluyendo likes). Los equipos pueden elegir si los mensajes directos, las @menciones o los "me gusta" se incluyen en Kustomer para cada cuenta conectada a Twitter . Por ejemplo, un usuario de un servicio específico querrá recibir notificaciones de "me gusta", "menciones" y "mensajes de texto", mientras que una cuenta de marca sólo necesitará tener en cuenta los mensajes de texto.
Desde el punto de vista del servicio, es fundamental que tanto las menciones públicas como los DM formen parte de una conversación omnicanal, en la que los agentes puedan ver todo el contexto de la conversación. Con Kustomer, pueden incluso hacer un seguimiento por correo electrónico o cualquier otro canal, continuando la conversación que comenzó con un tuit entrante.
En Kustomer, todos los mensajes de texto y las @menciones entrantes aparecen en tiempo real, sin necesidad de actualizarlos, lo que es crucial para una plataforma en la que los clientes esperan respuestas rápidas. Kustomer también muestra la ubicación del usuario, el nombre, el avatar, los seguidores, el estado de verificación y mucho más, todo en una única tarjeta de contexto.
También es importante conocer las métricas de Twitter como canal de asistencia. Los jefes de equipo pueden conocer el rendimiento de su equipo y de cada uno de los agentes gracias a los informes de Twitter Channel, lo que facilita la búsqueda de las áreas que necesitan mejorar e informa de las mejores prácticas para otros canales.
Hemos dado a algunos clientes acceso temprano a esta nueva integración, y nos complace informar de que han tenido mucho éxito, además de una mejora en su experiencia general como clientes. Estamos disfrutando de tener Twitter DMs en Kustomer", dice Jordan Donati, Director de Operaciones CX de Glossier, "Es genial poder ahora rastrear lo que la gente nos está escribiendo y ayudar a nuestro equipo social quitándoles los DMs de encima".
Twitter ya no es opcional como canal de soporte para la mayoría de las empresas: "En realidad, no decidimos incluir Twitter como canal de asistencia, sino que nuestros clientes decidieron que es un lugar en el que quieren recibir asistencia". Dice Rich Lorenzo, Slice's Director de Experiencia del Cliente, "Antes de la integración de Kustomer , me ocupaba prácticamente solo de los problemas de los clientes que llegaban a través de Twitter, lo que obviamente no es un acuerdo sostenible". Con Kustomer, Twitter se ha convertido en un canal de servicio mucho más manejable. "Ahora podemos dirigir inmediatamente esas solicitudes de asistencia directamente al equipo de asistencia, lo que garantiza que nuestros clientes reciban la respuesta más rápida posible."
Por suerte, invertir en las redes sociales como canal de servicio puede dar resultados reales para su empresa. La incorporación de un servicio de atención al cliente en las redes sociales para las reclamaciones puede ayudar a aumentar la promoción de los clientes hasta en un 25%. Además, Gartner predice que en 2020 el 90% de las empresas utilizarán las redes sociales para la atención al cliente. Cuanto antes empiece a dominar su enfoque, mejor será su experiencia. ¿A qué espera? Empieza a utilizar Twitter con Kustomer, y ofrece a tus clientes el servicio social que se merecen.
Para más información, consulte nuestro artículo de la Base de conocimientos.
