Cómo convertir su organización de CX en un generador de ingresos mediante la participación de los clientes en la era digital

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Para facilitar unas relaciones más significativas y duraderas con los clientes, las empresas deben centrarse en implantar soluciones que ofrezcan una asistencia valiosa y fluida. Dado que los clientes confían en los agentes para que les ayuden en todo su recorrido previo y posterior a la compra, existe una clara oportunidad de optimizar la experiencia del cliente aprovechando la información crítica y la tecnología de asistencia.

Al equipar a los agentes para que apoyen las interacciones complejas y promuevan una comunicación más proactiva, las empresas pueden asegurarse clientes fieles que impulsen los resultados finales y propicien un crecimiento constante de los ingresos.

Centrarse en la asistencia omnicanal

Para operar en la era digital, las empresas deben estar equipadas para soportar una experiencia omnicanal. Dado que los clientes dedican más tiempo a validar sus compras con la asistencia previa a la transacción, necesitan tener acceso a agentes que puedan comprender eficazmente todo su recorrido contextual. Al centrarse en un enfoque omnicanal, las empresas pueden trabajar para comprender mejor las intenciones de sus clientes y adaptar la asistencia según sea necesario.

Según Gabe Larsen, vicepresidente de marketing de Kustomer, "La asistencia omnicanal puede parecer a menudo intimidante para las empresas porque piensan que necesitan equipos separados para gestionar estos canales separados a través de sistemas separados. Los datos de sus clientes son potentes, pero a menudo viven en otros sistemas dispares, por lo que es un reto proporcionar una imagen completa de sus clientes. Necesita implementar una solución de soporte que unifique esos datos y los haga fácilmente disponibles y procesables para su equipo de soporte. Y puesto que su estrategia omnicanal conecta todos sus canales, los datos sobre las interacciones de los clientes viajan con ellos y se mueven tan fácilmente entre los canales como ellos."

A medida que los clientes continúan utilizando diferentes canales, cambiando entre las opciones de autoservicio, el chat en vivo y el servicio telefónico tradicional, se hace necesario obtener una línea de visión en cada aspecto del viaje general.

Además, cuando los clientes aumentan los puntos de contacto solicitando asistencia antes de la transacción, las empresas deben trabajar para identificar estos momentos y así poder reconstruir una visión de 360 grados del cliente más adelante.

Para lograr un enfoque más fluido, las empresas deben implementar soluciones de Al que garanticen un escalamiento impecable y una mayor eficiencia. Con la moderna tecnología Al, los clientes que utilizan un servicio de chatbot pueden ser dirigidos rápidamente al agente más cualificado para recibir asistencia individual. Al identificar el momento exacto de frustración o ineficiencia, Al trabaja para adaptarse sin problemas a las necesidades momentáneas de los clientes, al tiempo que proporciona al agente la información contextual necesaria para manejar adecuadamente el caso.

Una vez que los agentes tienen acceso a esta información detallada sobre los clientes, pueden manejar con mayor eficacia la afluencia única de preguntas y servicios que se espera que proporcionen actualmente. Las empresas pueden entonces trabajar para ofrecer una experiencia simplificada, ya que los clientes cambian sin esfuerzo entre los canales sin tener que repetir sus consultas.

Ryan Patchitt, director de experiencia del cliente de Waldo, afirma: "Tener esa visión de 360 grados del cliente permite a los agentes, con un solo clic, conocer desde el principio, desde ese primer pedido que los clientes hicieron con nosotros, si ha habido algún pros o un contras a lo largo de su viaje. Al ver esto, los agentes pueden decir: "Llevas X tiempo con nosotros, podemos ver que necesitas tus lentes de contacto ahora, hace un mes, parece que se te acaban en este momento del mes, ¿por qué no cambiamos tu plan a este?" Y realmente ayuda a los agentes a conseguir una experiencia más personalizada para nuestros clientes y también ahorra mucho tiempo, lo que es genial para nosotros".

Aprovechar la personalización

Una vez que los agentes puedan manejar eficazmente un flujo más fluido de interacciones, podrán trabajar para ofrecer la versión más personalizada y empática de la asistencia que los clientes buscan actualmente.

Sabemos que los clientes no quieren ser tratados como un número de ticket; quieren que los agentes los reconozcan sistemáticamente en todas las plataformas y que entiendan realmente sus intenciones y objetivos. Identificar al cliente es una cosa, pero proporcionar una asistencia significativa y personalizada en cada punto de contacto requiere un enfoque más amplio.

Este nivel de asistencia requiere acceso a datos detallados de los clientes para ir más allá del simple reconocimiento y apoyar interacciones complejas y significativas. Además, exige procesos back-end racionalizados que permitan a los agentes centrarse en los casos más importantes.

"No hay necesidad de hacer perder el tiempo al cliente o al agente pidiéndole información repetida. En cambio, esa información está disponible con sólo pulsar un botón, lo que permite al agente personalizar la experiencia del cliente ofreciéndole consejos precisos, abordando los problemas de forma proactiva y sugiriendo otros productos o servicios que el cliente podría disfrutar. ¿El resultado? Una interacción eficiente pero personal que construye una relación con el cliente para toda la vida", dice Gabe Larsen, vicepresidente de marketing de Kustomer.

Para aprovechar los datos completos de los clientes, dote a los agentes de herramientas de Al, como las tarjetas de información personalizables, que reúnen el contexto y las herramientas necesarias para facilitar una interacción. Con esta tecnología, los agentes pueden procesar devoluciones, emitir créditos o volver a reservar en una sola plataforma. Esto mantiene la información más importante en un solo lugar, lo que permite a los agentes centrarse en cada interacción evitando las búsquedas que distraen y las ineficiencias. Además, permite que los agentes actúen con mayor eficacia en su papel de asesores, recomendando nuevos productos y servicios que puedan alinearse con su mentalidad orientada al valor, lo que aumenta las posibles oportunidades de ingresos.

Para saber más sobre cómo transformar su centro de contacto en un centro de beneficios, descargue nuestro último informe elaborado junto con CCW, aquí.

 

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