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En este episodio del podcast Customer Service Secrets, Gabe Larsen se reúne con Elizabeth Dominicci, de TriNet, para conocer los secretos del uso de los datos y la inteligencia artificial para impulsar el compromiso de los clientes. También explora cómo las operaciones son esenciales para crear la CX definitiva. Sintonice el episodio para obtener más información.
Utilizar los datos para obtener información sobre los clientes
A medida que las empresas intentan abordar el viaje del cliente, muchas se ven abrumadas por el caos de datos y no saben cómo organizarlos de manera que aumenten la participación y ahorren dinero. La recopilación de datos es imprescindible para garantizar que los clientes tengan la mejor experiencia posible, ya que proporciona información que no se suele ver en las interacciones con los clientes. Los datos se han convertido en un indicador clave para seguir la felicidad de los clientes, predecir problemas y comprender sus preferencias. Elizabeth explica: "Me encanta utilizar los análisis para predecir lo que pensamos que va a ocurrir, ser capaz de encontrar puntos de activación en los datos para poder aislar una población de clientes a la que quizás debamos llegar de forma proactiva en lugar de esperar a que se pongan en contacto con nosotros". Cuando los datos se utilizan para obtener información, los agentes pueden atender y satisfacer mejor a sus clientes.
Los beneficios de la IA
La IA, quizás un enfoque inusual de la CX moderna, está siendo noticia en este espacio y debería estar absolutamente en su punto de mira si quiere impresionar a sus clientes. La IA es la herramienta perfecta para utilizar los datos correctamente, lo que significa que recoge e interpreta los datos de forma legible. Esto se traduce en un mayor rendimiento de los representantes de CX porque tienen acceso a información útil sobre los clientes. Elizabeth es una gran defensora de la atención al cliente basada en la IA. "El objetivo era conseguir que el cliente que está en el teléfono o nos envió un correo electrónico que necesita algo, lo lleve al recurso correcto que tiene la respuesta más rápido, y realmente ser capaz de aumentar la calidad de la experiencia que ese cliente estaba teniendo." Las ventajas de la IA son prácticamente infinitas. Puede recopilar y organizar datos, interpretar las emociones de los clientes y ayudarles a resolver sus propias preguntas básicas antes de tener que ponerse en contacto con un representante: ¡qué herramienta tan útil para la personalización!
Los recursos adecuados para los resultados correctos
Cuando los equipos de CX utilizan los datos y la IA en su beneficio, pueden prestar un mejor servicio a sus clientes, por lo que Elizabeth anima a los líderes a contar con los recursos adecuados para el éxito operativo:
Yo invertiría absolutamente en alguien con esa experiencia en ciencia de datos. Me aseguraría de que, a la vez que te centras en ofrecer la mejor experiencia a tus clientes, también tienes a alguien en tu equipo cuyo trabajo a tiempo completo es esencialmente escuchar entre bastidores, observar los datos, peinarlos y encontrar esa aguja en un pajar que no ves cuando estás en ese modo reactivo.
Cuanto mejor informados estén los agentes de primera línea sobre sus clientes, mejor podrán ofrecer las soluciones adecuadas y rentables desde el principio. La analítica de estar en el éxito del cliente puede fácilmente salirse de control y puede complicarse rápidamente, por lo que tener acceso a los datos de los clientes y a las herramientas de IA puede realmente dar a su empresa una ventaja sobre la competencia. El conocimiento es poder en este espacio y cuanto más conozcan los representantes a sus clientes, más relaciones con los clientes y la marca se cosecharán.
Para saber más sobre la excelencia operativa y cómo los datos pueden ayudarle a ganar, consulte el episodio del podcast Customer Service Secrets que aparece a continuación, y asegúrese de suscribirse para recibir nuevos episodios cada jueves.
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Transcripción completa del episodio:
Cómo las operaciones pueden ayudarle a ganar con Elizabeth Dominicci
Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el Podcast de Secretos de Atención al Cliente de Kustomer.
Gabe Larsen: (00:11)
Muy bien. Bienvenidos todos al episodio de hoy. Vamos a hablar de la transformación de la experiencia del cliente a través de las operaciones y para ello hemos traído a una invitada especial, Elizabeth Dominicci. Actualmente es la Vicepresidenta de Operaciones de Experiencia del Cliente en TriNet, donde ha sido integral en la transformación de las líneas de frente. Me encanta este título, Customer Experience Operations. Lo que me pareció más interesante de Elizabeth es que tiene experiencia en ingeniería industrial y de sistemas. Sí. Lo has oído bien. Ingeniero de sistemas industriales, no es muy típico. Ella tiene análisis, gestión, consultoría, operaciones. Es una experiencia tan única en el ámbito de la atención al cliente que la hemos estado molestando durante un tiempo para que aporte una visión diferente a lo que a veces es la atención al cliente más tradicional. Así que con esa rápida introducción, Elizabeth, gracias por unirte. ¿Cómo estás?
Elizabeth Dominicci: (01:10)
Me va bien. Gracias por recibirme.
Gabe Larsen: (01:12)
Sí, estábamos hablando antes del espectáculo. Tuvimos que hacerlo. Creo que esto es un intento, pero finalmente fuimos capaces de clavarnos y hacerlo. Así que te agradezco que te subas al carro. Cuéntanos un poco más, me encanta ese título, pero cuéntanos un poco más sobre lo que has estado haciendo en TriNet y algunas cosas de tu pasado.
Elizabeth Dominicci: (01:29)
Oh, absolutamente. Sí. Aquí en TriNet, han sido unos años interesantes. Llevo aquí unos cuatro años y en esos cuatro años hemos crecido, escalado y transformado la forma de interactuar con nuestros clientes. Y ahora mismo, estoy en un puesto en el que soy, como has dicho, el líder de nuestro mundo de operaciones CX. Y una de las cosas que me encanta hacer es asegurarme de que estamos interactuando con nuestros clientes. Tenemos unas 400 personas en primera línea hablando con nuestros clientes prácticamente todo el día. Y a través de esa interacción, lo que me encanta es que, por un lado, ayudamos a las pequeñas empresas de TriNet, pero también obtenemos toneladas de datos. Y ese es mi lado friki: me encanta mirar los análisis. Me encanta mirar los datos que se producen y luego, esencialmente, utilizarlos para averiguar cómo podemos apoyar a nuestros clientes aún mejor que en el pasado.
Gabe Larsen: (02:38)
Sí. Y de nuevo, ese fondo, quiero decir, habiendo hecho un montón de entrevistas, muy único. Y me encanta el, no puedo superar ese título, Operaciones de Experiencia del Cliente. Es un título realmente genial, genial también. Así que antes de que nos sumerjamos, quiero entrar en la carne antes de que lo hagamos. Siempre me gusta hacer preguntas al azar a la gente. Fuera del trabajo, ¿tienes alguna pasión, afición, algún momento embarazoso que quieras compartir con el grupo?
Elizabeth Dominicci: (03:02)
Es curioso. Cuando la pandemia golpeó en marzo de 2020, pasé de ser un guerrero de la carretera constantemente en un avión, viajando de la costa este a la costa oeste, y empecé a ser la persona que realmente se estableció en mi oficina en casa. Y ahora que estoy en mi oficina en casa, una de las cosas que tengo en casa es que tengo dos bulldogs franceses, que son mis bebés de piel. Y ahora, creo que todas las personas con las que trabajo, todas las personas con las que interactúo, los oyen roncar debajo de mi escritorio, así que pueden ver una de mis pasiones en casa, ahora se acurrucan conmigo todo el día. Así que si escuchamos algún ronquido mientras estamos en esta entrevista, no soy yo. No me he dormido al volante. Definitivamente son mis dos pequeños bebés peludos bajo mi escritorio.
Gabe Larsen: (03:57)
Eso es divertido. Así que sí, tienes el cachorro COVID y están roncando. Bien, es bueno saberlo. Sí, me convertí, en realidad justo antes de COVID, mi esposa me convenció para conseguir un sheltie y tuve una de esas experiencias traumáticas con perros cuando era joven. Estaba indeciso, pero ya sabes, ha estado bien. Ha sido, me he convertido en otra persona de perros. Tendremos que intercambiar algunos de nuestros secretos caninos más tarde.
Elizabeth Dominicci: (04:23)
Sí. Por supuesto.
Gabe Larsen: (04:24)
Los perros. Son muy divertidos. Bien. Bueno, vamos a sumergirnos. Quiero llegar a este concepto. Transformar CX a través de las operaciones, lo has estado haciendo durante un tiempo y ciertamente parece que tienes un poco de receta. Así que tengo curiosidad, al comenzar este proceso de transformación, ¿por dónde empiezas? ¿Cuál es esa especie de gran roca que tratas de abordar primero?
Elizabeth Dominicci: (04:43)
Sí, es una gran pregunta sobre la gran roca. Cuando empezamos este viaje, que es, es absolutamente un viaje cuando estás tratando de escalar y cambiar el pensamiento de cómo se interactúa con los clientes, lo primero que realmente empezamos a mirar era ¿dónde tenemos los datos que podríamos recoger? ¿Dónde estaban alojados dentro de la empresa y cómo podíamos reunirlos todos en un solo lugar? Y ahora tenemos todos los tipos de datos de la empresa. La mayoría de las empresas miran sus datos financieros. Se fijan en los puntos de interacción. En realidad tenemos datos cualitativos y cuantitativos. Hacemos muchas encuestas a los clientes. Tenemos muchos puntos de conexión y realmente escuchamos los comentarios de nuestros clientes y entendemos, sólo por su sentimiento, cómo se sienten sobre ciertas cosas o cómo piensan sobre ciertas cosas. No sólo mirando a las métricas que son, lo que yo llamo los datos duros, ¿verdad? Como las cosas que son un poco más tradicionales para ser medido como aquí es cuántas veces los llamamos, o aquí es cuántos correos electrónicos que recibimos de este cliente. En realidad queremos entender algunas de esas cosas más suaves también.
Gabe Larsen: (06:08)
Te sientes como, porque escucho que pasas por algo de eso, quiero decir, y esto puede ser un poco divergente, pero sólo tengo curiosidad. Parece que a menudo es abrumador, y escucho eso de los líderes de CX a veces. Quiero decir, ¿crees que muchas organizaciones necesitan este tipo de operaciones de experiencia del cliente para entender algunas de las cosas de las que hablas? O es como, "Mira, los líderes de servicio al cliente, tienen que averiguar esto por sí mismos". Si no, parece difícil.
Elizabeth Dominicci: (06:34)
Es interesante. Creo que somos un poco únicos al tener este equipo de operaciones de CX y está ligeramente separado del resto de nuestro grupo de CX. Así que nos sentamos tangencialmente y nuestro objetivo en el lado de las operaciones es esencialmente permitir a todos los equipos que están interactuando con el cliente día a día, ¿verdad? No queremos que cambien su gestión diaria o su liderazgo en cuanto a la forma de interactuar con los clientes, pero necesitamos que esta rama operativa sea capaz de analizar las cosas para poder devolver la información a los equipos de servicio de primera línea. Así que tenemos equipos que analizan todos los datos. Tenemos equipos que ayudan a mejorar los procesos. Tenemos equipos que ayudan a crear artículos de conocimiento. Así que nuestro objetivo es, también se podría pensar en ello como una habilitación de CX, ¿verdad? Estamos habilitando a todos los equipos de éxito del cliente y a los equipos de servicio al cliente, a los equipos que responden a los teléfonos y a los chats y a todos esos puntos de interacción con el cliente, esencialmente los estamos habilitando para que puedan hacer mejor su trabajo.
Gabe Larsen: (08:02)
Sólo una aclaración más, porque creo que es bastante único, pero entonces, no te enrollas en ese líder de CX. En realidad, desempeñas un papel más independiente y te enrollas en otra parte. ¿Es eso lo que estás diciendo? ¿O cómo funciona eso?
Elizabeth Dominicci: (08:16)
Bueno, aquí en TriNet, yo me convierto en nuestro vicepresidente senior de CX -
Gabe Larsen: (08:21)
De CX. Bien. Lo tengo.
Elizabeth Dominicci: (08:22)
Sí. Que es parte de nuestro, nos enrollamos en última instancia, hasta nuestro COO. Así que nuestro director de operaciones aquí en TriNet tiene la tecnología bajo la organización, así como la gestión de productos y así estamos todos conectados.
Gabe Larsen: (08:40)
Interesante. Sí, parece que esa estructura organizativa es bastante interesante, pero he oído a muchos líderes quejarse de que es difícil encontrar un líder equilibrado que, y esto no es sólo en la CX, se podría decir esto sobre el marketing o las ventas, ¿verdad? Es difícil encontrar un líder de CX o de ventas que sea bueno cerrando tratos, pero que también esté al tanto de los detalles de la habilitación, el asombro y el proceso. En el lado de la comercialización, es la misma cosa. Pero no parece que muchas organizaciones tengan eso. Así que estos líderes están a menudo varados, tratando de ser quienes no son. En realidad, creo que a menudo no se hace bien. Así que, no quise apoyarte en eso, pero es que, el papel es muy interesante. De acuerdo. Así que juegas este papel independiente o tipo de CX y luego haces doble clic, una vez más en este tipo de inclinación en la idea de los datos. Así que has sido capaz de desglosar una variedad de indicadores clave para ver si puedes averiguar lo que está pasando en el negocio y luego juegas esa asociación con el negocio para conseguirlo. ¿He oído eso, verdad?
Elizabeth Dominicci: (09:47)
Sí. Lo has hecho bien. Hay un pequeño matiz. Hace aproximadamente un año, construí desde cero el equipo de operaciones CX del que he estado hablando bastante. Y luego también, asumí el liderazgo sobre nuestros centros de entrega. Así que en realidad tengo ambas cosas. Tengo la parte delantera de la casa y la parte trasera de la casa bajo mi paraguas, que como usted dijo, es muy único. Pero realmente me da una especie de salsa secreta en la que no sólo puedo ver cómo nuestros líderes están cumpliendo, sino que también puedo arreglarlo y analizarlo todo al mismo tiempo. Y eso me da una posición única en la que me siento para poder seguir las tendencias, detectar cualquier patrón que esté ocurriendo. Y, como has dicho, me encanta apoyarme en esos datos. Me encanta utilizar los análisis para predecir lo que creemos que va a suceder, ser capaz de encontrar puntos de activación en los datos para que podamos aislar una población de clientes a los que tal vez tengamos que hacer un alcance proactivo en lugar de esperar a que se pongan en contacto con nosotros.
Gabe Larsen: (11:09)
¿Dónde te sientes, porque probablemente tienes un poco más de una habilidad para ello que algunos de nosotros, otras personas de tipo no operacional, pero nos perdemos en los datos. Hay muchos datos que nos llegan y en la lucha, creo que muchos de nosotros estamos teniendo en CX es no quiero decir que esto es nuevo, pero para algunos de nosotros todavía luchamos con y eso es sólo la idea de que algunas de estas métricas de legado en realidad no tienen ninguna correlación con las cosas que realmente nos importa. El crecimiento, la repetición de la compra. No sé, cosas así. Así que estamos todos, vamos a bajar nuestra resolución de llamadas o vamos a subir nuestro CSAT y luego CSAT está arriba, el crecimiento está abajo y estamos como, ¿qué? ¿Cómo se navega por todas las diferentes métricas que se nos presentan? ¿Alguna idea rápida al respecto?
Elizabeth Dominicci: (11:51)
Oh, Dios mío. Esa es una buena pregunta porque realmente hay un mar de métricas que potencialmente podríamos mirar. Es decir, tenemos de todo, desde nuestra velocidad media de respuesta o la rapidez con la que hablamos con el cliente. Tenemos nuestro tiempo medio de gestión que podríamos perseguir. Miramos el CES o la puntuación de esfuerzo del cliente, las puntuaciones NPS, miramos todo tipo de cosas. Una de las cosas que hemos descubierto que es realmente útil es mirar nuestro rendimiento. Si lo miramos, aunque sea el éxito del cliente, queremos verlo casi como si fuera una planta de fabricación, ¿verdad? Y ser capaces de ver las cosas en movimiento y prestar atención a ese flujo de trabajo, ya sea, cada interacción con el cliente, la mayoría de ellos, alrededor del 80%, se manejan de inmediato. Tienden a ser más simplistas cuando entran en lo más complejo, puede que tengan que pasar de un equipo a otro para obtener una respuesta y queremos prestar atención a cómo se mueven las cosas y dónde están los cuellos de botella. Queremos ser capaces de detectar eso. Y ahí es donde estamos utilizando algunos de nuestros datos y análisis para identificar esos cuellos de botella.
Gabe Larsen: (13:19)
Interesante. Y tú, una pieza más en esto, probablemente tengo que seguir adelante, pero realmente has tocado una fibra que yo -
Elizabeth Dominicci: (13:24)
No, está bien.
Gabe Larsen: (13:25)
Es interesante. Mencionaste la línea de fabricación, pero sí, si puedes pensar con el fin en mente, si realmente puedes llegar a algunas de esas métricas de resultados finales, como ¿qué es lo que realmente te importa más? Y estoy usando palabras como, no sé, tal vez más la línea de fondo, las cosas de la línea superior, la compra repetida, los ingresos por cliente, algo que es más dólares y centavos. Y luego etiquetar eso con algunas de esas métricas que están en la línea de montaje, o ahora estoy mirando CSAT en diferentes partes del proceso, pero en última instancia, siempre estoy viendo ese objetivo final. Siento que a veces es donde nos perdemos. Es como el CSAT. No sé si el CSAT es el objetivo final. Creo que los ingresos o el crecimiento son el objetivo final y luego tratamos de averiguar el CSAT. Pero si no podemos ver el crecimiento, si no estamos midiendo eso entonces mirando todas las diferentes palancas entre entonces, desordenando, ¿resuena eso en absoluto? O crees que...
Elizabeth Dominicci: (14:20)
Esto es absolutamente cierto. Tengo que decirte que una de las cosas que buscamos en nuestro negocio, porque en TriNet, damos servicio a las pequeñas y medianas empresas de los Estados Unidos. Así que nos encargamos de todas sus nóminas y beneficios y demás. Pero lo que buscamos constantemente es la retención de nuestros clientes, porque al igual que los clientes de cualquier otra empresa de servicios, tienen la posibilidad de elegir. ¿Quieren quedarse con TriNet? ¿Quieren ir a otro sitio? Así que, en última instancia, a diferencia del comercio minorista, no nos fijamos en la repetición de la compra, sino en la retención hasta el final de nuestro contrato.
Gabe Larsen: (15:04)
Buena decisión. Y, por cierto, somos un cliente feliz de TriNet.
Elizabeth Dominicci: (15:09)
Oh, bueno, eso es aún mejor.
Gabe Larsen: (15:10)
Pero eso es bueno. Es curioso. Me lo recuerdas, debería buscar eso. Hay un libro que leí una vez, el enfoque de la línea de montaje. Me encanta ese comentario porque casi creo que se puede hacer eso en muchas partes del negocio. Había un libro llamado "La meta".
Elizabeth Dominicci: (15:27)
Leí "El gol" en mi licenciatura.
Gabe Larsen: (15:31)
¿Lo hiciste? Lo leí hace 20 años. Fue fenomenal, ¿no? Yo tenía...
Elizabeth Dominicci: (15:34)
Lo fue. Tengo que decirte que fue uno de los libros que todavía tengo en mi estantería porque es uno de los libros que sigo llevando conmigo a todas partes porque era un concepto fundamental que estaba en las líneas de ensamblaje y que aseguraba que las cosas tuvieran la velocidad correcta a medida que avanzaban. Y es probablemente mi fondo de la ingeniería industrial, que es de donde viene.
Gabe Larsen: (16:06)
Es curioso. No he pensado en eso desde hace 20 años, pero voy a comprobarlo. Tienes que escribir el mismo tipo de libro para CX. Eso es, no. Es fácil.
Elizabeth Dominicci: (16:14)
Dame algo de tiempo y quizás lo haga. ¿Quién sabe? Tendré que llamarte y lo haremos juntos.
Gabe Larsen: (16:19)
Sí. Bueno, sinceramente, siento que esa mentalidad y luego me callaré sobre esto, pero esa mentalidad, debería ser un, debería haber ese mismo concepto para el marketing, las ventas, CX. Quiero decir, es tan, todo debería ser, simplemente me encantan los procesos. Ok. Así que fue un poco más lejos allí. Entonces, ¿cuál es, dónde ir a continuación una vez que tipo de tratar de conseguir este viaje de transformación en marcha?
Elizabeth Dominicci: (16:44)
Sí, es una gran pregunta. Como ya he dicho, el primer paso fue obtener todos los datos, mirarlos, encontrar los patrones, pero en realidad lo que empezamos a hacer en los últimos años fue buscar cualquier proceso que pudiéramos automatizar porque era un proceso repetible. Así que lo que estábamos tratando de hacer era realmente como conseguir algunos de los puntos de dolor que estaban arrastrando nuestros recursos, nuestra gente, que estaban entregando el servicio, estábamos tratando de conseguir los puntos de dolor de sus espaldas. Así que terminamos utilizando algunos procesos automatizados y construyendo lo que llamamos bots. Así que utilizamos RPA o automatización de procesos robóticos para construir algunos bots, para realmente enrutar las actividades basadas en el tema y asegurarse de que, el trabajo diferente, como he dicho, quería que el trabajo estuviera en movimiento en todo momento. Quería ver diferentes trabajos en movimiento a una velocidad mayor. Y realmente el objetivo era conseguir que el cliente que está en el teléfono o nos envía un correo electrónico que necesita algo, conseguir que el recurso correcto que tiene la respuesta más rápido, y realmente ser capaz de aumentar la calidad de la experiencia que el cliente estaba teniendo.
Gabe Larsen: (18:08)
Me encanta tu mentalidad. Creo que muchos de nosotros en CX te escuchamos hablar y creemos que es verdad. Y pensamos en cosas como los mapas de viaje del cliente, pero realmente se convierten en ejercicios de una sola vez. Son una especie de pelusa. No hacen realmente nada. No lo sé. No se traducen realmente. Parece que traduces las cosas en acción y yo sólo pongo cosas en el papel y no las hago realmente. Quiero decir, ¿alguna idea sobre cómo ayudar a la gente a pasar de tal vez, tal vez es sólo el nivel de donde estás? Hay que empezar por algún sitio, pero ¿cómo se pasa del papel a la acción?
Elizabeth Dominicci: (18:46)
Es una buena pregunta y me alegro de que hayas hablado de los mapas de viaje, porque creo que a veces olvido que esos mapas de viaje son el punto de partida, probablemente hace tres años.
Gabe Larsen: (18:59)
Y ahí es donde la mayoría de nosotros estamos atascados tres años después.
Elizabeth Dominicci: (19:01)
Sí. Sí. Así que el mapa de viaje es un elemento clave de la misma y ahí es donde nosotros, a pesar de que el ejercicio de mapeo de viaje, comenzó a construir diferentes personas de ambos nuestros colegas y nuestros clientes. Y realmente, hemos tratado de entrevistar a los clientes. Hemos tenido paneles de clientes. Realmente hemos tratado de obtener una gran comprensión. Y luego, para nosotros, no nos limitamos a hacer ese trabajo y ponerlo en un estante. Seguimos cavando más y más profundo en él porque el mapa de viaje es, desde mi punto de vista, y yo soy un friki de estas cosas, es cierto, el mapa de viaje es realmente el nivel muy alto, de extremo a extremo de la experiencia. Pero lo que empezamos a hacer es profundizar en cada uno de esos diferentes puntos de conexión y cada uno de esos pequeños puntos de conexión realmente tiene una pieza de extremo a extremo. Así que empezamos a profundizar un poco más. Y ahora estamos en ese punto en el que es gracioso cuando se habla de que tal vez nos sentimos un poco más maduros en nuestro camino de lo que normalmente se ve. Todavía sentimos que somos inmaduros. Así que todo está en el ojo del espectador, ¿verdad? Todavía sentimos que tenemos mucho más trabajo que hacer para cumplir con todas las expectativas que nos hemos fijado.
Gabe Larsen: (20:41)
Sí. Supongo que tienes razón. Siempre está en el ojo del espectador, pero parece, estoy usando [inaudible] con otras personas, pero parece que muchos de nosotros nos quedamos atascados en esa etapa de mapa de viaje. Y es tan difícil hacer que sea procesable y vivo y revisado porque sí, volvemos a, no sé por qué no lo hacemos, pero simplemente no lo hacemos.
Elizabeth Dominicci: (21:05)
Bueno, especialmente, creo que la parte más difícil de la CX es que siempre hay un cliente al otro lado que necesita algo y por eso creo que muchas veces todos nos volvemos muy reactivos en esta industria y estamos reaccionando a lo que el cliente necesita. Y eso es algo que creo que es muy único en el grupo que tengo bajo mi paraguas de las operaciones de CX, es su trabajo, no están siendo arrastrados por una interacción con el cliente todos los días. Están diseñados para ayudarnos a optimizar eso.
Gabe Larsen: (21:41)
Eso hace una gran diferencia porque gran parte de ella, como sólo las cosas de la gente, ¿verdad? Si usted está en el, un lado de esta gran renuncia, quiero decir, tenemos la gente que va y viene y la ampliación. Hay desafíos de los clientes y te olvidas de que la habilitación y el lado de la operación y que acaba de empezar a ser, me gusta esa palabra, reactiva. Vale, ya te he fastidiado bastante, pero quiero escuchar un punto más. Siempre me gustan los tres. Tienes datos. Tienes un montón de esta optimización en torno a la automatización, tipo de expulsión de las cosas fáciles que eran procesos repetibles. ¿Dónde vas al final?
Elizabeth Dominicci: (22:16)
Creo, y aquí es donde nos encontramos actualmente, que la siguiente pieza es realmente ayudar a aumentar el conocimiento de su primera línea y de sus colegas y de los recursos de primera línea que tiene que están interactuando con el cliente. En realidad, aumentamos esa capacidad de conocimiento utilizando técnicas de ciencia de datos. Aquí es donde sale mi lado friki por mi formación en ingeniería, pero utilizamos la IA, el aprendizaje automático. Usamos el procesamiento del lenguaje natural y te daré un ejemplo muy específico de cómo lo usamos: cada vez que un cliente chatea con nosotros, entra en nuestra plataforma. Abren la cajita y empiezan a chatear como si estuvieran enviando mensajes instantáneos a uno de nuestros colegas. Y cuando hacen una pregunta, les damos una respuesta. Si hacen otra pregunta, les damos otra respuesta.
Elizabeth Dominicci: (23:20)
Toda esa interacción se escribe o se pone en una transcripción. Bien, entonces usamos técnicas de ciencia de datos para ir y leer esas interacciones transcritas y lo que hacemos es que realmente usamos eso para buscar algunas palabras clave. Por ejemplo, tal vez hay un cliente enojado que realmente dijo: "Oye, no quiero ser tu cliente nunca más". Sacamos eso y hacemos que alguien se ponga en contacto con ellos de forma proactiva y les diga: "Oye, vamos a hablar de esa interacción que acabas de tener. Díganos por qué está molesto". O puede que encontremos a alguien que realmente haya disfrutado trabajando con nosotros y le llamemos y le digamos: "Oye, ¿te importaría ser una referencia para nosotros?". Nuestro colega de primera línea estaba allí respondiendo a su pregunta, pero en realidad podemos minar esos datos para mucho más. Así que solemos hacerlo con bastante frecuencia. También hacemos lo mismo con cualquier interacción telefónica y utilizamos la PNL para escuchar esas grabaciones telefónicas y extraer los factores clave. Y esencialmente podemos dar a cada interacción una calificación para decir, ¿creemos que esta es una buena interacción, una interacción inferior? De este modo, podemos empezar a comprender realmente la experiencia de ese cliente y utilizarla como punto de referencia para decir que este cliente es potencialmente bueno o malo.
Gabe Larsen: (24:59)
Sí. Oh, sí. Eso es, quiero decir, tenemos que ir allí. Creo que tenemos que, creo que muchos de nosotros estamos empezando a obtener datos, pero estamos, es todavía un poco intimidante encontrar maneras de realmente interpretarlo y utilizarlo. Pero algo de esta IA, esto, creo que estas cosas probablemente pueden ayudar. Eso es probablemente sí, lo correcto. Una conversación muy divertida. Elizabeth, es divertido sumergirse en ella. Sé que fuimos un poco más largo de lo que esperaba, pero ya sabes, fue divertido. Hemos tocado muchas cosas. Si tuvieras que resumirlo, pensando en el uso de los datos para transformar la relación con los clientes, ¿qué les dejarías a los líderes que nos escuchan hoy?
Elizabeth Dominicci: (25:35)
Lo que yo diría es que invertiría absolutamente en alguien con esa experiencia en ciencia de datos. Me aseguraría de que, mientras te centras en ofrecer la mejor experiencia a tus clientes, también tienes a alguien en tu equipo cuyo trabajo a tiempo completo es esencialmente escuchar entre bastidores, observar los datos, peinarlos y encontrar esa aguja en un pajar que no ves cuando estás en ese modo reactivo. Creo que este ha sido uno de nuestros éxitos en el último año en TriNet.
Gabe Larsen: (26:17)
Eso es genial. Eso es un gran dejar atrás. Muy bien. Bueno, de nuevo, gracias por el tema de la charla. Apreciamos que te tomes el tiempo y para la audiencia, que tengas un día fantástico.
Voz de salida: (26:30)
Gracias por escuchar. Asegúrate de suscribirte para escuchar más secretos de atención al cliente.
