La experiencia del cliente del mañana empieza aquí con Brad Birnbaum

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La experiencia del cliente del mañana empieza aquí con Brad Birnbaum

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En este episodio del podcast Customer Service Secrets, Gabe Larsen se une a Brad Birnbaum, director general de Kustomer, para aprender sobre cómo las empresas pueden ganar con sus clientes en este nuevo espacio. Para saber más sobre la visión de Brad sobre el éxito de los clientes en el futuro, escuche el podcast completo a continuación.

Una nueva ola de clientes

El cliente moderno exige que las empresas sean accesibles en sus plataformas preferidas, como Facebook, Instagram, Twitter, etc. No te equivoques, incluso con el aumento de los medios sociales como canal preferido para la comunicación entre clientes y empresas, el teléfono y el correo electrónico no desaparecerán pronto. Siendo los viejos fiables de CX, el teléfono y el correo electrónico son la base para la toma de posesión de los medios sociales. Aunque muchos clientes modernos optan por enviar mensajes de texto o instantáneos a las empresas a través de DM, muchos siguen recurriendo a los métodos clásicos para llegar rápidamente a un agente.

Cuando un cliente siente que ha agotado todos los esfuerzos con DM o chatbots, a menudo levantará el teléfono para contactar con la línea de servicio para hablar con un representante real. Por eso seguimos necesitando agentes humanos en CX, porque los humanos son simplemente mejores que los chatbots a la hora de prestar servicio y resolver problemas. Aunque son muy eficaces para los problemas de menor esfuerzo, los chatbots no son lo suficientemente avanzados para ayudar con los problemas complejos de los clientes. Una combinación de tecnología avanzada e interacción humana ofrece al cliente la mejor experiencia posible.

Datos - Nunca es tarde para empezar

En el mundo de la CX se habla constantemente de los datos, ya que cada vez más líderes empiezan a reconocer las ventajas de utilizar los datos de los consumidores. Por ejemplo, si un agente está ayudando con un pedido perdido, ese agente debería ser capaz de buscar el historial de transacciones de ese cliente y la información de seguimiento para crear una interacción fluida y bien informada. "Los datos son fundamentales para entender a los clientes y poder ofrecerles experiencias enriquecedoras".

Para comprender mejor a los clientes modernos, los agentes necesitan una visión profunda de los datos de los clientes. Cuando los agentes tienen acceso a los datos individuales de los clientes, se optimiza la conversación porque son capaces de utilizar detalles específicos y necesarios para dirigir la conversación hacia la solución adecuada. La relación con el cliente no es una experiencia de talla única, sino que debe ser personal para que los clientes establezcan relaciones con la marca y una lealtad duradera.

¿Está pensando en digitalizarse? Aquí tienes cómo:

Las empresas que lo están haciendo bien para sus clientes modernos tienen algo en común: los procesos automatizados. La automatización digital en el ámbito del cliente tiene muchas ventajas, una de ellas es que facilita el trabajo del agente, lo que se traduce en agentes más felices y clientes más felices. Para los líderes que estén pensando en digitalizarse, el mejor lugar para empezar es el seguimiento de las interacciones de los clientes con el equipo de CX, donde se dan soluciones similares para problemas similares. Este es el lugar perfecto para implementar un chatbot que reconozca este tipo de problemas y ofrezca soluciones sin que el cliente tenga que conectar con un agente. A partir de ahí, "automatiza esas tareas rutinarias y mundanas para que los clientes obtengan sus respuestas y sus resoluciones más rápidamente con una mayor calidad de precisión, lo que se traduce en una mayor C-SAT para que tus agentes sean más eficientes porque no están lidiando con esas tareas rutinarias y mundanas." Cuando los agentes son más eficientes y su trabajo es más fluido, es más probable que estén más contentos en sus puestos, lo que se traduce en clientes más felices.

En resumen, digitalizarse es fácil con la plataforma y los procesos adecuados, y está lleno de innumerables beneficios. Seguir estas sugerencias de Brad seguramente ayudará a su empresa a encontrar el éxito con el cliente moderno.

Para obtener más información sobre el futuro de la atención al cliente, consulte el siguiente episodio del podcast Customer Service Secrets y suscríbase para recibir nuevos episodios cada jueves.

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Transcripción completa del episodio:

La experiencia del cliente del mañana empieza aquí con Brad Birnbaum

TRANSCRIPCIÓN
Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el Podcast Secretos del Servicio al Cliente de Kustomer.

Gabe Larsen: (00:11)
Bienvenido todo el mundo, quiero presentar a un invitado especial que tenemos hoy. Brad Birnbaum, es actualmente el CEO y fundador de Kustomer. Brad, gracias por unirse. ¿Cómo estás?

Brad Birnbaum: (00:33)
Genial hoy. Es bueno estar de vuelta. Me alegro de estar haciendo esto. Va a ser divertido.

Gabe Larsen: (00:36)
Genial. Así que Brad, vamos a saltar en esto. Sólo el panorama general de 2020. Quiero decir, ¿cómo lo resumes? ¿Cómo se pone en palabras? ¿Cuáles son algunos de esos pensamientos de los últimos ocho meses y qué diablos pasó?

Brad Birnbaum: (01:33)
Quiero decir, ¿quién podría haberlo predicho, verdad? Quiero decir, 2020 es algo que los hijos de nuestros hijos recordarán y escucharán. Nos impactó de muchas maneras, ¿verdad? Nos impactó en lo personal y nos impactó a la gente con la salud y nos impactó en los negocios. Bueno, vamos a centrarnos en el lado de los negocios porque creo que es probablemente el más relevante. Así que hay algunas cosas realmente interesantes que todos observamos en los negocios. Vimos un boom de la venta al por menor, francamente, ¿verdad? Nos preocupaba que se viera afectado y que se ralentizara. Pero, en todo caso, vimos que la transformación digital se aceleró a un ritmo que nadie vio venir. Y lo vimos tanto en los minoristas tradicionales como en los modernos minoristas directos al consumidor, porque el cambio a la compra en línea, la gente seguía comprando. Así que vimos ese cambio.

Brad Birnbaum: (02:24)
Así, vimos que muchas otras empresas estaban cambiando la forma en que pensaban en cómo iban a comprometerse con sus clientes, cómo la gente iba a querer recibir apoyo, cómo iban a comprar productos. Y esto tuvo un impacto en una variedad de formas. Vimos que algunas empresas, desde el punto de vista de la asistencia, tenían problemas de personal para poder atender la afluencia de consultas que llegaban. Estaban relacionadas con COVID. Tal vez el negocio estaba en pleno auge. Vimos un montón de ellos. Vimos empresas que tenían centros de llamadas o centros de contacto en el extranjero y que no podían operar en ese momento durante la COVID por diversas razones. Así que vimos a las empresas traer rápidamente esas funciones de vuelta a los estados o francamente buscando operarlos de diferentes maneras.

Brad Birnbaum: (03:11)
Hemos visto a gente que se aprovecha de la desviación. Vimos que la gente se aprovechaba de los bots de chat para obtener respuestas automáticas. Vimos que la gente buscaba software para ayudar a que sus agentes fueran más eficientes. Y la combinación de todo ello es lo que ha permitido a tantas empresas escalar a pesar de no poder aumentar tanto sus recursos. Así que vimos una transformación muy rápida, incluso sólo desde la perspectiva de la atención al cliente, de cómo la gente se estaba apoyando cada vez más en la tecnología y en las formas en que podían aprovechar esa tecnología para permitirles crecer y mantenerse durante este tiempo difícil.

Gabe Larsen: (03:53)
Sí. Tal vez debas tocar brevemente el tema del trabajo a distancia y cómo crees que ha afectado a muchas empresas y cómo ves el futuro de este tipo de trabajo.

Brad Birnbaum: (04:04)
Claro, creo que el trabajo a distancia ha impactado a la gran mayoría de nosotros. Creo que tú y yo estamos haciendo esto desde nuestras casas ahora mismo, ¿verdad? Así que el trabajo remoto ha impactado a casi todo el mundo. Y creo que ha sido porque el mundo tiende al trabajo remoto, pero vaya. ¿Acabamos de poner eso en hipervelocidad?

Brad Birnbaum: (04:25)
Muchas de las empresas más grandes del mundo han anunciado que están adoptando el trabajo a distancia de una manera muy permanente y creo que está aquí para quedarse. Creo que vamos a ver ese cambio. Así que, como resultado, todo el mundo se está ajustando rápidamente a lo que eso significa. Así que, desde la perspectiva del centro de llamadas y del centro de contacto, si tienes una herramienta y metodologías para poder permitir el trabajo a distancia, vas a estar en una gran posición. Y hemos visto que muchas empresas estaban preparadas para tener éxito con eso. Estaban utilizando un montón de herramientas, incluyendo la plataforma Kustomer que funciona de una gran manera a distancia. Y otras que están atascadas en algunos sistemas tradicionales lo están pasando realmente mal. Y estamos haciendo todo lo posible para ayudarles desde la perspectiva del cliente de nuevo, pero va a cambiar y va a ese nivel de agilidad, va a ser crítico para cualquier negocio que se mueve hacia adelante. Y las herramientas necesarias van a influir en ello. Así que se trata de los procesos, de las personas que se contratan y de la flexibilidad que permite no sólo que las personas trabajen donde lo necesitan, sino también que se puedan utilizar los recursos de forma más dinámica.

Gabe Larsen: (05:29)
Sí, quiero decir, muchacho, que va a ser interesante para ver cómo continúa en 2021. ¿Qué otras preguntas sobre 2020? Parece que las expectativas de los consumidores son diferentes. ¿Cómo describirías el cambio y lo que ocurrió desde el punto de vista del cliente?

Brad Birnbaum: (05:46)
Bueno, mira. Creo que la gente siempre espera más. Siguen necesitando relacionarse con las empresas de la misma manera que antes y siguen esperando un alto nivel de respuesta, un alto nivel de calidad de servicio al cliente. Y eso no cambia a pesar de la pandemia, por desgracia. Así que siguen necesitando ver eso en las empresas con las que trabajan y hacen negocios. Así que aquellos que fueron capaces de adaptarse, ya sea a través de herramientas, ya sea a través de procesos, ya sea a través de personal, creo que salieron de esto, saldrán fuertes. Y los que tengan dificultades para adaptarse probablemente perderán mucha lealtad a la marca y a los clientes, porque éstos encontrarán otra alternativa. Buscarán las oportunidades de hacer negocios con aquellos que les den grandes experiencias y un gran servicio.

Gabe Larsen: (06:37)
Sí. Parece que ahora más que nunca el cambio, estamos viendo a muchos consumidores cambiar de un lado a otro. Así que hablemos brevemente de cómo las empresas pueden ganar en 2021. Creo que has preparado un buen escenario para algunos de los problemas e incluso has tocado algunas de las soluciones, pero vamos a hablar de algunas de esas formas en las que crees que la gente, las marcas y las empresas pueden empezar a ganar en 2021. Has mencionado la idea de la automatización y la inteligencia artificial. ¿Cómo cree que esto influirá en el éxito de las empresas en 2021?

Brad Birnbaum: (07:11)
Claro, es fundamental, ¿no? Las herramientas y los productos que existen hoy en día pueden permitirte aprovechar eso muy rápidamente. Así que hay que pensar en varias cosas. En primer lugar, a medida que se interactúa con los clientes, cuanto más se les entienda, más se profundiza la relación entre la empresa y el cliente y se puede comprender que, tal vez, me dirijo a ellos porque esta sudadera con capucha que acabo de pedir no ha llegado, o porque es la talla equivocada, los clientes lo apreciarán. Esperan que empieces a saber eso de ellos. Esperan que te pongas en contacto con ellos por una posible excepción en la entrega o que cuando digas: "Oye, la sudadera que acabo de pedir no me queda bien". Ellos saben, bueno, aquí hay un pedido anterior. Esta es la talla, bla, bla, bla, vamos a ajustarla. Así que los datos son fundamentales para entender a tus clientes para esas experiencias enriquecedoras. Luego, cuando se combina la automatización con eso, se pueden automatizar esas tareas rutinarias y mundanas para dar a los clientes sus respuestas y sus resoluciones más rápidamente con una mayor calidad de precisión, lo que se traduce en una mayor C-SAT para hacer que sus agentes sean más eficientes porque no están lidiando con esas tareas rutinarias y mundanas.

Brad Birnbaum: (08:14)
Así que, con ese ejemplo, si tuviéramos que cambiar esto por una talla diferente, si tuvieras un producto configurado con la automatización adecuada en una herramienta de soporte como Kustomer, en realidad podrías simplemente hacer clic en esa sudadera con capucha, y decir pedir una talla más grande. Se encargaría de toda la administración de back office. Si hay que emitir un RMA, si hay que buscar en el inventario para ver si existe, puede encargarse de ello. Se pueden consultar los motores de sugerencia y, en última instancia, se realiza el pedido, en lugar de que el ser humano tarde bastante en hacerlo, con la posibilidad de que se produzcan accidentes o errores, un ordenador lo hará en milisegundos y se ahorrará mucha eficiencia o se ganará eficiencia o se permitirá la eficiencia de los agentes. Eso también es útil, no sólo para atender mejor a los clientes, sino para que los agentes estén más contentos y queremos agentes contentos en el centro de contacto. Van a ofrecer una mejor experiencia. Van a ser más productivos. Y, francamente, son más propensos a permanecer en la empresa durante más tiempo.

Gabe Larsen: (09:07)
Creo que la eficiencia es, todos vamos a querer más y más de eso como, creo que los tiempos están mejorando, pero ciertamente no estamos fuera de la zona profunda. Sí.

Brad Birnbaum: (09:17)
Pero hablemos un poco de otras cosas que podríamos hacer en torno a la IA y el ML porque ahí es donde empieza la diversión. Ni siquiera hemos llegado a eso. Así que cuando tienes un conocimiento de tu cliente y alguna información sobre él que podría ser relevante desde una perspectiva de apoyo, si pudieras aplicar la inteligencia artificial, el aprendizaje automático, hay muchas, muchas cosas que podrías hacer. Lo más sencillo es desviar la atención. Una consulta entrante podría ser capaz de desviarse simplemente. Ya sea un correo electrónico o un chat y proporcionar al cliente esa respuesta inmediata de inmediato. Así, el cliente vuelve a estar satisfecho de que el centro de contacto no tenga que tocarlo. Eso es una victoria para todos. En segundo lugar, se puede hacer una solución más avanzada o un chatbot, y un chatbot combinará el aprendizaje automático y la IA con la comprensión del cliente y será capaz de proporcionar una experiencia muy rica, una experiencia similar a la humana de forma automatizada y en tiempo real 24/7, de nuevo, sin tocar a una persona, pero ciertamente puede ser escalada a una.

Brad Birnbaum: (10:16)
Y la ventaja de esto es A, que te permite escalar mucho más infinitamente, permite a los clientes obtener respuestas increíblemente rápidas, y permite a tus agentes hacer lo más importante, resolver las cosas difíciles, las cosas realmente difíciles. Las cosas que las máquinas aún no pueden hacer. Resolver las cosas realmente difíciles. Y ahí es donde empezarás a ver que ocurre. Y luego se aplica la IA y el ML a las capacidades de los agentes también, sugiriendo la respuesta, sugiriendo la siguiente mejor acción, prediciendo, programando para su centro de contacto. Hay muchas cosas buenas que se pueden hacer con la inteligencia y que van a mejorar la experiencia de la empresa, los clientes y los agentes. Y eso, por supuesto, se traduce en un beneficio para todos.

Gabe Larsen: (10:55)
Creo que va a ser, creo que va a ser absolutamente enorme. Un seguimiento más sobre esto es sólo acerca de la cadena de canales. Creo que en 2020, ciertamente vimos que el teléfono y el correo electrónico no iban a ninguna parte. La gente los utilizaba y las empresas vieron un aumento y otras una disminución, pero empezamos a ver un mayor enfoque en los canales digitales. ¿Qué opina de la experiencia omnicanal y de los múltiples canales de cara a 2021? ¿Qué papel juega esto en el éxito de la empresa?

Brad Birnbaum: (11:24)
En los tiempos que corren, todos nos comunicamos a través de una gran variedad de canales. Social, texto y chat y correo electrónico y teléfono, etc., y los clientes quieren interactuar con las empresas de la misma manera, ese mecanismo preferido. Y la gente tiene una variedad que disfruta y tiene una preferencia. Así que para nosotros es muy importante que las empresas se comuniquen con los clientes de la manera que ellos quieran. Para nosotros, consideramos que la omnicanalidad es una forma de hablar con los clientes de la manera que ellos quieren a través de todos los canales. Así, por ejemplo, es muy fácil empezar una conversación ligera sobre un problema a través de un mensaje de texto, un chat o un correo electrónico, pero al final la situación puede intensificarse y puede que te llamen más tarde. Y quieres ser capaz de continuar ese mismo hilo de discusión a través de todos esos canales y ser capaz de cambiar de contexto entre ellos, incluso si estás en una llamada telefónica, pero para él, "Voy a enviarte un correo electrónico con la respuesta a tu problema o voy a enviarte un mensaje de texto ahora mismo". Y puedes hacer todo eso en el mismo hilo de conversación para mantenerlo unido. Es muy importante y muy valioso en la forma en que todos trabajamos y nos comunicamos hoy en día. Y creo que las empresas durante un tiempo han estado realmente atrasadas en eso y no se han ajustado. Y estamos comenzando a ver que eso ocurre a medida que la gente adopta realmente el omnicanal, de la forma en que lo vemos aquí en Kustomer. Y me entusiasma ver cómo se produce esa metamorfosis, porque será transformadora para permitir una mejor relación entre las empresas y los clientes.

Gabe Larsen: (12:58)
Me encanta. Creo que desde la perspectiva de la IA, los datos y la omnicanalidad son tres grandes cosas que creo que afectarán al 2021. Para cerrar esta sección, ¿hay algún consejo que darías a los líderes de servicio al cliente que están, algunos están teniendo más éxito que nunca, otros están luchando por mantenerse vivos, cuál sería ese tipo de consejo que darías a los líderes de servicio al cliente que van a entrar en 2021 y que realmente buscan seguir compitiendo, seguir diferenciándose, seguir ganando?

Brad Birnbaum: (13:29)
Así que siempre hay que dar prioridad a los clientes. Ese es nuestro mantra aquí en nuestra empresa y debería ser el mantra de todos. Siempre hay que estar dispuesto a ir más allá por nuestros clientes. La lealtad nos devolverá enormes dividendos. En segundo lugar, aprovecha la tecnología y las herramientas para ayudarte. Si no lo hacéis, sólo os perjudicáis a vosotros mismos. Como si no lo hicieras, no diré que vayas al trabajo porque la mayoría de nosotros trabajamos desde casa hoy en día, pero ya no coges un caballo y una calesa, coges un coche porque la tecnología ha evolucionado. Bueno, las tecnologías de los centros de contacto también han evolucionado, y deberías aprovechar eso y asegurarte de que estás usando las últimas y mejores capacidades de herramientas que hay ahora mismo para aprovechar la desviación y los chatbots y la IA y el ML y las respuestas sugeridas. Y es críticamente importante para la capacidad de proporcionar la experiencia de mayor calidad que sus clientes esperan en la naturaleza 24/7. Lo esperan. Y luego, en tercer lugar, creo que hay que ir más allá para permitir a los agentes del centro de contacto ofrecer esas grandes experiencias y hacer todo lo posible para armarlos con herramientas como el conocimiento. Dotarles de herramientas como la capacidad de cambiar de contexto entre sus canales y, simplemente, asegurarse de que están bien formados, y creo que esa combinación debería permitirles alcanzar el éxito en 2021.

Gabe Larsen: (14:48)
Impresionante. Impresionante. Bueno, Brad, gracias por unirte.

Brad Birnbaum: (14:51)
Gracias.

Gabe Larsen: (14:52)
Gracias a todos. Adiós.

Brad Birnbaum: (14:52)
Adiós.

Voz de salida: (14:58)
Gracias por escuchar. Asegúrate de estar suscrito para escuchar más secretos de atención al cliente.

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