Esta es la afirmación más obvia de 2020: trabajar en soporte técnico no es para los débiles de corazón. Atender los mismos problemas una y otra vez ("¿probó a reiniciar su ordenador?"), hacer de terapeuta de un cliente especialmente irritado, hacer malabarismos con las llamadas telefónicas, el chat, los correos electrónicos... ¿se puede culpar a los agentes por sentirse un poco agotados?
Por supuesto que no. Y por eso la retención de agentes es algo tan difícil de gestionar, ya que hasta el 40% de los agentes acaban marchándose cada año.
Tus agentes no esperan que les resuelvas todos sus problemas -bueno, vale, los razonables no-, pero lo que sí esperan es que empieces a hacer un seguimiento de los retos a los que se enfrentan y que, cuando puedas, como en el caso de la tecnología que utilizan, reevalúes el valor que aporta frente a lo que te puede estar costando.
Por qué sus agentes odian su tecnología
- No les ayuda a mejorar en el manejo de esos momentos difíciles
El 30% de los agentes pasan una hora o más con clientes insatisfechos cada día. Pero, ¿cómo podría saberlo un gestor? ¿Cómo podría identificar las llamadas en las que los agentes necesitan apoyo? O si no pueden estar en todas partes a la vez (¿quién puede?), ¿cómo pueden capacitar a sus agentes para que tengan las respuestas adecuadas en el momento adecuado?
- Les hace pasar por el aro para encontrar respuestas
Por supuesto, ni siquiera el agente más experimentado va a tener siempre la respuesta correcta. La cuestión es que la respuesta está donde la necesitan, a un clic de distancia, para que puedan entregársela a su cliente sin tener que ponerlo en espera, transferirlo a otra persona o, peor aún, enviarlo en la dirección equivocada.
- Es añadir más pasos en lugar de quitarlos
Today your tech should be working together to streamline data entry, number of clicks, number of windows, etc. Because every click, every toggle of a new screen, every scroll…that adds up. That means more time searching and less time listening to what your customers have to say, understanding the real reason they’re calling, and being able to give a thoughtful response at the right time.
Cómo Kustomer + Dialpad construyeron una mejor experiencia para los agentes
Sus agentes están en la primera línea de su negocio. Y aunque son los responsables de conocer su producto o servicio por dentro y por fuera (lo que ya es bastante difícil), también son los que más juzgan sus clientes; la forma en que responden a las preguntas o la rapidez con la que son capaces de ponerse en contacto, todo ello contribuye a que ese cliente siga haciendo negocios con usted o no.
Y ahí es donde nuestra última asociación pretende ayudar: con Kustomer + Dialpad, su plataforma omnicanal incluye ahora también un sistema telefónico completo.
Con la integración de Kustomer + Dialpad , los agentes pueden responder a las llamadas directamente desde Kustomer, con la detección automática de la identidad de la persona que llama, que permite consultar las conversaciones de los clientes y los historiales anteriores.
Otras funciones compatibles son:
- Haga clic para llamar desde Kustomer para lanzar el widget Dialpad Everywhere
- Incluye controles de llamada (silenciar, colgar, transferir, grabar)
- Incluye transcripciones en directo
- Incluye tarjetas de recomendación de agentes para las preguntas más frecuentes
- Registro automático de las llamadas realizadas, los mensajes de voz y las grabaciones
La aplicación Dialpad está disponible para conectarse desde el Kustomer Marketplace.
Obtenga más información sobre la integración de Kustomer+Dialpad , las funciones compatibles y las respuestas a las preguntas más frecuentes.
