La creciente popularidad de la suscripción no es una casualidad. Los clientes y las empresas obtienen muchas ventajas reales que no se obtienen en el comercio tradicional. Los clientes reciben justo lo que quieren en la puerta de su casa -incluso cosas que no sabían que querían- sin necesidad de un esfuerzo adicional.
Sin embargo, su mayor ventaja es también un gran inconveniente. Como los clientes no tienen que pensar en sus suscripciones todo el tiempo, es fácil que se desprendan de ellas cuando dejan de aportar valor a sus vidas. Por eso, las marcas con modelos de suscripción se ven afectadas por la pérdida de clientes. Los clientes pueden entrar con facilidad, pero si no encuentran un valor duradero, la novedad desaparece.
Las empresas basadas en la suscripción deben premiar la fidelidad. Deben incentivar a los clientes para que permanezcan con ellos a largo plazo, deleitándolos con nuevas sorpresas y ofertas en función del tiempo que lleven suscritos. Cada entrega debe aprovecharse como una ocasión para establecer una conexión más profunda. Los agentes deben estar bien formados para ofrecer una experiencia complementaria, consultando a los clientes sobre sus opciones y aprendiendo más sobre ellos para orientar mejor las ofertas.
Ahora mismo hay más de 2.000 servicios de cajas de suscripción en el mercado, pero sólo un pequeño porcentaje seguirá funcionando el año que viene por estas fechas. Para tener éxito, las empresas de suscripción deben ofrecer una experiencia valiosa al cliente. ¿Cómo es este nivel de experiencia del cliente en la práctica?
Premiar la fidelidad
Bespoke Post y Boxycharm recompensan a los clientes que llevan más tiempo suscritos con más opciones seleccionadas y de gran valor en sus cajas. El coste inicial se amortiza, ya que los clientes siguen suscribiéndose a la espera de futuras sorpresas.
Hacer preguntas
Cada cambio de comportamiento es una oportunidad para establecer una conexión más profunda. Para una marca como Material World, que entrega conjuntos personalizados, si un cliente pone su entrega en espera, solo le interesa saber por qué. Si el cliente va a viajar a algún lugar cálido, podrían incluso enviar su caja al lugar donde se va a alojar, con algunas opciones de inspiración tropical en su interior.
Superar las expectativas
No lo dudes: si un cliente pregunta por la posibilidad de aumentar su nivel de suscripción a una marca como SprezzaBox, acércate y haz un seguimiento con una oferta personalizada. Después de probar una caja premium gratis durante tres meses, es más probable que se convenzan de aumentar su suscripción de forma permanente.
Buscando más datos
En el caso de las marcas de suscripción clásicas como Birchbox, los agentes deberían aprovechar cualquier oportunidad para conocer mejor a sus clientes. Deberían ponerse en contacto con los clientes para que rellenen sus perfiles, enviando encuestas para obtener un mejor conocimiento, y su organización debería potenciar a sus agentes con los datos que ya tienen.
Ser proactivo
Si el mal tiempo está a punto de llegar a una región concreta, en lugar de ser reactivo y esperar a que los clientes respondan con preguntas sobre un envío, una marca como LOLA, con una entrega dependiente del tiempo, puede ponerse en contacto con ellos lo antes posible y presentarles nuevas opciones de envío para evitar un retraso.
A medida que tanto las marcas nuevas como las ya existentes se den cuenta de las ventajas del modelo de suscripción, las opciones de cajas de entrega no harán más que crecer. Sin embargo, las empresas de suscripción que entienden a sus clientes y utilizan un gran servicio y experiencia del cliente para garantizar su fidelidad son las que perdurarán.
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