La verdad sobre los bots y la automatización inteligente

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El 84% de los asistentes a nuestro reciente seminario web, La verdad sobre los bots y la automatización inteligente, consideran que la automatización de la experiencia del cliente es una prioridad para su estrategia de cara al futuro. ¿Qué opciones hay para la empresa que piensa en la automatización, y un bot ofrecerá un servicio increíble Y le hará desayunar? Pues no del todo. Llegamos al fondo de estas preguntas en directo, y usted también puede hacerlo en el resumen que aparece a continuación.

Vea la grabación aquí.

Peter Johnson, vicepresidente de producto de Kustomer, y Kaan Ersun, Solvvyvicepresidente de marketing, son dos autoridades en materia de bots, automatización y uso de tecnologías inteligentes para mejorar el servicio y la asistencia. Hablaron de los pros y los contras de las soluciones que existen, e hicieron algunas sugerencias para elegir y habilitar un servicio más inteligente.

¿Es la automatización una prioridad?

Para empezar, comenzamos con una encuesta para tomar la temperatura de la audiencia. Preguntamos: "¿Es la adopción de una solución de automatización de la experiencia del cliente, como los bots, una prioridad para usted / su organización?" Los resultados fueron sorprendentes: la mayoría de los encuestados estaban buscando activamente una estrategia de automatización. Este es el desglose:

Sí, este año: 40%

Sí, el año que viene: 32%

Sí, en un plazo de 2 años: 12%

No es una prioridad: 16%.

Términos que debe conocer

Para nivelar, PJ y Kaan expusieron un resumen de la terminología que utilizarán al hablar de esta complicada tecnología.

Aunque las tecnologías "inteligentes" han existido desde la época de los romanos, el término "Inteligencia Artificial" comenzó a utilizarse en la década de 1950, aunque los productos verdaderamente inteligentes sólo han empezado a estar disponibles de forma generalizada en los últimos años. El aprendizaje automático es una aplicación más específica, que se refiere a la capacidad de las máquinas para avanzar en su programa y "aprender" de sus errores sin necesidad de programación adicional. Un buen ejemplo es la reciente IA de Google que venció a un campeón mundial de Go. El aprendizaje profundo es un subconjunto aún más avanzado, que describe los ordenadores que utilizan algoritmos que imitan las redes neuronales del cerebro humano, lo que significa que pueden aprender en múltiples niveles sin supervisión humana.

Los bots, ¿son todo lo que se supone que son?

Pero, ¿cómo se están utilizando estos avances a nivel práctico hoy en día? Los bots ya están asumiendo una variedad de tareas de servicio y adyacentes al servicio dentro de la empresa, desde el marketing digital y el servicio de bricolaje, hasta casos de uso que implican asistentes virtuales. Sin embargo, estos experimentos están todavía en sus primeras etapas. Si bien pueden ayudar a escalar su servicio, requieren mucho esfuerzo para construir, y carecen de la comprensión del cliente y la capacidad de ofrecer una experiencia de calidad y memorable. Cuando se mira el coste y el esfuerzo para construir uno frente al nivel de experiencia que proporcionan, las matemáticas están un poco fuera de lugar.

Como dijo PJ:

"Probablemente has contactado o te ha contactado un sistema de soporte que ha intentado actuar como un ser humano, pero claramente no lo es. Una de nuestras mejores prácticas es no tratar de parecer humano, porque realmente puede dañar la imagen y la experiencia de tu marca."

Además, no son exactamente plug-and-play. Los equipos de servicio tienen que crear respuestas para todas las entradas posibles, y tienen que ser personalizadas para la terminología y los detalles relevantes de su negocio. Su integración con los sistemas de datos existentes puede ser un quebradero de cabeza, además de necesitar un mantenimiento continuo cada vez que se añade una nueva función o producto.

¿Quién utiliza los bots?

Puede que los robots no sean los señores de la tecnología que se han anunciado (todavía), pero otras aplicaciones de la automatización y los sistemas inteligentes pueden mejorar su asistencia. Y probablemente no sea demasiado tarde. En nuestra segunda encuesta, descubrimos que la mayoría de los asistentes aún no han empezado a utilizar bots:

Preguntamos: "¿Cuál ha sido su experiencia con la tecnología tradicional de bots en sus operaciones de CX?" y estos fueron los resultados:

Hoy usamos un bot y nos encanta: 9%.

Hoy usamos un bot y hemos encontrado algunos problemas: 12%

Actualmente utilizamos un bot y hemos encontrado muchos problemas: 12%

Actualmente no utilizo ninguna tecnología de bots: 67%

De los bots a la experiencia conversacional

Antes de empezar a experimentar con los bots, es bueno que conozcas tus opciones. Como recomendó Kaan:

"Es clave tener primero una estrategia de automatización global y holística; luego se pueden desplegar bots como soluciones puntuales".

Los bots son una parte de esta estrategia, pero no el único enfoque. En su lugar, también puede utilizar la automatización junto con otras integraciones y plataformas para crear una experiencia más sólida. Los formularios conversacionales se asemejan a un chat, pero pueden utilizarse para recopilar información y problemas de los clientes antes de pasar a un agente más capacitado para que se encargue del asunto. Un sistema que sugiere automáticamente respuestas a los agentes funciona igual que un bot, pero utiliza la capa añadida de supervisión humana para aprender la forma correcta de responder mediante el seguimiento de las decisiones de sus agentes. Y la automatización es útil para sugerir etiquetas, categorización, macros, artículos de la base de ayuda, y para ayudar al flujo de trabajo y a la elaboración de informes, todo lo cual puede acelerar su experiencia y hacerla más eficiente, sin interactuar directamente con los clientes.

Como resumió PJ: "La automatización no es solo para ayudar al cliente, sino para ayudar a su organización de soporte a escalar, e identificar las áreas que el equipo de producto puede mejorar".

Kutomer y Solvvy trabajan juntos para hacer realidad la experiencia conversacional. Si envía una pregunta a Solvvy y no encuentra la respuesta, puede optar por abrir instantáneamente un chat en Kustomer y obtener la respuesta. KustomerEl formulario conversacional de Kutomer recoge tu información personal y te pone en contacto con un agente que conoce todo tu historial de cliente.

¿Por dónde empezar?

¿Por dónde empezar el proceso de utilización de la estrategia de automatización o de los bots, si aún no lo has hecho? Kaan dio algunos consejos: "En primer lugar, define una estrategia y averigua dónde puede serte útil el bot, dónde no funcionará, y luego busca nuevas oportunidades. Empieza con la visión general y luego avanza hacia la implementación".

Además del consejo de Kaan, PJ sugirió ir directamente a los datos: "Lo primero es mirar sus informes y ver dónde tiene el mayor volumen de asistencia. Busque patrones, vea qué preguntas hacen sus clientes y cuáles son las tareas más repetitivas para sus agentes...".

Si adoptas un enfoque amplio y planificas cuidadosamente tu estrategia, en lugar de lanzarte de cabeza a jugar con un bot, tus iniciativas tienen muchas más probabilidades de ser un éxito.

Siempre puedes ver la grabación AQUÍ, y para obtener más información sobre el servicio, la experiencia y la tecnología, sigue Solvvy y Kustomer.

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