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En este episodio del Podcast de los Secretos del Servicio al ClienteGabe Larsen está acompañado por Pam O'Neal de Kustomer. Como Directora Senior de Crecimiento en Kustomer, Pam tiene experiencia en el comercio social y nos desvela los secretos de cómo aprovechar esta herramienta en tu negocio. Obtenga más información escuchando el podcast a continuación.
¿Qué es el comercio social?
El comercio social es un tipo de comercio electrónico que utiliza las redes sociales en línea para ayudar en la compra y venta de bienes y servicios.El nuevo mundo del comercio está dirigido por los medios sociales, sobre todo porque los hábitos de consumo se han vuelto más digitales durante. El poder de las redes sociales es tremendo. todo está digitalizadodesde las amistades hasta el comercio. Cuando las plataformas sociales estaban en auge, muchas empresas recurrieron a ellas para relacionarse con sus clientes a un nivel más profundo y hacer publicidad de una forma más integrada y personalizada. El comercio social cambia la forma en que las marcas crean relaciones con sus clientes.
Si pasas algún tiempo en aplicaciones como Instagram o Facebook, es más que probable que veas anuncios de productos de tus búsquedas recientes en Google. Esto no es casualidad, muchas empresas utilizan estas plataformas con este fin. Entonces, ¿cómo puede CX conseguir su turno en las redes sociales? Para Pam, es una gran oportunidad que los líderes deben aprovechar porque ofrece una experiencia sin fisuras entre el cliente y la marca. Los líderes sin experiencia en este campo a menudo se preguntan cómo empezar cuando hay tantas plataformas sociales en la web. "¿Cómo vamos a juntar todo eso y tener una experiencia informada, fluida e integrada que esté gestionada por una plataforma construida para este mundo?". Pam explica que los líderes deben entender a sus clientes en todos los niveles para que esta nueva forma de comercio les funcione.
La era moderna de la mensajería CX
¿Cómo se preparan las marcas para adelantarse a la curva y distinguirse de la competencia?
Obtenga un informe interactivoConozca a fondo la demografía de sus clientes
Para que las marcas comprendan plenamente su perfil demográfico, necesitan saber qué plataformas utilizan más habitualmente sus clientes. A partir de ahí pueden crear el perfil del cliente típico como forma de caracterizar a su consumidor tipo. "Tienes que saber cuál es el perfil de tu cliente ideal y luego tienes que perfilarlo y entenderlo en profundidad". Al crear perfiles de clientes, los líderes deben buscar rasgos específicos que sean comunes entre sus consumidores, rasgos que encarnen el tipo de persona a la que sirven. Estos incluyen cosas como los rasgos físicos, los comportamientos y los patrones cuando interactúan con la marca, y la preferencia de compra. La creación de personajes ayuda a las marcas a dirigirse al público adecuado y a aportar una nueva perspectiva. Este método de creación de personas proporciona a las marcas la información que necesitan para llevar a cabo estrategias publicitarias eficaces y, lo que es más importante, incluye al cliente en todas las decisiones empresariales.
Conozca a sus clientes en sus canales
Pam reitera el viejo adagio: "Ubicación, ubicación, ubicación, es la primera regla de los negocios". Conocer a tus clientes en su forma preferida de medios sociales es una gran manera de hacer que sus interacciones con tu marca se sientan más personales y normales. También es una buena forma de hacer que tu marca sea más global al tener presencia en los medios sociales. Las plataformas de medios de comunicación no descansan, se utilizan constantemente a todas horas del día, en todo el mundo. Para un equipo de agentes de CX, las redes sociales son la herramienta perfecta para comprobar casualmente el estado de los consumidores, ya que simplifican el proceso de compra. Ven un anuncio de un producto, hacen clic en el enlace y van directamente al sitio web. "Encontrar ese equilibrio para estar ahí cuando el cliente quiere que estés ahí es muy importante". Como las redes sociales "nunca duermen", es algo que debería añadirse a la caja de herramientas de todo equipo de CX.
Para saber más sobre el auge del comercio social en el mundo actual, consulte el episodio del podcast Customer Service Secrets que aparece a continuación, y asegúrese de suscribirse para recibir nuevos episodios cada jueves.
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Transcripción completa del episodio:
Aprovechar las ventajas del comercio social con Pam O'Neal
TRANSCRIPCIÓN
Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el Podcast de Secretos de Atención al Cliente de Kustomer.
Gabe Larsen: (00:11)
Hola, soy Gabe Larson, soy el Vicepresidente de Marketing aquí en Kustomer, la plataforma de CRM y servicio al cliente más valorada para las empresas que quieren conectar con más clientes a través de más canales. Ahora, queremos que esta sea una conversación activa y divertida. Que Pam O'Neal se una a nosotros. Es nuestra Directora de Marketing de Crecimiento. Pam, gracias por unirte. ¿Cómo estás?
Pam O'Neal: (00:31)
Estoy muy bien, gracias Gabe. Así que, sí, como Gabe mencionó, dirijo el Crecimiento y la Demanda de Marketing aquí en Kustomer, pero ya sabes, también dirijo un hogar y algunos grupos de la comunidad y me gusta pensar que dirijo la vida de dos adolescentes ocupados. Puede que lo discutan, pero nuestras vidas se han descontrolado este año. Tan ocupados con todo el cambio, todo el caos, toda la confusión de 2020, y realmente el comercio social, las compras sociales, y todo lo que conlleva se ha convertido en un salvavidas para mí. Me permite comprar de forma segura para mi familia, artículos de primera necesidad. Puedo combinar los consejos de amigos, familiares y personas influyentes en el proceso de compra mediante el comercio social. Ahorra tiempo. Es más ágil. También me permite comprar cuando quiero comprar. Hago compras con insomnio, como sabe mi equipo.
Pam O'Neal: (01:26)
Tuve un pequeño episodio de insomnio la semana pasada alrededor de las 2:00 AM. Decidí que me gustaría intentar hacer yoga aéreo. Y ese sería un gran momento para comprar sedas de yoga aéreo, pero tenía un par de preguntas como era de esperar. Así que el comercio social fue realmente increíble para mí al poder leer las reseñas y los comentarios de la comunidad y entender qué tipo de sedas debería conseguir como principiante y hacer esa compra y estar más saludable en el proceso. Así que, un verdadero salvavidas, también nos permite tener una variedad de vida, ¿verdad? Como estamos encerrados, ya no podemos viajar tanto, pero la semana pasada apareció un anuncio para volar con pizza de plato hondo desde Chicago y no pude resistirme.
Gabe Larsen: (02:15)
¿Así que lo pediste?
Pam O'Neal: (02:20)
¡Lo hice! Fue fantástico. Y, de hecho, no sólo fue fantástico, sino que los amigos me llamaron. Me dijeron: "Oye, ¿podemos venir a comer?" Así que usamos el patio trasero y un poco de distanciamiento social, pizza de plato hondo. Y luego tuve otro amigo que vende alfombras en Marrakech. Así que tuve una charla de Instagram con él ayer y me dije: "Ooh, necesito alfombras". Y así me enganchó con algunas alfombras marroquíes. Así que, aunque no podamos viajar, aunque no podamos hacer las cosas que solíamos hacer, las redes sociales y nuestras conexiones en todo el mundo nos permiten hacer algunas cosas realmente divertidas y emocionantes para devolverle el sabor a la vida, para hacer compras más seguras porque nuestros amigos nos han recomendado y para conseguir referencias. Y además, la comodidad de todo ello. Apuntar y hacer clic, no me hagas escribir, es fantástico.
Pam O'Neal: (03:10)
Y soy una gran fan de Messenger para ayudar a responder a esas preguntas y facilitarme las cosas. Así que, aunque ha hecho mi vida y probablemente la de otros mucho más fácil, conlleva una complejidad para las empresas, ¿verdad? Por cierto, el chico de FedEx acaba de aparecer con mi última compra. Y me alegro de que no haya llamado al timbre, pero sí que aporta mucha complejidad a las empresas que tienen que gestionar ese entorno fluido de todos estos canales diferentes que se pueden utilizar para comunicarse contigo y comprar. Y también hace que esa relación sea 24/7 porque los medios sociales no duermen. Así que hoy, Gabe y yo vamos a hablar sobre el comercio social. Realmente no es nuevo, pero está muy de moda ahora. Y los riesgos y realidades de abordarlo, cómo hacer que funcione utilizando una excelente plataforma de CX omnicanal y estar allí a lo largo del viaje del comprador para asesorar y ayudar. Y luego algunas de las marcas que realmente lo están haciendo bien, y lo están haciendo bien, y realmente con visión de futuro en ese frente. Y luego lo que viene a continuación.
Gabe Larsen: (04:16)
Impresionante. Bueno, ¿por qué no pongo un poco los cimientos aquí sobre cómo es el comercio social hoy en día? Así que es, si usted no ha oído, es una gran tendencia y es aún mayor con la pandemia que ustedes. Aquí es donde los compradores están buscando esta experiencia de compra sin esfuerzo, como Pam indicó. No pensé que la pizza estilo Chicago fuera parte de eso, pero puedes comprar cosas como medicamentos y moda y herramientas y comestibles, todo al punto de Pam, sólo con el clic de un botón. Ahora, el comercio social no es necesariamente nuevo. Existe desde hace tiempo y es una experiencia social. Al fin y al cabo, nos encanta mostrar nuestras compras a los amigos. Nos gusta pedirles consejo, sus opiniones, o compartir los hallazgos con algunas de las cosas que encontramos, los descuentos con los demás. Llevamos años utilizando las redes sociales, pero últimamente la tecnología y las técnicas, la verdad, un poco como decía Zack, están revolucionando la experiencia. Messenger, WhatsApp, e incluso Kustomer's chat o plataformas de servicio al cliente se están convirtiendo en herramientas más importantes para crear esta experiencia conveniente y valiosa a través de no sólo una parte del viaje del comprador, pero todo el viaje de la conciencia a que el apoyo post-venta.
Gabe Larsen: (05:31)
Así que realmente es lo más parecido a la compra en persona para interactuar con un experto en el momento para resolver problemas, o en algunos casos, tienes una máquina, pero consigues ese autoservicio guiado por la IA. No importa si son grandes o pequeñas empresas de comercio electrónico, gigantes de las redes sociales, todo el mundo está reconociendo esta oportunidad. Y realmente están encontrando una manera de entrar en la tendencia. Parece que hoy en día hay casi una aplicación para todo, y surgen nuevas formas. La línea entre las redes sociales, el comercio móvil y el comercio electrónico es cada vez más borrosa. Pam y yo hemos estado debatiendo esto la semana pasada. El comercio electrónico, el comercio social y el comercio en general. Wow, se está uniendo a través de las industrias y no es sólo una venta al por menor. No es sólo una cosa de la venta al por menor. Chicos, podéis usar cosas como las tiendas sociales. Puedes usar Instagram tiendas donde los influenciadores pueden comerciar productos y muchos de ellos están tomando cortes de sus ganancias.
Gabe Larsen: (06:28)
Están vendiendo directamente. Tienes mercados sociales. Zack habló de Facebook Marketplaces donde todos pueden participar en la venta y la compra. Compras con bots de chat como las compras de Messenger o los carros de WhatsApp . WeChat Facebook, Instagram messenger. La lista es interminable. Pinterest. Pinterest es otra. Tantas formas diferentes de participar en esta tendencia emergente. Un par de puntos de datos que quería mencionar, pensé que eran tan poderosos. Hemos estado, Pam y yo hemos estado desplazándonos a través de los diferentes recursos e informes de investigación, pero estos dos saltaron mucho para mí. Es el informe de Stackla, el 92% de los consumidores dijo que su plataforma preferida para el comercio social era Instagram. El 77% optó por Facebook, el 57% por Twitter, el 47% por Pinterest. Desde el punto de vista empresarial, el 73% de las empresas cree que su marca ya ha creado un vínculo emocional con los consumidores en las redes sociales y que esto les ayudará a conseguir un mayor éxito en las redes sociales. Así que, de nuevo, esto no es sólo sobre el comercio minorista. No se trata sólo de las pequeñas empresas. Estas tendencias, Pam, la sanidad, las finanzas, la universidad, las grandes empresas, las pequeñas empresas, todas entran en el juego y el comercio social es el nombre de ese juego. ¿Qué está usando tu negocio?
Pam O'Neal: (08:03)
Bueno, creo que esto subraya nuestro punto sobre la naturaleza fluida del comercio social. Está por todas partes. Hay tantas posibilidades infinitas, pero también, como he dicho, crea esta gestión, o como me gusta llamarlo desafío de orquestación. Hay muchas formas diferentes en las que tus clientes esperan conectarse contigo.
Gabe Larsen: (08:25)
Hablemos de dónde están los clientes y por qué el comercio social es tan popular.
Pam O'Neal: (08:28)
Bueno, en realidad fue una gran transición, porque creo que lo primero que tenemos que pensar cuando hablamos de conectar con nuestros clientes y estar allí en el momento de necesidad y servirles y resolver sus problemas es ¿dónde están nuestros clientes? Bueno, de los ocho mil millones de personas en el planeta, más de cinco de ellos están en sus teléfonos, ¿verdad? Así que están haciendo negocios en sus teléfonos. Están conectando con la gente en sus teléfonos. Están usando esos teléfonos móviles. Las líneas se están difuminando. Hay cuatro mil millones de usuarios de redes sociales. Vaya. Habla de dónde están tus clientes y dónde están en ese modo de comprar, cuatro mil millones de usuarios de medios sociales. Y luego tenemos la mensajería que ha sido un fenómeno global. Ha dado a la gente en los confines del mundo la capacidad de conectarse con sus familias y amigos y empresas y socios a un bajo costo dondequiera que estén.
Pam O'Neal: (09:24)
Así que eso ha sido realmente un cambio de juego y la introducción del comercio en ese mundo, otra gran oportunidad que las empresas deben aprovechar. Así que la primera regla de los negocios es ubicación, ubicación, ubicación. Lo mismo se aplica en línea. Tienes que estar allí donde están tus clientes. Tienes que estar allí sirviendo a sus necesidades, respondiendo a sus preguntas. Una estadística de un grupo llamado Statista decía que el 59% de los consumidores estadounidenses interactúan con las marcas en las redes sociales, al menos de una a tres veces al día. Son muchas veces al día las que interactúan y cuanto más tiempo pasan en las redes sociales, más compras hacen, más relaciones establecen, más vendedores descubren, más posibilidades descubren. Como mencioné en la pizza, quiero decir, no sabía que podía, por el, casi el mismo precio que la entrega de DoorDash, podía tener pizzas voladas desde Chicago. Así que las posibilidades son infinitas y nos enteramos de ellas, están en las redes sociales. Así que...
Gabe Larsen: (10:31)
Acabamos de recibir una pregunta de un caballero llamado Peter y preguntó, quería lanzar esto si puedo realmente rápido, dijo, "Dios, hay tantos de estos canales diferentes". E incluso hoy, mencionó, parece que incluso más de lo que pensaba. Había tiendas, Instagram, Pinterest, ¿algún consejo para tratar de averiguar qué canal, dónde están tus clientes realmente y luego dedicar tiempo a eso? Porque él dice: "No creo que pueda estar en todos esos canales". ¿Alguna idea de tu parte?
Pam O'Neal: (10:58)
No. Bueno, quiero decir, empieza con la persona, ¿verdad? Tienes que saber cuál es tu perfil de cliente ideal y luego tienes que perfilarlo y entenderlo profundamente. Y así es como trabajas para priorizar las cosas y también se puede asociar con, y esto está relacionado con tu perfil de cliente ideal, dónde está tu red ya. Quiero decir, miremos a Glossier. Ellos realmente construyeron un infierno de seguidores en Instagram. Así que cuando tienes esa comunidad, tienes ese compromiso que ya se está reuniendo, llévalo a ellos, llévalo al reino o al menos inclúyelo. Así que empieza con el cliente.
Gabe Larsen: (11:35)
Sólo iba a decir, yo añadiría a eso, Peter, que mucha gente, creo que Pam puede dar fe de esto, encuentra ese canal adecuado y profundiza en él. No sientas que tienes que estar en todos los canales. Creo que viste a Zack, la profundidad, puedes ir a algunos de estos canales. Si encuentras el correcto donde están tus clientes, no sientas que tienes que estar en todas partes.
Pam O'Neal: (11:54)
Sí. Y una cosa que vas a notar, hablaremos de ello un poco más tarde. Así es como estas cosas se están fusionando, ¿verdad? Hay estos híbridos y mashups, si se quiere, de entornos. Y así todo se está uniendo, todo se está uniendo. Así que será interesante ver cómo se desarrolla. No es sólo, no es sólo acerca de lo que sus clientes necesitan. Es lo que, lo siento, lo que su cliente, donde sus clientes son, se trata de lo que sus clientes quieren. Y en este caso, es realmente una necesidad, ¿verdad? No voy a someterte a un tutorial sobre la Jerarquía de Necesidades de Maslow. Pero sí quería utilizar esto para señalar que los clientes, la gente valora mucho las conexiones sociales. También valoran cosas como la autorrealización y la estima, y estas tres necesidades tienen mucho peso en las redes sociales. Así que eso no va a desaparecer. Esas conexiones sociales no van a desaparecer.
Pam O'Neal: (12:49)
Esa plataforma, esa experiencia no va a desaparecer. Simplemente se va a convertir en un lugar principal para que los clientes satisfagan esas necesidades fisiológicas. Los que necesitan seguridad necesitan obtener esos bienes y servicios. Esos, construir esas asociaciones, contratar a los consultores, comprometerse con los médicos, los médicos y consejeros para lograr lo que necesitan sin tener que ir a una oficina. No se trata sólo de la seguridad en estos días con el coronavirus y no querer entrar en una instalación de ladrillo y mortero o un hospital o un consultorio médico, pero también se ha convertido en mucho acerca de la conveniencia, ¿verdad? Nuestras expectativas se han disparado este año al saber que se puede hacer todo a distancia, ¿verdad, Gabe?
Gabe Larsen: (13:42)
Parece que la pandemia sólo nos ha empujado más por ese camino, ¿verdad? Es como las empresas, las expectativas de los consumidores, están creciendo más y más. Y nosotros, como empresas, tenemos que seguir el ritmo, y esto está ocurriendo, obviamente, en el lado digital. Algunas de las estadísticas que queríamos poner ahí, la idea de utilizar múltiples canales, especialmente su canal de elección, esperando resolver los problemas en el momento en que se plantean a través del canal que ofrece una gratificación instantánea como el chat, mensajería de medios sociales, y más, se puede leer algunos de estos. Permítanme destacarlos. 47%, potencialmente incluso más, discutíamos Pam y yo. Podríamos pensar que seremos más fieles a las marcas que están disponibles y dispuestas a participar en los medios sociales. En uno de nuestros estudios recientes vimos que el 74% de la gente dijo que era probable que cambiara si encontraba que la compra de la marca era difícil. El 88% quiere conectar con su empresa en el canal que ellos quieren, no en el que usted quiere, sino en el que ellos quieren. Y según Gardner, el 96% dijo que abandonaría una marca tras, de nuevo, esa experiencia de alto esfuerzo. Así que esto está detrás del movimiento omnichannel. Este, lo quiero ahora, tipo de la generación actual, encontrar una manera de cumplir con los clientes donde están se convierte en más importante que nunca.
Pam O'Neal: (15:06)
Pero acabamos de pintar un hermoso cuadro de las posibilidades, ¿verdad? Todo el mundo quiere entrar en el comercio social. Es realmente una de las mayores palancas que se pueden utilizar para impulsar el crecimiento en este momento. Así que a todos nos gustaría participar, pero como uno de los comentaristas mencionó, no podemos estar en todas partes. Tenemos que elegir nuestros lugares para nuestros mejores clientes posibles, los ideales. ¿Dónde están? Hagámoslo bien. Yo recomendaría elegir ese único punto de venta y hacerlo extraordinariamente bien en todo el mundo, en lugar de dispersarse demasiado. Porque una de las cosas que estamos encontrando es un error que cometen muchas empresas es que se pierden una acción donde sus compradores están prosperando, ¿verdad? Así que al entender profundamente al cliente, centrándose en la solución de los problemas de los clientes y entendiendo dónde están, sabrás dónde tienes que gastar tu tiempo y energía.
Pam O'Neal: (16:05)
Y no puedes faltar a la acción. Tienes que aparecer en la fiesta. Es donde se hacen las cosas. Es donde tienes que estar, tienes que ser visto, o alguien más tomará ese papel por ti y te robará tus clientes. Sé que hay muchas marcas prósperas como Glossier que lo saben muy bien. Saben que tienen que estar ahí para sus usuarios de Instagram en su momento de necesidad. Así que no puedes faltar a la acción. Tienes que asegurarte de estar en los lugares adecuados en el momento adecuado. Otra lección importante es que no se puede volar a ciegas y eso es particularmente difícil en este espacio porque es muy fluido como hemos mencionado. Hay muchas formas diferentes de que tus clientes se relacionen contigo. Hay muchos aspectos diferentes de tus clientes que tienes que conocer.
Pam O'Neal: (16:53)
No es sólo el mundo de las redes sociales, sino tus sistemas internos y tus silos de datos. Donde está el historial de pedidos de ese cliente. ¿Qué sabes de ese cliente basándote en una evaluación online que ha rellenado? Sus agentes necesitan tener acceso a esa visibilidad completa del cliente para poder responder o contactar proactivamente de manera informada. Entender al cliente en su totalidad, atender sus necesidades en su totalidad. Así que es importante no ir a ciegas y tener todo ese historial al alcance de la mano. No estás girando de pantalla en pantalla, de silla en silla, tratando de reconstruir esta visión del cliente mientras el cliente espera impacientemente en el otro extremo de Internet. Y eso nos lleva básicamente al concepto de experiencias fragmentadas. Tener una experiencia consistente en todos tus canales es extraordinariamente importante para la reputación de tu marca.
Pam O'Neal: (17:51)
No puedes tener agentes mal formados que no entienden toda la amplitud de tus productos en un canal social mientras tus expertos están quizás en un canal de chat. Y luego, por supuesto, como puedes imaginar con un paisaje fluido, como el que estamos tratando ahora, con todo el cambio, con todas las complejidades de la historia del cliente, no podemos abrumar a nuestros agentes. Así que mantener la felicidad, ¿cuál es el adagio? Agentes felices, clientes felices. Tenemos que mantener a esos agentes bien informados en un entorno muy fluido y agradable en el que puedan acceder a los tipos de detalles que necesitan para ser más inteligentes. Otra cosa, como si sus agentes de soporte fueran considerados asesores, expertos de alto nivel, una experiencia mucho más valiosa para ellos que ser considerados como solucionadores de problemas. Y parece muy fácil, pero históricamente ha faltado un elemento cuando se trata de crear esas experiencias, de ver al cliente en su totalidad, de tener esa información al alcance de la mano.
Pam O'Neal: (18:58)
Y eso es realmente este tipo de intersección entre la venta de productos, la influencia en la compra de productos y luego el apoyo a esos productos y servicios, después de la venta. Todo eso, como ya hemos establecido, se está uniendo en este mundo del comercio, 3.0. Este nuevo mundo en el que no está claro dónde empieza el proceso de compra y dónde termina la experiencia de soporte. Todo se está uniendo. Y se está uniendo a través de un montón de canales diferentes. Así que este concepto de tener una experiencia de cliente conectada a través de cada uno de esos pasos orquestados por una plataforma que le permite gestionar que le da la visibilidad que le da la capacidad de interactuar con los compradores y las personas influyentes que son francamente, la formación de la experiencia de compra dentro de las propias redes sociales. Y ese es uno de los componentes importantes que las empresas deben empezar a pensar, cuando piensan en su estrategia de comercio social, es cómo vamos a reunir todo eso y tener una experiencia informada, fluida e integrada que sea gestionada por una plataforma construida para este mundo.
Gabe Larsen: (20:21)
Sí. Sí. Siento que esto es un, y chicos, aquí es donde Kustomer con la K realmente puede entrar en juego porque pensamos en CX de manera diferente. Me encantaría tener el lado de Pam allí. Si no estás tratando de conectar, hazlo, ya que veo que, Pam, eso ha sido una desconexión en el comercio. La experiencia de la venta, la experiencia del marketing y la experiencia del servicio al cliente han estado tan separadas y ser capaz de apoyarlas, y tener una sola conversación, una experiencia consistente a través de todos los canales a través de ese viaje del comprador, es cómo empezar a llenar el vacío y convertirse en estos asesores del cliente a través de nuevo, el viaje y todos los canales. Así que la idea que impulsamos es hacer que la experiencia del cliente sea lo más fácil y racionalizada posible. Eso significa un compromiso consistente, sin importar dónde o cómo llegue el cliente. Y estas son algunas de las claves para garantizar que los asesores estén informados y sean coherentes.
Gabe Larsen: (21:27)
Y están armados con esa experiencia simple y sin esfuerzo. Así que quería tocar un par de estos pilares clave que creo que suministran ese concepto de asesoramiento a través de todo el viaje del cliente. Así que aquí hay un par de elementos. Permítanme ir a través de muy rápido. El número uno es la orquestación. Es un CRM construido, conocemos ese término - CRM. Ese concepto está un poco construido para el viejo mundo. Nos gusta llamarlo CRM - Kustomer Relationship Management with a K, pero está construido para experiencias de asesoramiento de comercio moderno D2C. Lo que permite es tener esa visión completa del cliente. Eso entra en la visibilidad unificada. Esa visión del cliente es más importante que nunca. Puedes ver al cliente a lo largo de todo ese recorrido. Lo que hablamos durante la experiencia de ventas, lo que hablamos cuando compraron algo, intercambiaron algo, lo que compraron o de un momento anterior con un problema que tenían, cuando estábamos dando servicio. Todo eso permite interactuar sin problemas en esta experiencia unificada del cliente.
Gabe Larsen: (22:33)
Ese es el número dos. El número tres es la omnicanalidad. Una respuesta rápida y coherente, una experiencia informada en todos esos canales modernos a través de los omnicanales. La experiencia del cliente significa recopilar y aprovechar los equipos de datos para cada interacción a través de los canales para impulsar relaciones más fuertes y significativas con los clientes. Aumentamos los flujos de ingresos, etc. El problema con el omnicanal es que creo que mucha gente todavía lo entiende mal. Se trata de una única conversación, independientemente de los canales que tengas. Si ofreces diez canales diferentes, pero tu agente sigue cambiando de pestaña a pestaña, eso se convierte en una experiencia multicanal. Lo que necesitamos es una conversación coherente en la que cada canal se dirija a esa única conversación. Y por último, pero no menos importante, está la idea de la disponibilidad. Pam lo dijo, pero las redes sociales no duermen. Tenemos que ofrecer algo de autoservicio para estar disponibles en todo momento. Muchos clientes están experimentando ese autoservicio, pero eso nos permite después de las horas ser cohesivos, ser fluidos. Así que es muy importante encontrar ese equilibrio para estar ahí cuando el cliente quiere que estés ahí. Y, en última instancia, eso lo une todo. Es esta experiencia unificada, orquestada, omnicanal y siempre activa la que realmente puede impulsar algunas de las cifras que se ven ahí. Aumento de las ventas, disminución de los costes, que creo que es lo que todos buscamos Pam.
Pam O'Neal: (24:09)
Sí. Y también están los grandes, pero también hay un montón de otros. Puedes obtener mejores conocimientos sobre tu cliente y sus preferencias. Y cómo están interactuando contigo. Puedes influir en el viaje. Puedes agilizarlo. Si estás chateando con alguien, respondiendo a una pregunta y Slack o no Slack, perdón, supongo que si le envías un mensaje con un enlace al producto después de haber respondido a sus preguntas, es, ni siquiera tienes que atarlo. Sólo tienes que hacer clic en comprar, seleccionar su dirección, y está en camino. Así que puedes influir, puedes acelerar ese ciclo de compra, impulsar la productividad de todos en tu organización. Y lo más importante, reducir ese tiempo de espera, que creo que es, el tiempo de espera para un chat es sólo un par de minutos.
Pam O'Neal: (25:04)
Pero el correo electrónico dura más bien horas o días. Y tenemos que reducir todas esas experiencias para satisfacer esta expectativa de gratificación instantánea de los compradores de hoy. Y eso, a su vez, te ayudará a reducir la pérdida de clientes y, en general, te permite no tener compromisos. Puedes aumentar la satisfacción del cliente, aumentar los ingresos y reducir los costes y aumentar la eficiencia. Así que eso suele ser una contrapartida, pero en este caso, no necesariamente. Y al final del día, por supuesto, agentes más felices y clientes más felices, todos los beneficios. Pero se nos acaba el tiempo. Y tengo que tocar algunas de las cosas geniales que nuestros clientes están haciendo como marcas realmente de vanguardia cuando se trata de usar el comercio social. Y uno de ellos es Amaro. Me gustaría estar en Brasil por muchas razones, pero una de ellas es que Amaro es una marca de moda muy interesante. Se autodenomina como una marca de moda nativa digital en Brasil, y realmente está empujando los límites. De hecho, creo que son uno de los usuarios beta de la experiencia de compra en Instagram .
Pam O'Neal: (26:15)
Y como tal, uno de los primeros usuarios de nuestra integración Instagram . Así que no sólo pueden promocionar sus productos y su estado de ánimo, su marca y su estética a través de Instagram, sino que también permiten a sus seguidores comprar y obtener asistencia al cliente en el momento, allí mismo, en la aplicación. Y eso es algo que han hecho muy bien. También son uno, y por cierto, hay un montón de, comparten un montón de sus lecciones aprendidas en línea. Así que si usted sólo quiere Google Amaro medios de comunicación social, o lo que tiene, o simplemente DM mí después de esto y voy a compartir con ustedes algunos de los enlaces, pero fascinante, las lecciones que han aprendido y cómo hacerlo correctamente. Como por ejemplo, la necesidad de educar a sus consumidores y cómo comprar realmente en un entorno de medios sociales. Eso es un poco borroso para algunos ya que es temprano.
Pam O'Neal: (27:08)
Así que han aprendido que han tenido que educarles, pero lo interesante de Amaro es que en realidad llaman a su organización de apoyo conocimientos del cliente social. No piensan en su organización de soporte como soporte al cliente post-venta. Se trata más bien de proporcionar información y recopilarla. Y en Amaro han sido muy previsores al respecto. Otra empresa que, me pareció muy divertida, con nuestro producto Kustomer slice, permite a otras pizzerías hacer un mejor trabajo para llevar sus pizzas a los clientes. Y se hacen eco del sentimiento de que, básicamente, no fue su decisión. Fue la decisión de sus clientes para llevarlos allí. Así que, como dije antes, conocer a tu cliente, lo que quiere y necesita es un paso, pero también, los clientes te llevarán al ámbito en el que quieren interactuar contigo y slices aprendió eso e integra Twitter en su experiencia de servicio y soporte con sus clientes.
Pam O'Neal: (28:18)
Y luego una de mis marcas favoritas, Glossier, una marca hermosa, hermosa, y ahora un negocio de 1,5 mil millones de dólares. Así que están despegando y han sido maestros de las redes sociales, utilizando realmente eso de forma efectiva. Y creo que lo mejor de Glossier es que fue una de las primeras empresas en considerar a su equipo como asesores, ¿verdad? Los llaman el Equipo G y son los responsables de escuchar a los clientes, aconsejarles sobre sus productos y la combinación de productos que podría ser más eficaz para el cliente, así como la asistencia posterior. Leí una entrevista con, esto es otra cosa que había mencionado antes acerca de este tipo de híbrido, la experiencia de puré. Y leí una entrevista con el nuevo director de operaciones allí. Creo que era de Amazon, y ella realmente habla de la próxima generación de comercio social y el comercio electrónico y cómo todo se mezcla. Ella no está dando ningún detalle en la historia que leí en Wired de todos modos, pero habla, suena como Glossier está empujando el borde una vez más, cuando se trata de ofrecer esta experiencia de comercio para nuestra próxima generación de consumidores.
Gabe Larsen: (29:33)
Quiero dar las gracias a Pam por unirse y hablar un poco del quién, qué y por qué del comercio social. Así que Pam, muchas gracias por unirte.
Voz de salida: (29:47)
Gracias por escuchar. Asegúrate de estar suscrito para escuchar más secretos de atención al cliente.
