Pasar el apoyo omnicanal del concepto a la realidad

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El concepto de atención al cliente omnicanal se ha diluido. Es más que simplemente comunicarse con los clientes en todos los canales. La verdadera asistencia omnicanal garantiza transiciones fluidas y experiencias coherentes de un canal a otro. Las empresas que ofrecen una verdadera asistencia omnicanal recopilan y aprovechan la información obtenida en cada interacción a través de los canales para impulsar relaciones más sólidas y significativas con los clientes, aumentar los flujos de ingresos y mejorar el rendimiento operativo.

Implementar una estrategia de soporte omnicanal es una inversión importante para cualquier empresa. Desde el punto de vista de las personas, requiere cambios organizativos y culturales en la forma en que su empresa y sus empleados ven los objetivos del servicio al cliente.

El servicio de atención al cliente debe pasar de un modelo centrado en los tickets a otro centrado en el cliente. Esto permite a su equipo de atención al cliente centrarse en objetivos, como reducir el esfuerzo del cliente, impulsar más resoluciones en la primera llamada y construir relaciones duraderas con el cliente, en lugar de resolver los tickets lo más rápido posible.

Una estrategia de asistencia omnicanal creará experiencias más sencillas para ambas partes que producirán mejores resultados tanto para los clientes como para los agentes. Garantizará que los clientes reciban una asistencia significativa que los coloque en el asiento del conductor, y los agentes recibirán el contexto adecuado para hacer avanzar cada interacción.

Desde el punto de vista tecnológico, una estrategia omnicanal requiere contar con una solución de soporte que pueda integrar sus canales de comunicación y capturar el flujo libre de las conversaciones a través de los canales, mostrando los datos en una sola pantalla. Una solución de primera clase debe crear un hogar unificado para todos los datos de sus clientes, independientemente de la fuente, y no sólo los datos generados por las conversaciones de los clientes.

Una estrategia omnicanal respaldada por una verdadera solución omnicanal facilitará rápidamente el servicio al cliente que impulsa la fidelidad y hace que su base de clientes siga creciendo. Para saber más sobre por qué los clientes esperan un enfoque omnicanal y cómo puede beneficiarse su empresa, descargue nuestra guía.

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