Hacer crecer su negocio ya es bastante difícil, pero hacer crecer su organización de servicios al mismo tiempo conlleva sus propios retos. Un mayor número de agentes clientes implica una mayor complejidad. Para ayudar a dar sentido a su creciente equipo de CX, hemos enumerado algunos obstáculos comunes y algunas soluciones intuitivas para superarlos.
Colisión de agentes
Los tickets que llegan desde múltiples canales dificultan la separación de quién es el dueño de cada cosa. Cuando un cliente está molesto con los tiempos de espera, a menudo empieza a contactar con varios canales diferentes con el mismo problema. Los agentes que trabajan en estos diferentes canales no tienen forma de ver que se trata de la misma persona, y el cliente acaba recibiendo una respuesta de más de un miembro del equipo en el chat, el correo electrónico y cualquier otro lugar al que se dirija.
La solución a este problema parece fácil, pero supone un enorme cambio en la filosofía de servicio. Dé a sus agentes la propiedad de la relación con el cliente, de modo que sean responsables de satisfacer a clientes individuales a través de muchos canales, en lugar de a todos los clientes en un solo canal. Al hacer que su servicio sea omnicanal, los agentes están al tanto de todas las conversaciones que se producen con cada cliente.
Datos desconectados, sistemas desconectados
A medida que su negocio se expande, también lo hacen los lugares y las formas de almacenar los datos de los clientes. Si no los controla, los agentes acaban perdiendo el tiempo cambiando entre aplicaciones y buscando información en los sistemas de fondo.
Si los agentes tienen que entrar en varios sistemas -pedidos, envíos, información sobre el cliente, etc.- para ver toda la información sobre el cliente, y luego copiar esa información y pegarla en otra pantalla, su flujo de trabajo se paraliza.
Para superar este obstáculo, es necesario tener todos los datos en un solo lugar, con sistemas que se integren entre sí, y una forma de convertir esa información en acción. Cuando los agentes no tienen que dedicar tiempo a buscar la información que necesitan en distintos sistemas, todo en su organización de servicios es más fácil de escalar, porque sus agentes son más eficientes y productivos que nunca. Los diez segundos que los agentes se ahorran al no tener que cambiar de aplicación pueden traducirse en días de trabajo ahorrados en un solo mes.
Del servicio reactivo al proactivo
Cuando uno amplía su negocio, hace todo lo posible para mantenerse al día con sus clientes. Sin embargo, todo el esfuerzo que supone simplemente responder y estar al tanto de sus consultas no deja tiempo para un compromiso proactivo y con visión de futuro.
Pronto no podrá permitirse el lujo de coger el teléfono y llamar a todos los clientes que le hayan dado una puntuación baja en el CSAT. Tienes que estar preparado para ofrecer ese mismo nivel de servicio 1-1, pero a una escala mucho mayor.
La automatización va a contribuir en gran medida a liberar el tiempo de sus agentes. Todo lo que pueda hacer para conocer mejor a sus clientes y sus necesidades antes de transferirlos a un agente va a aumentar enormemente su eficiencia. Los chatbots que hacen algunas preguntas sencillas sobre el problema que tiene un cliente pueden simplificar la experiencia tanto para el cliente como para el agente. Una segmentación inteligente que facilite la determinación de las acciones correctas basadas en personas informadas ahorrará aún más tiempo y esfuerzo. La divulgación proactiva puede informar a un agente para que envíe un correo electrónico, o incluso envíe automáticamente un SMS, si un artículo se va a retrasar, dando a los clientes opciones sobre cómo proceder.
Informes y seguimiento del equipo
A medida que su equipo crece, también lo hace su necesidad de informes y conocimientos detallados. Sin embargo, estos informes suelen estar en productos distintos para diferentes canales, lo que le obliga a dedicar una cantidad de tiempo prohibitiva a crear y combinar informes de clientes por separado. Para empeorar las cosas, estos informes suelen tener un retraso de horas o incluso días, lo que significa que no puede ver realmente lo que su equipo está haciendo en tiempo real. Muchas empresas que están escalando rápidamente también tienden a empezar a utilizar más agentes y equipos remotos para trabajar más rápido. Va a necesitar una forma de supervisarlos de forma efectiva para poder proporcionarles un entrenamiento adecuado.
La respuesta a sus problemas de información es poder consultar, segmentar y mostrar informes a través de cuadros de mando personalizados en tiempo real. Si su solución actual no tiene estas funciones incorporadas, no van a surgir de la noche a la mañana. Y sin una información adecuada, no podrá entender completamente lo que está sucediendo en su equipo en crecimiento.
Puede ser difícil ampliar con éxito su equipo de asistencia, lo sabemos. Sin una plataforma moderna para la experiencia del cliente, puede parecer casi imposible. Obtenga más información sobre cómo Kustomer puede ayudarle a evitar los errores más comunes a la hora de ampliar su equipo de forma eficiente aquí.
