El modelo Marketplace está explotando en el comercio electrónico, hasta el punto de que se está apoderando de sectores enteros. Para 2025, se estima que las empresas de Marketplace podrían suponer 335.000 millones de dólares de ingresos a nivel mundial. Si has utilizado Lyft, has hecho un pedido a Amazon, has comprado un bocadillo a última hora de la noche a través de Seamless o te has alojado en un AirBnB, has participado en una transacción de Marketplace.
El modelo de mercado conlleva retos únicos. Gestionar un negocio de mercado en el que no se poseen todas las piezas aumenta la complejidad de la prestación de asistencia. Imagina un mercado que conecta a los propietarios de tiendas con clientes de todo el mundo. Si se pierde un envío, ¿a quién pertenece ese error? ¿Con quién se comunica el cliente? ¿Quién soluciona en última instancia el problema y se asegura de que el cliente se vaya contento?
Los marketplaces de éxito saben que una gran experiencia del cliente no consiste únicamente en ofrecer un producto. Todo se reduce a la oferta y la demanda. Para tener éxito de verdad, se necesitan relaciones sólidas tanto con los compradores como con los vendedores. Los mejores mercados elevan la experiencia de todos. La necesidad de gestionar tantas relaciones se suma a la complejidad de ofrecer una gran asistencia en un entorno de mercado.
La complejidad del apoyo al mercado
La mayoría de las soluciones de soporte están diseñadas para interacciones 1-1. Tradicionalmente, las empresas se centraban sólo en la relación con el cliente final. En el caso de los Marketplaces, hay más cosas. El equipo del Marketplace habla con sus proveedores, que a su vez hablan con sus clientes, que a su vez hablan con el Marketplace, todo ello con sus propios flujos de trabajo.
Slice, un mercado para la pizza, ha experimentado este reto de primera mano. Las pizzerías quieren saber cuándo se quejan sus clientes. El servicio de atención al cliente de Slice gestiona las quejas tanto de los clientes hambrientos como de las pizzerías. Cody, Director de Producto de Slice, dice: "Tenemos que interactuar con muchos restaurantes, que tienen diferentes flujos de trabajo a los que tenemos que adaptarnos. Nuestro equipo quiere ofrecer un servicio que les permita gestionar mejor su negocio, no sólo responder a sus preguntas."
Nuestras herramientas a menudo dan forma a nuestra manera de trabajar, pero la mayoría de las herramientas no están construidas para esto. La mayoría de los sistemas no están diseñados para soportar tantas relaciones complejas y eso puede contribuir a una mala experiencia del usuario final.
En última instancia, gestionar el mercado significa garantizar una experiencia coherente para el cliente final. Toda la complejidad entre bastidores no debería hacer más compleja la resolución de problemas para el cliente. Los clientes no deberían tener que saber cómo funciona su empresa para poder hacer negocios con ella.
Construir relaciones, no transacciones
Las múltiples relaciones implican un modelo de datos complejo. Una simple transacción, como una devolución o un cambio, implica comunicarse con una multitud de sistemas, muchos de los cuales podrían no ser propiedad de su empresa. Desde el seguimiento de los paquetes hasta la gestión de las conversaciones y la actualización del inventario, los equipos de asistencia técnica tienen que ocuparse de un montón de piezas móviles. Y tienen que buscar la información correcta en todos estos sistemas desconectados.
Por lo general, la resolución de un problema de un cliente final implica entrar en varias soluciones puntuales. Los miembros del equipo de soporte buscarán los números de envío en una pestaña, confirmarán el inventario en otra, todo ello mientras leen las conversaciones de los clientes en otra pantalla del servicio de asistencia. Los equipos de soporte están sobrecargados de sistemas transaccionales, en lugar de centrarse en las relaciones.
Las relaciones se basan en una historia compartida. Conocer las experiencias pasadas de compradores y vendedores significa que los equipos de asistencia pueden ofrecer un asesoramiento proactivo y útil. La obtención de estos datos en un solo lugar permite a los equipos de asistencia establecer relaciones más sólidas tanto con los vendedores como con los compradores.
Tenemos que centrar nuestros modelos de datos en torno a lo único que tienen en común todas las transacciones: el cliente final.
Para visualizar el aspecto de este modelo de datos, imagínate que consultas una conversación de asistencia con un cliente de AirBnB en tu servicio de asistencia. Si sólo miras el historial del cliente, verás sus reservas anteriores. Eso es útil. Pero te estás perdiendo parte del panorama: también necesitas ver las reservas anteriores del anfitrión para ver si hay un historial de problemas allí. Sólo si se conecta tanto con el comprador como con el vendedor podrá entender realmente el origen del problema.
Apoyo a múltiples partes interesadas
Cuando se presta apoyo a un mercado, hay muchas partes interesadas, tanto dentro como fuera de la organización. Los vendedores quieren conocer las preocupaciones de los clientes, los equipos de soporte del Marketplace quieren mejorar su propio servicio y los equipos de producto quieren tener información para mejorar también. Al igual que Slice, todas las empresas quieren aportar valor a sus vendedores.
Pensando más allá de las conversaciones individuales con los clientes, se necesita un modelo de datos que ofrezca información sobre el comportamiento del comprador y del proveedor. Los conductores de Lyft quieren saber qué dicen los pasajeros sobre su experiencia. También quieren saber de dónde provienen las solicitudes de viaje más rentables y cuántos pasajeros pueden esperar servir en un día. El equipo de producto de Lyft quiere saber qué tareas hacen tropezar a los clientes cuando reservan. Y el equipo de soporte quiere saber cuándo las cosas van mal para poder dotar de personal a su centro de contacto de forma eficaz.
Es mucha información que hay que clasificar y entregar a las distintas partes interesadas, pero se puede obtener una visión aún más valiosa si se consigue identificar los problemas desde el principio.
Con una plataforma diseñada para ayudar a las empresas a desbloquear los datos que se recogen en las conversaciones de asistencia y construir mejores flujos de trabajo en torno a ellos, se puede hacer más. Si su plataforma funciona con un modelo de datos flexible como Kustomer, incluso las empresas poco convencionales, como un mercado de pizzas, pueden adaptar la herramienta a sus necesidades.
Encontrar el valor empresarial en su plataforma
Las empresas pueden tener dificultades para equilibrar las necesidades individuales de un cliente con su estrategia para toda la compañía. Los servicios de asistencia tradicionales no son útiles. Permiten exportar datos en bruto, pero no están preparados para ofrecer información a la empresa.
El uso de una plataforma de experiencia del cliente le ayudará a proporcionar información de las conversaciones con los clientes a las principales partes interesadas sin necesidad de contratar a un científico de datos.
Mostrar a los equipos internos el valor del apoyo
¿Cuántos equipos desearían poder hablar con los clientes todo el día? El marketing, el producto y los ejecutivos quieren saber más sobre cómo piensan los clientes y los problemas que tienen. Pero, a menudo, esa valiosa información está encerrada en las conversaciones del servicio de atención al cliente. Sacar esos datos de su plataforma de servicio en un formato utilizable y ponerlos en manos de los equipos internos es a menudo una imposibilidad.
Si puede resaltar las tendencias en los contactos con los clientes, centrarse en los proveedores más necesitados e iluminar sus mayores áreas de oportunidad -todo ello a partir de las conversaciones con los clientes que ya está manteniendo-, podrá compartir esta valiosa información con las partes interesadas de toda la organización.
Construir relaciones más sólidas con los socios externos
Las empresas tienen éxito cuando sus clientes lo tienen. Utilizar una plataforma de soporte con un modelo de datos flexible significa que puede obtener información desde la perspectiva de su socio. Los vendedores independientes no suelen disponer de las grandes herramientas empresariales para recopilar su propia inteligencia de negocio.
Ahí es donde entra en juego un gran equipo de soporte de Marketplace. Ser capaz de analizar las tendencias de los clientes y ofrecerles información para su negocio significa construir una relación más sólida. Su plataforma de asistencia no solo debe proporcionarle valor a usted, sino también a sus socios.
Destacar las oportunidades de la inteligencia empresarial
Las mejores herramientas le ayudan a crecer. Si piensas en tu servicio de asistencia como una simple bandeja de entrada de correo electrónico, estás perdiendo oportunidades de crecimiento.
Si se extraen las tendencias de los servicios, las preguntas y los comentarios de los clientes, se pueden descubrir nuevos mercados en los que expandirse. Combinar esto con otros datos puede ayudar a potenciar su máquina de crecimiento.
Una plataforma para los mercados
Prestar asistencia a los clientes en un entorno de mercado es una tarea difícil. Pero las herramientas están mejorando para ayudar a los equipos de soporte a ser más eficaces en la construcción de relaciones. El uso de una plataforma de soporte con un modelo de datos flexible significa que su flujo de trabajo (por muy complejo que sea) no tiene por qué verse comprometido.
Si trabaja con múltiples partes interesadas, necesita un software que simplifique las relaciones complicadas. Haga una prueba de Kustomer y vea cómo podemos ayudarle a gestionar su Mercado.
